張淼

營銷人員們請注意：為了吸引更多的顧客，你們是不是正在對顧客進(jìn)行又一輪的電子郵件轟炸？你們曾經(jīng)或正在從那些忘記注冊成為優(yōu)惠會員的顧客身上賺取利潤，或者說你們根本就沒讓這些顧客知道其實他們符合注冊優(yōu)惠會員的條件？你們會為第一次來購物的消費(fèi)者提供一些打折或是優(yōu)惠措施，以招徠一些新的生意嗎？

因為受到短期壓力的影響，一些營銷人員會采取上述的種種技巧，殊不知這些技巧在取得短期效果的同時也很容易毀掉消費(fèi)者對你的信任。但是如果你想要在生意上取得長期的成功的話，消費(fèi)者對你的信任是非常重要的。

在生意場上，我們常?？吹揭恍┥碳易约簹У粝M(fèi)者對其信任的案例，這讓我們非常驚訝。讓我們?yōu)閺氖聽I銷的人士提供一些活生生的例子，看看什么樣的行為能夠輕而易舉地毀掉企業(yè)苦心培養(yǎng)的顧客忠誠度。我們稱之為“毀掉顧客信任度的10種做法”。

做法1：通過自動語音電話系統(tǒng)提問顧客，以獲取顧客的個人信息，讓顧客通過電話按鍵進(jìn)行回答。之后，再通過人工電話接線員再一次向顧客提問同樣的問題。正如那句名言所說的那樣：百萬富翁也是由持續(xù)不斷的零零星星的入賬造就的？！

做法2：在取得顧客的個人信息之后，要讓顧客知道公司非常尊重他們的個人信息，因此你們只會將顧客的個人信息用在法律許可的范圍之內(nèi)。給顧客這樣的印象是這家公司很遵紀(jì)守法。

做法3：以比較合理的低價和一些回頭客簽訂長期的消費(fèi)合同，而只用最優(yōu)惠的價格吸引那些新顧客。建立品牌忠誠度的道路是一條單行線，一旦你走錯了就沒法回頭了。

做法4：如果顧客無法提供留有簽名的收據(jù)，就拒絕向顧客退還價款。沒錯，這是一個占據(jù)主動的方法，你怎么知道你的顧客會不會賴賬說忘記收到過你的退款呢？事實上，如果有機(jī)會的話，你會賴賬的。

做法5：建立一個網(wǎng)站，顧客可以通過網(wǎng)站訂購商品，但是在顧客訂購商品的時候，須要求他們填寫所有的關(guān)于個人信息的空白，而且一旦他們填錯或是漏填，以前的信息就不存在，必須從頭再填。對，顧客一定要記住，他們不應(yīng)該犯類似忘記填寫“性別”之類的錯誤。

做法6：在受理顧客投訴時，告訴顧客你很同情他們遇到的問題，而且表示如果你能做到的話，你愿意退還貨款（或是為他們修理產(chǎn)品）。但是很不幸的是，你實在無能為力，因為公司的電子系統(tǒng)不允許你這樣做。

做法7：采用自動更新系統(tǒng)更新與顧客簽署的合同信息，但是，卻忘記告知顧客，這一季你提供的一些優(yōu)惠和方便措施。事實上，你還巴不得顧客不知道呢。

做法8：對你的顧客說：“我知道你已經(jīng)是今天第十個遇到這個問題的顧客了，而且，我們也已經(jīng)向我的主管經(jīng)理層反映這個問題，但是，他們很少聽取我們的匯報。” 難道那些經(jīng)理們從來都對問題充耳不聞嗎？

做法9：在你的直郵信件的開頭，寫上這樣的稱呼“親愛的有價值的顧客”（或者，這樣的稱呼會更好“親愛的我們現(xiàn)有的客戶”）。也許在你生意生涯中從來就沒遇到過“特別的客戶”。

做法10：對于相同的商品，定不同的價格。

永遠(yuǎn)也不要在顧客已經(jīng)選擇某種商品之后，告訴他事實上他本該付那么多錢。畢竟，不被告知的顧客永遠(yuǎn)都是我們最好的顧客。endprint