石帥男

摘 要：截至2013年底，我國有2.6萬家人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員35.8萬元人，業(yè)務(wù)規(guī)模產(chǎn)值達(dá)6945億元，為4.3億人次、2000多萬家用人單位提供各類人力資源服務(wù)，已發(fā)展成為全球最大人力資源服務(wù)市場。有專家預(yù)估到2020年人力資源服務(wù)業(yè)產(chǎn)值達(dá)2萬億，年復(fù)合增長率高達(dá)16%，可以預(yù)見未來5-10年人力資源服務(wù)外包業(yè)的核心人才非常緊俏，尤其在業(yè)務(wù)銷售崗位尤為重要。本文通過建立銷售崗位的勝任力模型，找到關(guān)鍵性績效指標(biāo)，搭建完成的銷售經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)地圖，從而完成銷售崗位的培養(yǎng)體系，更好的做好核心崗位的人員的選用育留。

關(guān)鍵詞：人力資源外包；高績效銷售人員；勝任力模型；關(guān)鍵績效指標(biāo)；學(xué)習(xí)地圖

引言

隨著上世紀(jì)五六十年代西方回歸主營業(yè)務(wù)，提高核心競爭力的思潮興起，外包越來越多的出現(xiàn)在我們的視線當(dāng)中，而中國的人力資源外包產(chǎn)業(yè)，由最初計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下外服機(jī)構(gòu)的設(shè)立，經(jīng)過30多年的不斷發(fā)展壯大，而今己成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。人力資源外包服務(wù)由開始的只有對外派遣，人才租賃業(yè)務(wù)，變成包含測評、招聘、薪酬、信息系統(tǒng)、人力資源管理咨詢、財務(wù)外包等多方面的系統(tǒng)工程。本文的研究創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在：在國內(nèi)外相關(guān)研究成果上，在銷售人員一般模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建了高績效銷售人員勝任力模型，找到企業(yè)的高績效銷售人員的關(guān)鍵勝任力要素，為銷售人員完善自身素質(zhì)，企業(yè)的人員招聘、人員考核、人員培訓(xùn) 以及人員激勵提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

1. 能力素質(zhì)模型的建立

他們是目前做得業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員；他們對業(yè)務(wù)非常熟悉，極其了解人力資源外包行業(yè)銷售人員的發(fā)展規(guī)律，最終梳理出“學(xué)習(xí)地圖”。

2、銷售經(jīng)理的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicator，簡稱KPI），通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃的重要組成部分。

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，而且及時和客戶溝通變化和創(chuàng)新內(nèi)容，銷售人員對目標(biāo)市場及時掌握和拓展能力不僅可能給企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新活動提供價值信息，還可增加產(chǎn)品的附加值，以完成企業(yè)績效目標(biāo)。因此在學(xué)習(xí)地圖制定過程中，20%的關(guān)鍵行為確定了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的KPI指標(biāo)，確定了企業(yè)層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)，對于企業(yè)的各個部門和員工來說，企業(yè)層級關(guān)鍵績效指標(biāo)還僅僅停留在戰(zhàn)略層面，還無法應(yīng)用到日常的工作中去。效益增長因素的具體指標(biāo)如下：

KPI指標(biāo)選擇應(yīng)考慮重要性、可衡量性、可控性以及考核頻度.根據(jù)這幾項(xiàng)原則，選擇的五項(xiàng)指標(biāo)主要有以下考慮：

重要性： 指標(biāo)選擇應(yīng)該以戰(zhàn)略為核心，設(shè)定符合要求的績效考核體系并實(shí)施，通過提高員工的個人績效來提升企業(yè)的整體績效，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

可衡量性：在定立考核指標(biāo)時，盡量將各項(xiàng)指標(biāo)量化，以減少在考核過程中的存在的主觀性。將考核指標(biāo)制定的具體、準(zhǔn)確有利于考核者和被考核者對指標(biāo)有更好的理解，利于考核的正確實(shí)施。

考核頻度：考核周期能的所有成果進(jìn)行綜合評價，選擇一定的周期頻度，反應(yīng)更真實(shí)的情況，不能只選取比較突出的成果進(jìn)行評價。

3、銷售經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

作為知識型銷售人員，本職工作是促成交易，在此過程中，會有大量的說服性的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方案闡述、講解等，尤其需要大量的溝通技巧，包括文字、語言以及肢體語言的信息溝通，電話、郵件、面談、會議、信函、短信等溝通形式的運(yùn)用，傾聽理解能力，對客戶心理的洞察，等等。促成交易發(fā)生的過程中存在大量的商務(wù)談判工作。商務(wù)談判的技巧，包括充分了解談判的對手，形成良好的談判氛圍，準(zhǔn)備多種談判方案，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z速語調(diào)、控制談判局勢、討價還價等十分必要。在有競爭對手的場合，還應(yīng)該充分把握競爭對手的情況，做好優(yōu)劣勢分析及應(yīng)對方案，揚(yáng)長避短，并有針對性地準(zhǔn)備競價方案。在工作中，知識型銷售人員除了面對外部客戶之外，內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)協(xié)作多個部門，包括但不限于產(chǎn)品、研發(fā)、法務(wù)、財務(wù)、人事、市場等，工作表現(xiàn)很大一部分依賴于對內(nèi)部資源的整合應(yīng)用和管理。

能力素質(zhì)是公司個體具備的多種條件的綜合。它是一個整體的、綜合性的概念，在這一框架中，各種不同的知識、技能與職業(yè)素養(yǎng)共同作用、影響個體行為，它們的組合便構(gòu)成了個體的能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)。贏得競爭后就要贏得客戶的承諾， 就是讓項(xiàng)目談判成功。 談判要成功要經(jīng)過精心的準(zhǔn)備，如人員組合、議題的擬定、談判的底線等這些都要用功去做， 要用對功才能保證不會功虧一簣。 有很多企業(yè)認(rèn)為銷售成功就完成了 80%的工作，這種想法是錯誤的，對于項(xiàng)目來說我認(rèn)為只完成了 20%， 后面的談判和實(shí)施要占到 80%的工作， 因?yàn)檫@個時候是考驗(yàn)真功夫的時候， 要結(jié)合客戶的需求讓它們真正的落地。

4、學(xué)習(xí)地圖的設(shè)計(jì)

根據(jù)能力素質(zhì)模型，重新制定了培訓(xùn)解決方案，形成了具體的崗位學(xué)習(xí)地圖，并進(jìn)行了具體實(shí)踐。

總結(jié)出銷售經(jīng)理在本崗位的職業(yè)發(fā)展可以分為四個階段：后備期、新任期、在崗期、提升期，對應(yīng)的學(xué)習(xí)地圖也分為四個階段開展。在實(shí)施過程中，學(xué)習(xí)地圖中的學(xué)習(xí)階段對應(yīng)本崗位職業(yè)發(fā)展的四個階段分別實(shí)施。

5、學(xué)習(xí)地圖的效果評估

針對學(xué)習(xí)地圖的實(shí)施開展效果評估是目的有兩個：一是了解員工通過培訓(xùn)是否掌握了應(yīng)該掌握的知識，二是通過對受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評估來考核培訓(xùn)師的工作效果。評估員工學(xué)到的知識和技能，并不意味著它會在工作中被使用，因此，還需要在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，跟蹤學(xué)員們在工作中的對所學(xué)知識和技能的運(yùn)用情況，對此進(jìn)行評估；并對由于運(yùn)行知識和技能所帶來企業(yè)績效的變化進(jìn)行分析和計(jì)量，包括有形的，比如任務(wù)完成率增加、銷售量同比增長等；同時也包括無形的收益，包括銷售人員滿意度增加、顧客滿意度提高等等。

結(jié)束語

企業(yè)采用哪種工資制度管理銷售團(tuán)隊(duì)，這對一家企業(yè)來說是很頭疼的問題，高薪或年薪制一般只在大型企業(yè)實(shí)行較多，這有利于人員穩(wěn)定。一支穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)對企業(yè)的發(fā)展是很有必要的，同時也體現(xiàn)了企業(yè)對人才的重視， 這樣讓銷售團(tuán)隊(duì)每一位工作人員以廠為家，安心地去工作，容易把人留住，讓團(tuán)隊(duì)工作和關(guān)系得以正常延續(xù)。隨著網(wǎng)絡(luò)興起，實(shí)力較弱的一些企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上受到了很大的沖擊，他們一般會實(shí)行基本工資低而提成比較高的工資管理制度，這樣銷售人員每天為業(yè)績奔波，為了提高業(yè)績他們便會去想盡一切辦法來提高銷售額，這就不排除會出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的不和諧。

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