張孟怡　王萍

【摘 要】新媒體時代，官方政務(wù)平臺已成為聚焦熱點和形成輿情最重要的陣地。行政機關(guān)的官方政務(wù)平臺想要占有一席之地、占據(jù)主動地位，借此發(fā)出官方聲音引導(dǎo)積極正確的社會輿論走向，就務(wù)必要充分提升官方政務(wù)平臺的話語權(quán)。本文將采取問題分析法，嘗試提出幾點提升官方政務(wù)平臺話語權(quán)的建議與對策。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)平臺；話語權(quán)；網(wǎng)絡(luò)輿情

新媒體時代促生全新輿論生態(tài)，新媒體使得人們自由發(fā)表言論的平臺以及平臺類型變得多元化、相互之間的溝通也更加便捷。與此同時，傳統(tǒng)媒體與新媒體之間互動互通，形成聯(lián)手合圍之勢，多個輿論場密切共生、互相推動，信息在傳播過程中也會不斷地復(fù)雜化，形成全新的輿論生態(tài)環(huán)境。因此，行政機關(guān)的官方政務(wù)平臺想要占據(jù)主動地位，借此發(fā)出官方聲音引導(dǎo)積極正確的社會輿論走向，就務(wù)必要充分提升官方政務(wù)平臺的話語權(quán)。

1 官方政務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀

從目前來看，我國官方微博、微信的開通數(shù)量仍然處于上升趨勢，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2016年第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出，2016 年上半年，傳統(tǒng)媒體和新媒體“有形”融合逐步完成，中央和各地方媒體積極利用“兩微一端”向新媒體轉(zhuǎn)型，其中人民日報、央視新聞等傳統(tǒng)媒體已經(jīng)形成了強大的網(wǎng)絡(luò)傳播影響力。目前中國政務(wù)微信公眾號已逾10萬。政務(wù)微博與微信實現(xiàn)“雙微聯(lián)動”，在很多政務(wù)民生領(lǐng)域已成為常態(tài)。

2 官方政務(wù)平臺話語權(quán)問題分析

（1）官方政務(wù)平臺主導(dǎo)力不足

行政機關(guān)是國家賦予管理權(quán)力的政治實體，作為傳播主體身份具有特定性和權(quán)威性，這就要求行政機關(guān)的官方政務(wù)平臺具備更高的輿論主導(dǎo)力。但是從近年來官方政務(wù)平臺的運行狀況來看，行政機關(guān)的主導(dǎo)力在具有匿名性、互動性、娛樂性、平權(quán)性等特點的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下難以充分施展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1）信息發(fā)布不夠主動，提供的資訊服務(wù)少且時效性差；發(fā)布信息滯后，遇到敏感問題失語。這是多數(shù)政務(wù)平臺存在的通病，一些官方微博微信在發(fā)布與自身相關(guān)的信息方面不夠及時，媒體時效性得不到保證，通常社會其他媒體第一時間已經(jīng)展開了追蹤報道，官方微博微信還處在失語狀態(tài)。

2）化解輿情危機能力不足，負面輿情處置被動效果差。某些輿情突發(fā)事件本可以在第一時間主動平息，給出官方態(tài)度，往往一些官方平臺錯過了處置的最佳節(jié)點，發(fā)布消息滯后于其他非官方的不實傳言，造成網(wǎng)民被謠言所誤導(dǎo)，也將自己置于兩難的境地。

3）輿論走向把控難以精確，輿論走向偏離議程設(shè)置的既定軌道，輿情監(jiān)控手段落后。有時在輿情處置中出現(xiàn)一些不太恰當(dāng)?shù)难栽~和做法，把關(guān)注度已經(jīng)趨于下降的輿論重新炒熱，形成更加分散的關(guān)注點。比如，有些政務(wù)平臺處理輿情的常用方式是“刪除”，這一做法對于一些非理性、具有攻擊性的聲音很容易再次引爆輿情。

（2）官方政務(wù)平臺親和力不足

在自媒體時代，公眾獲取信息的方式不僅變得多樣化，并且表達觀點的意愿也越來越強烈。政務(wù)平臺的開通將政府和公眾的距離拉近，給公眾了解政策法規(guī)、科普知識、反應(yīng)民生等方面提供了一個有效平臺。然而，公眾對于互動交流環(huán)節(jié)更多感受到的是威嚴(yán)和死板，而不是親和力。在互動環(huán)節(jié)，公眾會有情緒的發(fā)泄甚至提出一些尖銳刻薄的問題。一些新媒體部門怕承擔(dān)“禍從口出”的風(fēng)險，慣用套話、打官腔的方式搪塞提問。如此一來，公眾對于回答必然不會滿意，新媒體部門越來越被動。久而久之，關(guān)注度下降，粉絲數(shù)量也隨之減少。

（3）官方政務(wù)平臺權(quán)威性不足：

政務(wù)平臺的開通也挑戰(zhàn)了政府機構(gòu)新媒體工作者的應(yīng)變能力，如果處理不妥善，會對政務(wù)微博微信的權(quán)威性造成不可逆轉(zhuǎn)的損傷[1]。官方機構(gòu)應(yīng)起到裁判者的作用，但由于部分地方在事件處理過程中采用的方法簡單粗暴，結(jié)論草率，往往在實踐中給民眾以預(yù)設(shè)立場，無法秉持公正的形象，使公權(quán)力的政治公信力遭到質(zhì)疑和損傷[2]；有些官方微博微信由于缺乏行之有效的管理團隊，淪為了作秀的工具，偶爾發(fā)布幾條無關(guān)痛癢、毫無時效性的消息，必然導(dǎo)致官方政務(wù)平臺的公信力受損。

3 提升官方政務(wù)平臺話語權(quán)的建議與對策--以“津震說”為例

“津震說”是天津市地震局官方微信平臺，本著利用新媒體平臺普及防災(zāi)避險科普知識，拓寬社會服務(wù)方式和信息公開渠道，搭建地震部門與社會公眾交流平臺的目的與官方微博同時建立。下面，就“津震說”運行過程中的一些經(jīng)驗心得，結(jié)合地震部門官方平臺災(zāi)情服務(wù)案例，嘗試提出幾點提升官方政務(wù)平臺話語權(quán)的建議與對策。

（1）搶占信息發(fā)布的制高點，提高信息發(fā)布的時效性和準(zhǔn)確性

快速的信息傳遞更替，是任何人難以抗拒的時代節(jié)奏。想要提升官方政務(wù)平臺的話語權(quán)就必須搶占信息發(fā)布的制高點，先發(fā)制人，充分保障高質(zhì)量的信息發(fā)布。高質(zhì)量的信息發(fā)布取決于兩方面的因素，即發(fā)布的時效性和準(zhǔn)確性。天津市承辦全運會期間，天津市地震局承擔(dān)著全運地震安保工作任務(wù)。從全運會開幕前兩周，開展了對于全運地震安保工作的連續(xù)報道，做了“全運有我”專題：圖解安保工作方案、新聞發(fā)布會情況、安保工作進行時、以及全運體育場館避震小貼士等等。頻繁的權(quán)威信息發(fā)布和解讀促使粉絲數(shù)量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量得到了提升。事實上，每一次及時的權(quán)威發(fā)布都是對官方政務(wù)平臺公信力的一次有利提升。

（2）把握社會公眾的需求點，增強政務(wù)平臺的服務(wù)性和互動性

官方政務(wù)平臺是行政機關(guān)服務(wù)社會公眾的窗口，提升話語權(quán)，要從滿足公眾需求入手，提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平、實現(xiàn)良好服務(wù)效果。官方微信公眾號“津震說”起初的粉絲數(shù)量并不多，在運營幾個月之后，新媒體工作人員做了一期名為“答網(wǎng)友問”的內(nèi)容。把一些具有針對性的問題收集起來，用通俗易懂的語言，圖文并茂的方式，給網(wǎng)友以解答，當(dāng)期的轉(zhuǎn)發(fā)量大幅提升。在今后的運營工作中，對于雙微平臺的網(wǎng)友提問，幾乎做到有問必答，并選取有代表性的問題進行公開回復(fù)，對公眾普遍熱議的事件進行深入分析，與相關(guān)專家學(xué)者進行權(quán)威解讀。將平臺工作重點放在“以公眾為中心”上，充分發(fā)揮“信息服務(wù)”的功能。

（3）抓住輿情處置的關(guān)鍵點，加強輿情處置的準(zhǔn)備力和應(yīng)對力

在應(yīng)對公共突發(fā)事件時，政務(wù)平臺要抓住輿情處置的關(guān)鍵點，發(fā)揮出響應(yīng)民眾關(guān)切問題的積極作用。一個是時間點的把握，一個是民眾關(guān)切點的把握。這需要新媒體工作者對輿情數(shù)據(jù)進行分析，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，關(guān)注公共突發(fā)事件處置的經(jīng)典案例，在態(tài)度上將“被動回應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃映鰮簟??！爸袊鴩H救援隊V”是中國國家地震災(zāi)害緊急救援隊的官方微博，在雅安地震后的一周時間里，它是震后官方微博輿情信息工作的典型代表，共發(fā)布微博 223條[3]。發(fā)布的消息大多與公眾的信息需求吻合，比如公布雅安地震應(yīng)急相關(guān)電話，尋親救助、雅安中心血站、對外接受救災(zāi)物資捐贈電話等。發(fā)布災(zāi)情資訊有效緩解了民眾恐慌，因此轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量和評論數(shù)量都很多，轉(zhuǎn)化成了實際的傳播效果。

【參考文獻】

[1]王文靜.“玩轉(zhuǎn)”政務(wù)微博從容應(yīng)對微博輿情[J].經(jīng)濟與社會科學(xué)研究，2015（09）：445-447.

[2]林英，陳祖芬.政務(wù)微博提升公信力的對策研究[J].探索與觀察，2012（11）：26-27.

[3]肖飛.公共危急事件匯總政務(wù)微博的輿情信息工作理念與策略探析-以雅安地震為例[J].圖書情報工作，2014，58（1）：44-47.

[責(zé)任編輯：張濤]endprint