秦麗麗+張欣海+胡秋玉

摘 要：受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調(diào)配和管理運作。但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標。

關(guān)鍵詞：電力營銷；精細化管理；對策

一、實施精細化營銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務(wù)的核心要點。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風險。

二、精細化營銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。[3]提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進行高服務(wù)水平的細化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

1.精細化營銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。

2.精細化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。[4]利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進行總結(jié)分析。

3.精細化的營銷服務(wù)績效考核

績效考核是精細化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。

三、精細化營銷服務(wù)成效

集中分布式精細化營銷服務(wù)管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進。

1.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時間、服務(wù)質(zhì)量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

2.有效促進服務(wù)流程規(guī)范化

通過精細化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。

四、結(jié)束語

精細化電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對營銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務(wù)實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

參考文獻 ：

[1]周華云.淺析電力營銷的基本理論及管理策略.市場營銷.2012. （14）：10.endprint