林雅萱 周玲珍 陳 瑩

·門診護理·

多元化預約服務對門診患者滿意度的影響

林雅萱 周玲珍 陳 瑩

目的： 探討多元化預約服務對門診預約患者滿意度的影響。方法： 隨機選取2015年11～12月門診就診患者150例為對照組，采用常規(guī)預約服務;隨機選取2016年3～4月門診就診患者160例為觀察組，采用多元化預約服務，比較兩組患者的門診候診時間及門診預約滿意度。結果：觀察組患者的門診候診時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。觀察組的預約形式、預約方式、就診流程、便捷性、服務態(tài)度、優(yōu)先就診等門診預約滿意率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論： 多元化預約門診服務能夠有效減少門診患者的候診時間，提高患者對門診預約的滿意度，有利于實現(xiàn)優(yōu)質護理服務。

多元化預約；門診患者；候診時間；護理滿意度

近年來，門診就診患者的流量逐漸增大，傳統(tǒng)的預約就診模式由于掛號難、等候時間長、實際就診時間短的問題已經不能滿足現(xiàn)代患者的要求[1]，不僅延誤了患者的病情，而且還可導致患者焦躁不安，為護患糾紛埋下隱患。借助現(xiàn)代信息技術，建立一種系統(tǒng)化及個體化相結合的門診預約護理模式已經成為當前門診護理優(yōu)質護理服務的主要方向[2]。為了實現(xiàn)多元化預約服務，節(jié)約門診患者的預約時間和提高滿意度，我院自2016年以來實現(xiàn)號源全開放預約，提供多種預約方式(網站預約、電話預約、手機APP預約、掌上預約、微信預約，診間預約)和兩種預約模式(提前預約、當日預約)，并根據實際就診情況實施號源動態(tài)調配和管理，取得滿意效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取2015年11～12月門診患者150例為對照組。其中男79例，女71例；年齡18～75歲，平均(43.42±12.35)歲。受教育年限5～16年，平均(10.21±3.24)年。選取2016年3～4月門診患者150例為觀察組，其中男85例，女75例；年齡20～75歲，平均(42.84±13.21)歲。受教育年限5～19年，平均(10.81±3.53)年。納入標準：(1)均自愿參與研究。(2)無危及生命的重大疾病。(3)精神狀態(tài)尚可，生命體征穩(wěn)定。(4)年齡≥18歲。(5)能夠配合調查。(6)均為內科疾病患者。排除標準：(1)智力、聽力、視力障礙者。(2)精神狀態(tài)較差者。(3)不配合調查者。兩組患者性別、年齡、受教育年限比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組采用傳統(tǒng)分科診治，觀察組采用多元化預約服務，具體方法如下：

1.2.1 開通醫(yī)師工作站和醫(yī)院公共號預約 將診間預約生成號表時間擴大至兩周，診間預約即門診醫(yī)師可以通過門診醫(yī)師工作站給患者預約掛號，增加門診復診率；加強推廣“小薇醫(yī)護”，護士通過引導患者掃描“醫(yī)師二維碼”，再關注“小薇健康”公眾號，實現(xiàn)與醫(yī)師產生連接。醫(yī)院公眾號即通過關注"寧德市醫(yī)院"公眾號，可查看醫(yī)院導航、就診指南、住院記錄及費用、預約掛號、門診費用，報告單等。

1.2.2 加強宣傳工作 不斷開展對預約掛號的宣傳工作，通過義診的形式加強宣傳預約方式，發(fā)放預約方式宣傳小處方，門診擺放預約方式展架，大廳LED屏進行循環(huán)播放預約方式，增加患者的了解程度。

1.2.3 成立專業(yè)導診隊伍 邀請高級禮儀培訓師從強化服務意識、表情、姿勢與舉止、手勢、溝通等方面進行培訓。對所有前來就診的患者提供分診、導診和咨詢服務，做到有問必答，實行“首問負責制”。

1.2.4 完善雙向轉診預約服務 雙向轉診即與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、對口幫扶的縣級醫(yī)院建立預約轉診平臺。對于雙向轉診患者開通預約綠色通道，收費處、藥房優(yōu)先安排，提供優(yōu)先預約服務，對預約轉診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查，并預留10%號源用于轉診。

1.2.5 采取實名制完善預約 引導患者盡可能使用社會保障卡，對于帶社?？ǖ幕颊?，可辦臨時就診卡，就診人員須提供各項真實有效的信息(姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話)，采取多種方式公開醫(yī)務人員的出診時間和專業(yè)，以方便群眾預約和就診。

1.2.6 增加自助機 提供預約掛號、自助繳費(現(xiàn)金充值或銀行卡轉賬)、診療信息查詢、余額查詢、醫(yī)保結算、打印每日清單等自助服務，幫助醫(yī)院優(yōu)化業(yè)務流程，提升醫(yī)院日常營運效率和服務質量，緩解排隊問題，改善患者體驗。

1.2.7 實行預約取號優(yōu)先就診制(急診除外) 門診號源全部開放預約。如預約已滿 ，根據實際情況，導診護士與當天坐診醫(yī)師協(xié)商后，酌情解決。兒科急診、急診科號源無預約限號，患者24 h均可隨時就診。對特殊人員如軍人、70歲以上患者，離退休老干部等有效證明，實行預約優(yōu)先服務，優(yōu)先安排就診、檢查。

1.3 觀察指標 比較兩組患者的門診候診時間及門診預約滿意度。門診預約滿意度采用我院門診自制的就診滿意度調查問卷對患者的預約掛號情況進行調查，共包括6個方面，分別為預約形式、預約方式、優(yōu)先就診、就診流程、就診的便捷性以及工作人員態(tài)度。每個方面分為滿意、不滿意2個等級。該調查表的調查表Cronbach’s α系數為0.881，內容效度為0.812，具有良好的信度和效度，由經過培訓的人員發(fā)放調查問卷，指導患者填寫，填寫完畢當場回收，回收有效率100%。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 15.0統(tǒng)計學軟件，計量資料比較采用t’檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 兩組患者門診候診時間比較

表1 兩組患者的門診候診時間比較

2.2 兩組患者門診預約滿意度比較(表2)

表2 兩組患者門診預約滿意度比較 例(%)

3 討 論

門診是為患者提供醫(yī)療護理技術服務最初的重要途徑，隨著人們物質生活水平的提高，人們對醫(yī)院就診服務質量的要求也越來越高。據相關調查顯示[3]，患者對候診和等待時間的有關環(huán)節(jié)服務質量的滿意度較低。為了方便群眾就醫(yī)，全面解決看病難的問題，現(xiàn)在各大綜合性醫(yī)院逐漸借助信息化技術來采取預約門診的醫(yī)療服務，以提高門診服務工作質量。這種預約掛號模式不僅能夠有效減少門診掛號窗口的排隊時間和候診時間，而且對改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境也具有積極意義。有研究顯示[4]，多渠道統(tǒng)一預約掛號能夠集中醫(yī)療信息資源，有效地解決醫(yī)院"三長一短"的問題，讓零排隊就診成為可能。

我院為適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和群眾對改善醫(yī)療服務的新期待，不斷提高預約診療率，針對不同的就診人群，充分利用社會資源，積極開辟多種預約，如網站預約、電話預約、手機APP預約、掌上預約等。不斷開展對預約掛號的宣傳工作，實行預約取號優(yōu)先就診制(急診除外)，門診號源全部開放預約，便于患者自行掌握就診時間。完善預約采取實名制，完善門診服務中心，承擔院內、院外的預約和轉診管理，完善雙向轉診預約服務。自實施預約掛號的人群不斷增多，截至今年12月15日止預約人數為1 026 587例次，總就診人數為1 671 604例次，預約比例為61.41%。通過比較多元化預約服務前后的門診等候時間與滿意度發(fā)現(xiàn)，這種多元化的預約服務模式將患者的候診時間分別縮短為(25.82±5.87)min，(42.13±12.26)min，并提高了患者對預約形式、預約方式、就診流程、便捷性、服務態(tài)度、優(yōu)先就診等方面的滿意度。門診患者通過在自助機上自助掛號或是通過手機APP、網站、微信預約等，避免了大量患者排隊掛號的現(xiàn)象，同時也節(jié)約了人力資源，使整個就診流程更方便、快捷，減少了候診室擁擠、吵鬧的現(xiàn)象，提高了患者的就診滿意度。但就目前而言，預約就診的模式并未被人們完全接受，部分患者還是習慣于排隊掛號，對預約掛號真實性、有效性抱有懷疑態(tài)度[5]。因此，我院不斷開展對預約掛號的宣傳工作，讓更多的患者了解所有的預約掛號方式及流程，盡全力為患者提供方便，有效減少患者等候時間，把人性化預約管理滲透到預約服務的全過程。

綜上所述，多元化預約門診服務能夠有效減少門診患者的候診時間，提高患者對門診預約的滿意度，有利于實現(xiàn)優(yōu)質護理服務。

[1] 瑪依努爾·居乃丁．護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的影響[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15(40)：226-227.

[2] 朱 穎，汪 新，吳瑞春，等．門診多渠道預約掛號平臺下患者滿意度調查[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23(6)：521-522.

[3] 李會琴，張慶玲．多元化服務措施對門診患者等候時間及滿意度的影響[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，19(1)：87-88.

[4] 陳麗苗，陳映好．門診一站式自助預約掛號服務系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的影響[J].護理實踐與研究，2014，13(11)：140-142.

[5] 羅玉君，陳鳴珠．門診預約優(yōu)化對門診管理的影響研究[J].浙江中醫(yī)藥大學學報，2015，39(6)：490-493.

2017-05-23)

(本文編輯 崔蘭英)

352100 寧德市 福建省寧德市市醫(yī)院門診部

林雅萱:女，本科，主管護師，護士長

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.063