張斌

[摘要]隨著市場競爭的加劇，電力企業(yè)在市場中已經(jīng)無法占據(jù)壟斷地位。面對這一形勢，電力企業(yè)必須調(diào)整其營銷理念，維持好客戶關(guān)系，爭取更優(yōu)質(zhì)的客戶，才能維持自身的健康發(fā)展。文章主要針對如何實施客戶關(guān)系管理進行分析。

[關(guān)鍵詞]電力營銷；客戶關(guān)系管理；措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730163

伴隨電力體制變革的推進，電力企業(yè)已經(jīng)無法再繼續(xù)壟斷電力市場，不斷出現(xiàn)的競爭者激發(fā)了電力企業(yè)的危機意識。在當(dāng)前的市場環(huán)境中，電力企業(yè)想要繼續(xù)生存下去并獲得較好的發(fā)展，就必須積極提升營銷能力，建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系并好好維護，只有如此才可以更好地應(yīng)對電力企業(yè)運營過程中所出現(xiàn)的危機。最近幾年，電力企業(yè)在發(fā)展過程中不斷遭遇新的問題，比如，電費收繳難度加大，供電合同無法順利履行等，這些問題歸根結(jié)底屬于客戶關(guān)系管理的問題，是因為客戶關(guān)系管理方式不當(dāng)造成的。假如不能及時有效地對之進行處理，它們的存在必將給電力企業(yè)的發(fā)展造成負面的影響。對這些問題進行分析，找出問題的關(guān)鍵所在，編制相應(yīng)的應(yīng)對策略，改善電力營銷過程中的客戶關(guān)系質(zhì)量，成為電力企業(yè)拓展市場、尋找新的增長點、促進電力企業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

1電力營銷市場的發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨技術(shù)的不斷升級，經(jīng)濟全球化發(fā)展不斷提速，全球經(jīng)濟逐漸形成了新的格局。在此背景下，國內(nèi)的電力企業(yè)市場也有了極大的變化，電力企業(yè)在處理客戶關(guān)系的時候已經(jīng)不具備絕對的主導(dǎo)權(quán)，其想要在當(dāng)前的市場競爭中得到更好的發(fā)展，就必須盡快調(diào)整其管理理念，從原本的供電管理逐漸向電力營銷轉(zhuǎn)變。

2電力企業(yè)營銷過程中客戶關(guān)系管理存在的問題

21服務(wù)意識較差

當(dāng)前，不管是電力企業(yè)的管理人員，還是一般的員工，他們的服務(wù)意識都處于較差的狀態(tài)。他們對電力企業(yè)市場化的認知不足，對客戶關(guān)系的新特征認識不到位，不能及時調(diào)整客戶關(guān)系管理手段，無法給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這在一定程度上限制了電力企業(yè)的健康發(fā)展。

22缺乏完善的客戶關(guān)系管理體制

因為電力企業(yè)長期占據(jù)市場的壟斷地位，其在和客戶的關(guān)系中一直占據(jù)主動權(quán)。因此，在客戶關(guān)系管理過程中，對客戶關(guān)系管理體制的建設(shè)并不十分關(guān)注，這就造成其客戶關(guān)系管理體制不夠完善，影響客戶關(guān)系管理。

23信息化建設(shè)步伐相對滯后

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)的客戶對象不斷增加，客戶關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容變得更加煩瑣。工作人員工作任務(wù)加重，間接影響了工作人員所提供的服務(wù)的質(zhì)量，致使客戶產(chǎn)生不好的體驗，進而影響客戶對電力企業(yè)的觀感。

24客戶信息分析不到位

當(dāng)前，在對客戶關(guān)系實施管理的過程中，電力企業(yè)對客戶信息的使用停留在表層：對客戶的信息只是簡單地累積，并沒有對之進行細致的分析，客戶的信息沒有得到有效的運用。這也是導(dǎo)致客戶信息管理效果不佳的一大因素。

3新形勢下電力營銷過程中客戶關(guān)系管理的有效措施

31強化電力企業(yè)員工的營銷意識

電力企業(yè)想要客戶關(guān)系管理取得好的效果，必須要強化電力企業(yè)員工的營銷意識，讓員工盡職盡責(zé)完成本職工作的同時，對企業(yè)的長遠發(fā)展提供一定的建議。電力企業(yè)員工在給客戶提供相應(yīng)服務(wù)的時候，可以適當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉扑]一些適合客戶需求的增值服務(wù)。比如，客戶需要安裝電路，企業(yè)在給客戶安裝好所需線路的同時，為之編訂詳細的供電方案，幫助他們實現(xiàn)節(jié)能、減排。如此一來，客戶和企業(yè)之間有了需要維護的共同利益，他們間的關(guān)系將會更為穩(wěn)固。

32構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體制

在實施客戶關(guān)系管理的過程中，其體制是否完善和其管理效果成正比。因此，想要取得好的客戶關(guān)系管理效果，必須建立完善的客戶關(guān)系管理體制。首先，電力企業(yè)需要設(shè)置咨詢責(zé)任制，也就是工作人員輪流上崗，對客戶提出的問題給予回答，并定期拜訪客戶。一旦有工作人員無法解答的問題，及時將問題轉(zhuǎn)交，讓別的工作人員幫忙給予解答。同時查看客戶是不是還有別的疑問，改善客戶對服務(wù)的體驗。針對用電量較小的零散客戶，可以周期性地給客戶通報他們的用電情況，為客戶提供一些節(jié)約用電、安全用電的建議。而對于那些用電大戶，則可以在和客戶溝通之后，對其用電人員進行培訓(xùn)，引導(dǎo)他們提升電能的使用效率，減少電力資源的浪費。其次，對于一線服務(wù)人員，要專門組織培訓(xùn)，提升他們的工作技能，調(diào)整他們的工作態(tài)度，讓他們可以嚴格遵照工作章程的規(guī)定為客戶提供服務(wù)，不得做出有損企業(yè)聲譽的行為。

33強化電力企業(yè)的技術(shù)建設(shè)

在當(dāng)前的社會環(huán)境中，信息化建設(shè)已經(jīng)成為大勢所趨。電力企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中，也需強化其技術(shù)建設(shè)，使用網(wǎng)絡(luò)信息化管理，提升其管理效率。通過信息化手段，能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶資源的快速檢索，而且能夠及時調(diào)整客戶的使用需求，為客戶提供更具針對性的服務(wù)?？蛻魧Ψ?wù)滿意了，電力企業(yè)和客戶之間的關(guān)系自然能夠更為穩(wěn)固。

34加大客戶信息分析力度

當(dāng)前，我國電力企業(yè)對客戶的信息數(shù)據(jù)的使用還停留在表層，大量客戶信息累積，無法發(fā)揮信息數(shù)據(jù)的效用。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對客戶信息數(shù)據(jù)的分析力度，對之進行深層發(fā)掘，對之進行細化處理，把握客戶的特征，依據(jù)客戶的類別，判定客戶的具體需求。在此基礎(chǔ)上，為客戶制定服務(wù)方案，為之提供不同的服務(wù)。此外，電力企業(yè)還需要提升各項業(yè)務(wù)信息的透明度，實現(xiàn)固化客戶期望值的目標。通過各種新的溝通媒介的使用，漸漸減輕傳統(tǒng)溝通渠道的壓力，提升電力企業(yè)的服務(wù)效率，推動電力企業(yè)的發(fā)展。

4結(jié)論

總之，隨著市場化程度的提升，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)服務(wù)理念，建立主動營銷意識，改善服務(wù)手段，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如此，才能取得好的客戶關(guān)系管理效果，實現(xiàn)自身的健康發(fā)展。

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