賈路路+高敏

摘 要：酒店集團(tuán)國際化使得其經(jīng)營管理中文化差異及文化沖突發(fā)生的頻率日益增加。文章對國內(nèi)外學(xué)者對酒店跨文化管理進(jìn)行整理，在問卷調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，分析了鄭州索菲特國際飯店文化差異，提出了該酒店在進(jìn)行跨文化管理的具體實(shí)施建議。

關(guān)鍵詞：文化差異；問卷調(diào)查；跨文化管理；建議

一、跨文化管理文獻(xiàn)綜述

國外學(xué)者在跨文化管理方面的理論研究間接影響著跨文化管理在酒店中的運(yùn)用。如Jen-Te Yang深入研究了酒店管理中合作文化與領(lǐng)導(dǎo)角色，表明酒店領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新者角色有利于酒店多元合作文化的建構(gòu)；Karen J Lokkesmoe認(rèn)為經(jīng)過精心設(shè)計和良好支持的培訓(xùn)及教學(xué)可以最大限度滿足國際發(fā)展、學(xué)術(shù)研究、商業(yè)組織跨文化發(fā)展的需要；Keyong Dong對中國企業(yè)跨文化管理進(jìn)行分類，著重提出跨文化管理當(dāng)中最常見的干預(yù)措施；Jasmin Mahadevan認(rèn)為公司員工綜合能力的提高可以最大限度的提高文化多樣性的適應(yīng)度，降低跨文化管理的難度。

國內(nèi)學(xué)者研究內(nèi)容主要集中在跨文化管理在酒店管理的意義；跨國酒店集團(tuán)文化差異分析；跨文化管理在酒店中的實(shí)施等。如王健認(rèn)為跨文化關(guān)系的解析是處理酒店跨文化管理問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；馬毅鑫等以跨國酒店為例分析其文化差異，提出具體建議。

二、鄭州索菲特國際飯店文化差異分析

1.數(shù)據(jù)收集

本文以鄭州索菲特國際飯店為案例進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，問卷發(fā)放時間為2016年7月11號至7月18號，調(diào)查主要集中在酒店各部門管理層辦公區(qū)，提前預(yù)約訪談時間，以面對面的形式進(jìn)行，當(dāng)場回收問卷，并提出相關(guān)問題，調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)一回收整理，共發(fā)放問卷233份，通過嚴(yán)格篩選，有效問卷227份，有效問答27條。

2.文化差異分析

（1）經(jīng)營模式的文化差異

鄭州索菲特國際酒店利用雅高集團(tuán)品牌價值、理念制度直接在宗主國實(shí)行自行管理，除少數(shù)高層管理及西餐主廚外，大部分都是利用本地人員，酒店中跨國人員的比例降到最低。另外，高層管理人員綜合素質(zhì)高，對異域文化融化速度快，這便使文化差異停留在高層管理層級上，最終有效降低了由于文化差異對酒店具體運(yùn)營帶來的影響。

（2）組織結(jié)構(gòu)的文化差異

荷蘭管理學(xué)者霍夫斯蒂德以國家為單位，提出存在的文化差異模型，并將其分為五個維度，其中權(quán)利距離影響這社會對權(quán)利的不平等分配的接受程度，進(jìn)而作用于家庭與組織環(huán)境中的等級制度和依賴關(guān)系。鄭州索菲特國際飯店組織結(jié)構(gòu)中采用中高層管理扁平型，注重經(jīng)營中人人平等的思想，權(quán)利距離較小，這與我國傳統(tǒng)企業(yè)垂直型組織結(jié)構(gòu)對比鮮明。

（3）規(guī)章制度的文化差異

在管理制度上，鄭州索菲特國際飯店無論從客房、餐飲等硬件設(shè)施，還是在對客服務(wù)的軟件水平，均嚴(yán)格按照雅高集團(tuán)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，全球雅高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，故不涉及文化差異?；谥形鞣饺藢τ诠ぷ鞅旧響B(tài)度存在差異，西方人重過程，輕結(jié)果，中國人重結(jié)果，輕過程。酒店以西方員工制度為基礎(chǔ)，結(jié)合中國人價值觀念，在員工福利及晉升機(jī)制方面進(jìn)行提升。

三、跨文化管理建議

1.甄選外派人員，延長任職時間

外派人員在跨國運(yùn)營中的表現(xiàn)不佳可能導(dǎo)致跨國經(jīng)營成本的增加，影響酒店集團(tuán)的整體對外形象。目前，鄭州索菲特國際酒店外派人員包括：總經(jīng)理、西餐主廚、送餐經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、部門管培生等，這些人員中除經(jīng)理級別員工接受過系統(tǒng)跨文化方面的培訓(xùn)，其他員工基本不了解；在任職時間上，外籍經(jīng)理3年-5年會進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部輪換，外籍員工任職時間5年-8年。經(jīng)理在專業(yè)背景上較為多樣，近10年的三位經(jīng)理分別為經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、會計學(xué)，具備較強(qiáng)的跨文化管理意識，總部應(yīng)適當(dāng)延長其任職時間，將其所掌握的跨文化管理方面的知識和理論付諸實(shí)踐。

2.認(rèn)識文化差異，提升管理技巧

任何跨國企業(yè)經(jīng)營過程中必須要承認(rèn)并理解文化差異的客觀存在，并通過提升管理技巧去調(diào)和存在的差異。認(rèn)識中法文化差異、部門管理文化差異、員工專業(yè)文化差異，理解并尊重這些差異，通過篩選與分析這些差異可能對酒店造成的現(xiàn)實(shí)問題及潛在影響，綜合運(yùn)用多樣化文化管理策略，發(fā)揮“文化互補(bǔ)”的巨大潛能。

3.重視跨文化培訓(xùn)

（1）文化培訓(xùn)

講授中法文化及溝通方法，增加不同國籍、不同部門員工的相互了解，從而降低彼此之間的文化敏感度，增強(qiáng)彼此的文化適應(yīng)性。積極引導(dǎo)非工作關(guān)系的建立，掌握良好的溝通技巧，避免在文化認(rèn)識的偏差所導(dǎo)致的文化偏見。

（2）選派中方管理人員總部培訓(xùn)

對酒店集團(tuán)文化最直接的理解便是到集團(tuán)總部去體驗，法式豪華酒店食宿招待起源于法國巴黎索菲特酒店。然而對國內(nèi)索菲特國際酒店中方管理者而言很難真正了解到其文化內(nèi)涵，相關(guān)培訓(xùn)也只能從外派經(jīng)理與外籍管培生口中獲得。應(yīng)制定“中方管理人員赴法培訓(xùn)計劃”，通過培訓(xùn)了解純正法式文化、掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理、熟悉跨文化溝通技巧等。

（3）語言培訓(xùn)

對英語的掌握與精通應(yīng)根據(jù)員工級別來確定等級，除此之外，應(yīng)掌握一些法語的常用語，有針對性的設(shè)計法語教學(xué)內(nèi)容，為中法員工溝通掃除障礙。

（4）交換培訓(xùn)

部門與部門之間文化沖突的產(chǎn)生，除領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響之外，部門工作性質(zhì)的不同是另一主要原因，為此可以進(jìn)行部門與部門之間員工的輪換或頂崗，以此來增加部門間工作內(nèi)容的了解，減少部門員工間的誤會，加快部門間文化的交融。

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