賈路路+高敏

摘 要：酒店集團國際化使得其經營管理中文化差異及文化沖突發(fā)生的頻率日益增加。文章對國內外學者對酒店跨文化管理進行整理，在問卷調查結果的基礎上，分析了鄭州索菲特國際飯店文化差異，提出了該酒店在進行跨文化管理的具體實施建議。

關鍵詞：文化差異；問卷調查；跨文化管理；建議

一、跨文化管理文獻綜述

國外學者在跨文化管理方面的理論研究間接影響著跨文化管理在酒店中的運用。如Jen-Te Yang深入研究了酒店管理中合作文化與領導角色，表明酒店領導創(chuàng)新者角色有利于酒店多元合作文化的建構；Karen J Lokkesmoe認為經過精心設計和良好支持的培訓及教學可以最大限度滿足國際發(fā)展、學術研究、商業(yè)組織跨文化發(fā)展的需要；Keyong Dong對中國企業(yè)跨文化管理進行分類，著重提出跨文化管理當中最常見的干預措施；Jasmin Mahadevan認為公司員工綜合能力的提高可以最大限度的提高文化多樣性的適應度，降低跨文化管理的難度。

國內學者研究內容主要集中在跨文化管理在酒店管理的意義；跨國酒店集團文化差異分析；跨文化管理在酒店中的實施等。如王健認為跨文化關系的解析是處理酒店跨文化管理問題的關鍵環(huán)節(jié)；馬毅鑫等以跨國酒店為例分析其文化差異，提出具體建議。

二、鄭州索菲特國際飯店文化差異分析

1.數(shù)據收集

本文以鄭州索菲特國際飯店為案例進行實地調研，問卷發(fā)放時間為2016年7月11號至7月18號，調查主要集中在酒店各部門管理層辦公區(qū)，提前預約訪談時間，以面對面的形式進行，當場回收問卷，并提出相關問題，調查結束后進行統(tǒng)一回收整理，共發(fā)放問卷233份，通過嚴格篩選，有效問卷227份，有效問答27條。

2.文化差異分析

（1）經營模式的文化差異

鄭州索菲特國際酒店利用雅高集團品牌價值、理念制度直接在宗主國實行自行管理，除少數(shù)高層管理及西餐主廚外，大部分都是利用本地人員，酒店中跨國人員的比例降到最低。另外，高層管理人員綜合素質高，對異域文化融化速度快，這便使文化差異停留在高層管理層級上，最終有效降低了由于文化差異對酒店具體運營帶來的影響。

（2）組織結構的文化差異

荷蘭管理學者霍夫斯蒂德以國家為單位，提出存在的文化差異模型，并將其分為五個維度，其中權利距離影響這社會對權利的不平等分配的接受程度，進而作用于家庭與組織環(huán)境中的等級制度和依賴關系。鄭州索菲特國際飯店組織結構中采用中高層管理扁平型，注重經營中人人平等的思想，權利距離較小，這與我國傳統(tǒng)企業(yè)垂直型組織結構對比鮮明。

（3）規(guī)章制度的文化差異

在管理制度上，鄭州索菲特國際飯店無論從客房、餐飲等硬件設施，還是在對客服務的軟件水平，均嚴格按照雅高集團飯店服務標準操作，全球雅高標準統(tǒng)一，故不涉及文化差異?；谥形鞣饺藢τ诠ぷ鞅旧響B(tài)度存在差異，西方人重過程，輕結果，中國人重結果，輕過程。酒店以西方員工制度為基礎，結合中國人價值觀念，在員工福利及晉升機制方面進行提升。

三、跨文化管理建議

1.甄選外派人員，延長任職時間

外派人員在跨國運營中的表現(xiàn)不佳可能導致跨國經營成本的增加，影響酒店集團的整體對外形象。目前，鄭州索菲特國際酒店外派人員包括：總經理、西餐主廚、送餐經理、酒吧經理、部門管培生等，這些人員中除經理級別員工接受過系統(tǒng)跨文化方面的培訓，其他員工基本不了解；在任職時間上，外籍經理3年-5年會進行集團內部輪換，外籍員工任職時間5年-8年。經理在專業(yè)背景上較為多樣，近10年的三位經理分別為經濟學、管理學、會計學，具備較強的跨文化管理意識，總部應適當延長其任職時間，將其所掌握的跨文化管理方面的知識和理論付諸實踐。

2.認識文化差異，提升管理技巧

任何跨國企業(yè)經營過程中必須要承認并理解文化差異的客觀存在，并通過提升管理技巧去調和存在的差異。認識中法文化差異、部門管理文化差異、員工專業(yè)文化差異，理解并尊重這些差異，通過篩選與分析這些差異可能對酒店造成的現(xiàn)實問題及潛在影響，綜合運用多樣化文化管理策略，發(fā)揮“文化互補”的巨大潛能。

3.重視跨文化培訓

（1）文化培訓

講授中法文化及溝通方法，增加不同國籍、不同部門員工的相互了解，從而降低彼此之間的文化敏感度，增強彼此的文化適應性。積極引導非工作關系的建立，掌握良好的溝通技巧，避免在文化認識的偏差所導致的文化偏見。

（2）選派中方管理人員總部培訓

對酒店集團文化最直接的理解便是到集團總部去體驗，法式豪華酒店食宿招待起源于法國巴黎索菲特酒店。然而對國內索菲特國際酒店中方管理者而言很難真正了解到其文化內涵，相關培訓也只能從外派經理與外籍管培生口中獲得。應制定“中方管理人員赴法培訓計劃”，通過培訓了解純正法式文化、掌握現(xiàn)代酒店經營管理、熟悉跨文化溝通技巧等。

（3）語言培訓

對英語的掌握與精通應根據員工級別來確定等級，除此之外，應掌握一些法語的常用語，有針對性的設計法語教學內容，為中法員工溝通掃除障礙。

（4）交換培訓

部門與部門之間文化沖突的產生，除領導風格的影響之外，部門工作性質的不同是另一主要原因，為此可以進行部門與部門之間員工的輪換或頂崗，以此來增加部門間工作內容的了解，減少部門員工間的誤會，加快部門間文化的交融。

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