文_潘聰 羅潤祥

一切服務(wù)以客戶為中心
——貴州供電服務(wù)熱線全省統(tǒng)一提升客戶撥打體驗

文_潘聰 羅潤祥

以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級集約運營為契機(jī)，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開了嶄新的一頁，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅實的一步。

7月14日凌晨1點，貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心大樓內(nèi)燈火通明，經(jīng)過整晚的緊張切割，凱里、都勻、興義、銅仁、六盤水5家供電局順利接入供電服務(wù)熱線95598省級大集中系統(tǒng)。至此，撥打供電服務(wù)熱線電話座席全忙、辦理用電業(yè)務(wù)等待漫長、反映用電問題得不到及時解決等問題得到解決，客戶供電服務(wù)熱線撥打體驗得到全面提升。

省級大集中服務(wù)熱線全省全天候覆蓋

“要將95598客戶服務(wù)熱線建成‘問題解決中心’，只要客戶遇到用電問題，就能隨時撥打，客戶服務(wù)中心不推諉、不拒絕，通過各個部門之間的配合，為您解決問題。”說起供電服務(wù)熱線95598全省大集中的建設(shè)初衷，貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心副主任藍(lán)琳說。

“我們還要把95598客戶服務(wù)熱線建成‘問題預(yù)防中心’，對客戶來電問題進(jìn)行大數(shù)據(jù)整理和分析，了解客戶當(dāng)前的用電需求，發(fā)現(xiàn)可能涉及客戶的問題，及時通報各個業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改進(jìn)和提升，爭取將客戶可能遇到的用電問題消滅在萌芽階段?！彼{(lán)琳接著介紹道。

貴州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春（右），貴州能源監(jiān)管辦副專員汪擁軍（左）為貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心揭牌。（貴州電網(wǎng)公司供圖）

此前始建于2002年的舊版貴州省供電服務(wù)熱線為各地縣供電局分布式建設(shè)模式。由于各地區(qū)供電局之間、地區(qū)供電局與所屬縣級供電企業(yè)之間的系統(tǒng)獨立分布且互不聯(lián)網(wǎng)，使得貴州電網(wǎng)很難對全省供電服務(wù)全過程實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不同地區(qū)客戶撥打服務(wù)電話所感受到的服務(wù)流程與水平均存在差異，嚴(yán)重制約客戶服務(wù)水平的提升。

相較于原有供電服務(wù)熱線模式，新的全省熱線服務(wù)系統(tǒng)有著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗、業(yè)務(wù)管控、后臺支持全面統(tǒng)一等特點，不僅實現(xiàn)了全省統(tǒng)一的停電信息查詢、故障報修、電費查詢及繳納、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報、人工服務(wù)等傳統(tǒng)熱線電話與網(wǎng)站服務(wù)功能，還開通了微信平臺服務(wù)，客戶只需通過在微信客戶端添加關(guān)注公眾號“南方電網(wǎng)95598”，就可隨時隨地辦理全部業(yè)務(wù)，首次將統(tǒng)一的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)全天候覆蓋到全省每一個角落。

變革服務(wù)理念解決“痛點”問題

“為讓每個打進(jìn)電話的客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們不僅確保每個時段都有80名以上座席人員在崗，還推出了微信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，客戶只需登錄或綁定‘南方電網(wǎng)95598’統(tǒng)一服務(wù)平臺或登錄網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理申請與報修，座席將第一時間受理并與客戶取得聯(lián)系?！庇兄?年供電服務(wù)熱線客服人員工作經(jīng)歷的客戶中心座席員徐澤琴介紹，通過對外省供電服務(wù)熱線系統(tǒng)的借鑒與本地化調(diào)研，在貴州省級供電服務(wù)熱線大集中系統(tǒng)建設(shè)中，貴州電網(wǎng)針對以往客戶服務(wù)“痛點”作出了多項有針對性的改進(jìn)。

實現(xiàn)供電服務(wù)熱線全省大集中后，通過全方位服務(wù)機(jī)制的落實，客戶的各類訴求能得到及時回應(yīng)，特別是客戶服務(wù)系統(tǒng)采用“云儲存”技術(shù)后，實現(xiàn)了全省供電信息的共享與快速傳遞，客戶最關(guān)心的停電公告與故障線路搶修進(jìn)度等信息，第一時間內(nèi)便可通過人工或自助查詢了解到。同時，由于平臺統(tǒng)一，客戶不會再因為地域的差異感受到不同的服務(wù)，只要一通電話，無需轉(zhuǎn)接就能查詢到全省不同地區(qū)的用電服務(wù)信息，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

接到故障類客戶訴求后，服務(wù)熱線座席將在第一時間通過直派工單的方式安排離客戶最近的工作人員前往處理，解決了之前因業(yè)務(wù)受理層級改變而延長搶修時間的老問題。不僅如此，非故障類客戶訴求現(xiàn)在也可以通過服務(wù)熱線座席第一時間派給地區(qū)供電局的服務(wù)調(diào)度，再由服務(wù)調(diào)度對客戶訴求進(jìn)行進(jìn)一步核實與分析，并進(jìn)行跟蹤督辦，確?？蛻籼岢龅膯栴}及時得到解決。

貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心95598座席工作中。（龍梅 / 攝）

更快更準(zhǔn)更優(yōu)供電服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)

“更快、更準(zhǔn)、更優(yōu)的理念為貴州電網(wǎng)公司提升客戶服務(wù)工作水平開了個好頭，按照計劃，公司將在繼續(xù)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時，探索創(chuàng)新更加便捷、可靠的客戶服務(wù)方式，將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心建成一流的公共服務(wù)中心。”貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心主任程慶介紹。

“快”即通過建設(shè)客戶問題調(diào)度中心，將客戶反映的用電業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理，然后直接派送到各地縣供電局、供電所，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理的時間和流程。

“準(zhǔn)”即通過設(shè)立客戶投訴專席，增加供電服務(wù)一鍵投訴功能，讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

“優(yōu)”即定期開展語音及工單的質(zhì)檢，確保95598座席接話與業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量，確保工單督辦、服務(wù)預(yù)警機(jī)制的完善，使客戶問題解決處理流程更加優(yōu)化。

“下一步，貴州電網(wǎng)將繼續(xù)牢記‘人民電業(yè)為人民’的企業(yè)宗旨，強(qiáng)化‘以客為尊、和諧共贏’的服務(wù)理念，把解決好人民群眾用電服務(wù)問題作為首要任務(wù)抓實做好?！辟F州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春在客戶中心成立儀式上的講話擲地有聲。

以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級集約運營為契機(jī)，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開了嶄新的一頁，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅實的一步。接下來，貴州電網(wǎng)將繼續(xù)改善客戶體驗，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，讓客戶不論身在城市還是鄉(xiāng)村，都能享受到統(tǒng)一、規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)。

（作者單位：貴州電網(wǎng)公司責(zé)任編輯 / 哈文麗）