嚴小妮

摘 要：企業(yè)員工是企業(yè)十分重要的人力資源，員工的工作行為能夠反映出企業(yè)文化，與企業(yè)形象的塑造息息相關。旅游企業(yè)的主要經營活動就是為消費者提供旅游服務，員工行為對企業(yè)的建設和發(fā)展有十分重要的影響作用。本文從旅游企業(yè)文化建設的特點出發(fā)，探討了員工行為在企業(yè)文化建設中的地位，并提出了基于員工行為的企業(yè)文化建設方法。

關鍵詞：旅游企業(yè)；企業(yè)文化建設；員工行為

1.旅游企業(yè)文化建設的特點

企業(yè)文化指的是企業(yè)在生產和經營活動過程中所形成的一系列的行為規(guī)范、價值理念、文化傳統(tǒng)等內容。企業(yè)文化一旦形成，就會成為整個企業(yè)的核心凝聚力，不斷地約束、激勵員工的行為。旅游企業(yè)屬于服務行業(yè)，其企業(yè)文化建設有著自身的特點。

1.1旅游企業(yè)文化建設更加注重文化性

旅游行業(yè)屬于休閑娛樂的范疇，也是文化產業(yè)的一部分，在進行企業(yè)文化建設的時候更注重文化性。旅游本就是文化消費，如果缺乏了文化底蘊，旅游就會變成單純的觀光。旅游企業(yè)的服務質量，與能為消費者提供多少文化享受息息相關，一個高水平的員工需要具備相關文化背景知識，對旅游項目和游客的風俗習慣、價值觀念都有足夠的了解。隨著體驗式旅游、文化旅游等新興休閑方式的興起，旅游企業(yè)的文化底蘊和文化開發(fā)能力就顯得越來越重要，因此文化要素是企業(yè)進行文化建設時不可忽略的一環(huán)。

1.2旅游企業(yè)文化建設更加注重服務性

旅游企業(yè)的核心業(yè)務是服務，在進行企業(yè)文化建設的時候，也應當注重服務意識和服務能力的塑造。與一般的企業(yè)不同，旅游企業(yè)需要與各種各樣的消費者直接接觸，為他們進行路線規(guī)劃、背景介紹、游覽陪同等工作，決定旅游企業(yè)水平高低的不是切實可見的產品，而是消費者對旅游企業(yè)的滿意度。因此，旅游企業(yè)需要通過企業(yè)文化建設，將服務的意識貫穿于企業(yè)運作的始終，讓優(yōu)質服務成為整個企業(yè)的共同追求和行為準則。

2.員工行為塑造對旅游企業(yè)文化建設的重要性

員工是旅游企業(yè)進行文化建設的重要一環(huán)，這是由旅游企業(yè)的工作性質決定的。旅游企業(yè)的員工在日常工作中需要直接面對消費者，與消費者溝通并提供服務，員工行為的好壞就決定著消費者對企業(yè)的印象、態(tài)度和評價。旅游企業(yè)只有充分調動起員工的積極性，讓他們認同并自覺維護企業(yè)的核心價值觀，才能提升企業(yè)的服務水平。

2.1旅游企業(yè)文化建設的核心是“人”

旅游企業(yè)的產品是虛擬的服務，而服務的提供者和接收者都是“人”，所以旅游企業(yè)的文化建設核心就是“人”。這里的“人”，指的不僅僅是企業(yè)家、管理人員，也包括企業(yè)中的每一個基層員工。服務需要員工與消費者面對面地相處，員工需要與消費者進行溝通，為他們制定旅游路線、規(guī)劃行程安排、介紹景區(qū)景點、提供游覽協(xié)助等。接待、導游、司機等人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務水平，可以直接影響消費者的旅游體驗，決定著旅游企業(yè)的經營狀況。只有企業(yè)對員工給予足夠的尊重，滿足員工的需求，員工才能在工作中做到真正的以顧客為本，更好地尊重和服務于消費者。

2.2良好的員工行為能夠樹立良好的企業(yè)形象

員工行為和企業(yè)形象是相互影響、相互促進的關系，良好的員工行為可以為企業(yè)塑造一個良好的形象。對于消費者來說，員工就是企業(yè)的代表，員工的行為、儀表、服務態(tài)度等都是企業(yè)文化的一種體現。旅游企業(yè)的員工中，導游是與消費者聯系最為密切的，也是最能代表企業(yè)的。素質較高的導游可以與消費者建立良好的關系，為他們提供熱情的服務并留下良好的口碑。良好的企業(yè)形象對企業(yè)的經營活動能夠產生積極的影響，因此，建立良好的企業(yè)文化以促使員工自覺規(guī)范自己的職業(yè)道德和工作行為，對企業(yè)的生存和發(fā)展都至關重要。

2.3員工是企業(yè)文化的創(chuàng)造者和執(zhí)行者

人力資源是企業(yè)最具能動性的資源，員工既是受到企業(yè)文化規(guī)范的主體，又是創(chuàng)造企業(yè)文化的主體。旅游涉及衣食住行等方方面面的內容，其中每一個方面的質量都會對消費者的旅游體驗產生影響。但是，由于旅游行業(yè)自身的特性，很多工作的監(jiān)督和管理難度較大，需要員工加強自己的職業(yè)道德和工作素養(yǎng)，并實現彼此的相互協(xié)作。員工在具體的工作過程中表現出來的共同的精神狀態(tài)和價值觀念成為企業(yè)文化的一部分，使得企業(yè)不斷地變化成長，而企業(yè)文化又反過來為員工提供了指導和約束。

3.基于員工行為規(guī)范的旅游企業(yè)文化建設方法

在進行企業(yè)文化的建設過程中，員工行為是必須要考慮的因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化會促進員工表現的提升，增強他們的工作滿意度和工作績效，對員工個人職業(yè)發(fā)展和企業(yè)整體的經營活動都能起到促進作用。

3.1以人為本地樹立企業(yè)文化，營造良好的工作氛圍

人是文化的基本載體，而員工就是企業(yè)文化的載體，要塑造良好的企業(yè)文化，就應當樹立起以人為本的理念。旅游企業(yè)在進行企業(yè)文化建設的時候，要做到以員工的需要為中心，給他們提供足夠的尊重和關心。要做到這一點，企業(yè)首先要平等地對待所有員工，在制定政策和工作內容的時候，兼顧企業(yè)利益、管理者利益和基層員工的利益。其次，企業(yè)應當營造一個和諧、互助的工作氛圍，讓不同員工之間實現相互溝通，增進理解和信任。最后，企業(yè)還可以針對員工的具體工作情況和職業(yè)規(guī)劃，建立相應的培訓制度和課程，讓員工能在企業(yè)內部擁有提升職業(yè)技能和工作水平的機會。

3.2樹立起員工共同的價值觀念，讓員工真正認同企業(yè)文化

企業(yè)文化必須真正得到員工的認可，才能發(fā)揮應有的效用，企業(yè)在建設企業(yè)文化時，應當把企業(yè)與員工的共同利益作為出發(fā)點，建立真正受到員工認同的企業(yè)文化，在企業(yè)上下樹立起共同的價值觀念。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工的共同文化，不是企業(yè)所有者個人的企業(yè)家精神或者管理者的個人偏好。企業(yè)可以通過培訓、發(fā)行內部刊物、組織文體活動、表彰先進等各種辦法，使員工潛移默化地接受企業(yè)的價值觀念和文化，同時調動員工主動參與文化建設的積極性，而不是強迫他們接受與自己價值觀念相違背的企業(yè)文化。

3.3建立制度化、規(guī)范化的員工行為準則

企業(yè)的管理制度、行為規(guī)范也會受到企業(yè)文化的影響，是企業(yè)文化的體現，管理者應當制定出制度化、規(guī)范化的員工行為準則，讓員工在具體的工作過程中有所依憑，及時地規(guī)范和改正自己的錯誤行為，朝著正確的方向努力。并且，員工工作行為的規(guī)范應當是一個長期的過程，需要企業(yè)進行堅持不懈的努力，當員工遇到的實際工作問題，不斷優(yōu)化和調整規(guī)范。建立起制度化、規(guī)范化的員工行為準則，可以幫助企業(yè)在發(fā)展壯大的過程中有條不紊地進行日常工作，讓新入職的員工快速適應工作崗位。并且，企業(yè)進行制度化的建設，本身也可以增進企業(yè)內部的溝通和整合，促進員工接受企業(yè)文化，形成良好的職業(yè)道德和工作習慣，提升自身素質。

4. 總結

企業(yè)文化建設是企業(yè)管理中的重要一環(huán)，而員工則是企業(yè)文化建設的主體。旅游企業(yè)屬于服務行業(yè)，其員工素質的好壞直接影響到企業(yè)的服務質量，因此在進行文化建設時必須處理好員工行為規(guī)范的問題。員工行為與企業(yè)文化建設相互影響、相互促進，企業(yè)在進行文化建設時要做到以員工為中心，樹立起企業(yè)職工共同的價值觀念，建立一套規(guī)范化的行為準則。良好的企業(yè)文化，能夠提升員工工作的積極性和滿意度，而良好的員工行為又能反過來促進企業(yè)文化的不斷發(fā)展和完善。

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