徐 蓮

急診流程護理再造在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用

徐 蓮

目的： 探討急診護理流程再造在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用，以提高急診護理服務(wù)質(zhì)量。方法： 選取2016年3～9月我院急診科接收的98例患者并隨機分為觀察組50例和對照組48例，觀察組實施流程再造后護理；對照組則采用流程再造前護理措施。比較兩組患者搶救時間、搶救成功率和出院時兩組患者的滿意度。結(jié)果 ：觀察組搶救時間明顯短于對照組，搶救成功率明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；出院時，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：急診護理流程再造可縮短搶救時間，提高搶救成功率及患者滿意度。

急診科；流程再造；優(yōu)質(zhì)護理

急診科接收的都是危重、急救患者，一般病情緊急，搶救時間緊迫，有的甚至有生命危險。所以對于急診科患者的接收、診治、護理、檢查等環(huán)節(jié)必須要做到無縫銜接，如果有一個環(huán)節(jié)沒做到位，都很有可能影響急診患者的搶救和治療[1]。目前科技的發(fā)展，社會的進步以及人類受教育程度大幅提高，人們對于服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，希望獲得更有效、更體貼、更規(guī)范的服務(wù)[2]。護理工作是醫(yī)療業(yè)中特殊的服務(wù)行業(yè)，患者及家屬對護理工作的質(zhì)量期待更高，對護理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，特別是在急診科，護理服務(wù)的好壞直接影響到患者的搶救時間和成功率，所以急診護理流程再造勢在必行[1]。本次研究通過選取98例急診患者，并分組分別實施急診護理流程再造和一般護理流程，證實了采取急診護理流程再造后，護理人員技能和素質(zhì)明顯進步，護理質(zhì)量明顯提升，患者滿意度也大大提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年3～9月在我院急診科救治的患者98例，納入患者均符合《急診醫(yī)學(xué)》中診斷的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，知情并同意參與本次研究，且均有家屬陪護；排除在急診中死亡、昏迷和有精神病史者。將98例患者隨機分為觀察組50例和對照組48例，觀察組中男27例，女23例；平均年齡(23.31±5.72)歲；BMI(22.67±1.24) kg/m2;病程(8±5)h;有吸煙史30例，無吸煙史20例；有飲酒史35例，無飲酒史15例。對照組中男25例，女23例；平均年齡(22.52±6.83)歲；BMI(22.87±2.51) kg/m2;病程(9±4)h;有吸煙史29例，無吸煙史19例；有飲酒史36例，無飲酒史12例。兩組患者一般資料方面比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 兩組患者在到達我院急診科后，根據(jù)患者意愿分為觀察組和對照組，對照組患者采用常規(guī)護理流程，分診護士2人，由具有5年以上工作經(jīng)驗的注冊護士擔(dān)任。分診護士對急診患者病情進行逐一詢問和登記，根據(jù)急診患者疾病的病情進行分級分區(qū)，瀕?；颊呋蛭Ｖ鼗颊哌M入搶救室，急診患者進入觀察室，非急診患者進入內(nèi)、外科診室，并通知內(nèi)、外科醫(yī)師對患者進行搶救或進一步治療[3]。觀察組患者進行流程再造后護理，具體如下：

1.2.1 護理流程再造前準(zhǔn)備工作 護理流程再造是指對原護理流程進行研究，查找以往護理工作中出現(xiàn)的問題，分析導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，對原工作流程中薄弱和隱患環(huán)節(jié)進行業(yè)務(wù)流程調(diào)整和完善，以減少因護理不當(dāng)造成的醫(yī)療事故的發(fā)生，提高護理工作有效率的過程。護理流程再造也是以患者服務(wù)需求為核心，遵循相關(guān)護理規(guī)范和醫(yī)護制度的要求，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程[3]。

護理流程再造需要急診科醫(yī)務(wù)人員的理解和支持，本次流程再造就受到了科主任和護士長的高度重視，在科主任的指導(dǎo)和參與下，由急診科護士長和副護士長組織相關(guān)護士，至少有5年急診護理工作經(jīng)驗的護士4人，成立護理流程再造小組，科主任負責(zé)協(xié)調(diào)急診科和其他各部門的關(guān)系，保證急診護理流程再造順利實施。

由于護理人員是護理流程再造的實施者，護理人員專業(yè)知識、服務(wù)意識、醫(yī)學(xué)知識在實施過程中起著相當(dāng)重要的作用。所以護理流程小組組長首先帶領(lǐng)小組成員定期復(fù)習(xí)護理專業(yè)知識，如《護理學(xué)基礎(chǔ)》《內(nèi)科護理學(xué)》《外科護理學(xué)》《婦產(chǎn)科護理學(xué)》《兒科護理學(xué)》《急救護理學(xué)》《護理管理學(xué)》《護理禮儀》等，以便能應(yīng)對不同危急患者的急救護理[4]。 其次是定期以真實案例的教學(xué)方式，教育和培養(yǎng)護理人員的責(zé)任感，使他們充分認(rèn)識到護理工作的好壞將會對患者造成重大影響，甚至?xí)绊懮踩?。?jīng)過對護理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)和服務(wù)意識的加深，小組護理人員的專業(yè)素質(zhì)得到了快速提升，并且能夠準(zhǔn)確掌握各種疾病的護理要點和細節(jié)，工作效率顯著提高。

1.2.2 護理流程的設(shè)計與實施 流程再造就是一個發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、設(shè)計、實踐、再設(shè)計、完善、再實踐的過程[5]。護理服務(wù)流程想變革，想要持續(xù)發(fā)展，就要借助流程再造管理模式，以服務(wù)患者為核心，重新設(shè)計出簡便快捷、安全貼心的護理服務(wù)流程。經(jīng)過學(xué)習(xí)后，流程再造小組需根據(jù)我院性質(zhì)及急診科護理現(xiàn)狀進行分析，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行梳理，深入調(diào)查，找出常規(guī)護理中存在的薄弱、隱患和不切實際，確定需要優(yōu)化的具體環(huán)節(jié)，草擬初步再造方案。新的急診護理流程將取消繁瑣環(huán)節(jié)，如掛號、等待醫(yī)囑和繳費等環(huán)節(jié)，兼容多樣化、連續(xù)化工作，水平式壓縮原業(yè)務(wù)流程，使流程簡單化[6]。護理人員在工作中根據(jù)所學(xué)護理知識和經(jīng)驗可自主選擇護理方式，不必層層上報，垂直壓縮原業(yè)務(wù)流程，既節(jié)約時間又降低成本[7]。

初步方案制訂后，經(jīng)再造小組商討，小范圍實際操作，確定可行性，如果發(fā)現(xiàn)不合理，沒有連貫性，再詳細分析該環(huán)節(jié)問題原因，增加必要服務(wù)項目，或者刪除多余項目，然后再實踐，最終確定方案，形成新的護理業(yè)務(wù)流程。

再造后的護理流程的實施是關(guān)鍵，首先要將新的護理流程宣導(dǎo)到位，并形成“流程圖”，讓急診科護理人員明確在護理流程再造模式下自己的工作職責(zé)和具體內(nèi)容[8]。再造后的護理流程不再需要一個步驟完成再處理后面一個步驟，而是根據(jù)實際狀況，可以多個護理任務(wù)同時進行[9]，而且根據(jù)病情，由多個部門同時進行診斷，護理人員根據(jù)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗采取個性化的護理措施，使得前后工作具有連貫性，縮短護理時間，患者也可以得到全面的診斷，提高救治效率。護理人員在對患者進行護理時，要耐心、準(zhǔn)確、專業(yè)的向患者及家屬講述病情，使患者及家屬對病情和后續(xù)流程全面了解，積極配合治療和護理，避免了急切、不確定的焦慮心理。

1.2.3 護理流程再造的完善 為了確保新護理流程的實施效果，護理質(zhì)控小組將定期對護理流程再造小組工作進行督導(dǎo)和檢測，發(fā)現(xiàn)流程仍存在不足的，及時進行糾正，重新制訂方案，完善流程。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并比較兩組急診患者采取不同護理流程后的搶救時間、搶救成功率和患者出院后的滿意情況。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者搶救時間比較(表1)

表1 兩組患者搶救時間比較

2.2 兩組患者搶救成功和滿意情況比較(表2)

表2 兩組患者搶救成功和滿意情況比較 例(%)

3 討 論

急診科的患者大多是急危重癥患者，患者病情復(fù)雜，護理工作重，是醫(yī)療工作的前線，每一位醫(yī)護人員都是前線戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，他們時刻與時間和生命抗戰(zhàn)，為的就是挽救更多的生命。調(diào)查顯示[10]，目前常規(guī)護理流程存在流于形式，缺乏人性化管理，環(huán)節(jié)繁瑣，實用性不強，不完善等問題。加之長期以來護理工作都處于被動，護理人員服務(wù)意識薄弱，護理執(zhí)行力度不夠的情況，護理流程再造實質(zhì)就是要對傳統(tǒng)管理觀念、工作方式和工作習(xí)慣進行改革[4]。急診工作復(fù)雜，可能涉及到各個科室，時間緊迫，任務(wù)重，急診護理流程再造更是迫切需要。

急診護理流程再造的目的就是為了滿足患者的需求，一切為患者著想，得到患者滿意，患者的需求是動態(tài)的、個性的，所以流程再造要充分考慮到每個患者的病情、文化背景和可接受程度[11]。急診護理流程再造對護理人員專業(yè)和綜合素質(zhì)要求極高，因為醫(yī)護人員的某一行為很可能直接決定了患者的生命。一個優(yōu)秀的急診護理人員必須具備足夠的醫(yī)療知識及豐富的護理經(jīng)驗[12]。所以本次研究成立的流程再造小組的任務(wù)首要就是加強醫(yī)學(xué)知識和護理知識的學(xué)習(xí)。然后對現(xiàn)有流程的深入剖析，討論，整合，刪減，重組，實踐，從而形成新的急診護理流程，并且要求護理人員嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作[1]。實踐證明，實施急診護理流程再造后，對急診患者的搶救時間明顯縮短，搶救率明顯提高，護理質(zhì)量和患者滿意度也明顯提升，同時也增強了我科的競爭實力，推動了我科可持續(xù)發(fā)展，為患者提供了更安全、更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

[1] 聞 曦.護理流程再造在急診科的實施效果[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(2):178-180.

[2] Pariseau-Legault P,Lallier M.Constructing an ethical training for advanced nursing practice:an interactionist and competency-based approach[J].J Nurs Educ,2016,55(7):399-402.

[3] Bekemeier B,Walker LT,Kneipp S,et al.Updating the definition and role of public health nursing to advance and guide the specialty[J].Public Health Nurs,2015,32(1):50-57.

[4] 趙 云,鄒恒娣.急救護理流程再造在急性心肌梗死急診介入治療中的應(yīng)用效果[J].安徽醫(yī)學(xué),2015,36(1):96-98.

[5] 周琳琳,Li JH.實施護理流程再造提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院,2009，13(2):58-61.

[6] 馮 靜.流程再造在急診分診護理管理中的應(yīng)用研究[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2016,20(4):163-165.

[7] 李冬梅,謝小華,嚴(yán)彩蓮,等.多發(fā)傷急救流程的再造及效果評價[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志,2012,17(2):145-146.

[8] Higashi GD, Erdmann AL. Weaving meanings from the deliberative process of collegiate management in nursing[J].Rev Lat Am Enfermagem,2014,22(2):269-276.

[9] 劉華蘭, 劉曉姝, 黃雪英, 等. 流程再造在危重癥患兒院內(nèi)轉(zhuǎn)運中的運用[J].實用臨床醫(yī)學(xué),2016,17(11):82-84.

[10] 劉 艷,景麗華,蔣冬梅.護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,15(58):216.

[11] 呂春曉,鄒素華,王 越,等.護理流程再造在急診科的實施效果研究[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(1):116-117.

[12] 陳 華.護理流程再造在急診科的實施與效果評價[J].護理實踐與研究,2012,9(2):95-96.

2017-05-04)

(本文編輯 陳景景)

430015 武漢市 湖北省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院護理部

徐蓮 :女，大專，主管護師

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.046