樊啟洪

摘 要：現(xiàn)階段，在精細(xì)化管理的研究領(lǐng)域中，相關(guān)研究人員的研究重點(diǎn)是深入分析與提煉精細(xì)化管理以及精細(xì)化管理與企業(yè)統(tǒng)籌管理的結(jié)合等內(nèi)容。然而，有關(guān)精細(xì)化管理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理相結(jié)合的研究數(shù)量和案例較少，尤其是在電力行業(yè)中運(yùn)用精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理方法來(lái)提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作效果的研究仍然不夠具體和深入，且缺乏指導(dǎo)性，非常值得深入的思考與探究。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；措施

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱。長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)供不應(yīng)求的“賣(mài)方市場(chǎng)”，使企業(yè)員工未能足夠重視用戶(hù)需求，導(dǎo)致企業(yè)仍然存在以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷(xiāo)落后的觀念。同時(shí)，電力企業(yè)員工對(duì)大營(yíng)銷(xiāo)、大市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)仍然不夠充分，缺乏市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，落后的觀念還未能及時(shí)從傳統(tǒng)的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)分析、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須滿(mǎn)足和符合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，及時(shí)從生產(chǎn)管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心。

（二）服務(wù)模式單一。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果有著決定性影響。從整體來(lái)看，目前部分電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式較為單一，不但沒(méi)有針對(duì)當(dāng)前的電力市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)研與分析，更沒(méi)有針對(duì)電力用戶(hù)的個(gè)性化要求實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，這就使得電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)難以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，過(guò)多依賴(lài)客戶(hù)上門(mén)的服務(wù)方式，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果受到較大影響。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息科技的不斷發(fā)展，再加上“售電側(cè)改革”對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了新要求，新形勢(shì)下的電力企業(yè)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作。而就現(xiàn)狀來(lái)看，許多電力企業(yè)針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用不足，其深度與廣度有待進(jìn)一步拓展。

（三）供電質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量較低。供電質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量較低主要表現(xiàn)為：其一，尚未建立健全客戶(hù)服務(wù)體系，營(yíng)銷(xiāo)一體化程度較低；其二，各供電局對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理不足，管理界面有待進(jìn)一步梳理，需要深入分析和解決營(yíng)銷(xiāo)一體化組織機(jī)構(gòu)中存在的多種問(wèn)題；其三，供電負(fù)荷在很大程度上制約著供電質(zhì)量的提升，而營(yíng)銷(xiāo)一體化程度制約著服務(wù)質(zhì)量的提升和規(guī)范。

二、精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

（一）樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí)。為了促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，首先就要培養(yǎng)相關(guān)工作人員憂(yōu)患意識(shí)。隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，再加上新能源的開(kāi)發(fā)以及利用，使電力企業(yè)面臨著一定的壓力。由此可以看出，電力企業(yè)必須具備憂(yōu)患意識(shí)，只有如此才會(huì)化壓力為動(dòng)力，從而更好的完善自我；其次，電力企相關(guān)工作人員要加強(qiáng)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，讓人們能夠了解到電力所特有的優(yōu)勢(shì)，從而減少其他能源對(duì)其帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。另外，電力企業(yè)還可以開(kāi)辟城鄉(xiāng)市場(chǎng)，不斷增加這些地區(qū)的用電量，以此提高自身經(jīng)濟(jì)效益。

（二）不斷提升電能質(zhì)量。質(zhì)量是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一項(xiàng)重要參考標(biāo)準(zhǔn)，因此為了促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，相關(guān)工作人員要不斷提升電能質(zhì)量，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，企業(yè)要和顧客之間建立良好的信任關(guān)系，這樣才會(huì)增加顧客資源，賺取更多的利潤(rùn)。相關(guān)工作人員要保證電力設(shè)備盡可能不出現(xiàn)電力故障，不斷提高供電可靠性和電能利用率，加強(qiáng)技術(shù)方面的研究降低電網(wǎng)損耗。另外，為了滿(mǎn)足顧客需求，電力企業(yè)要減少停電時(shí)間和次數(shù)，以此減少停電對(duì)顧客產(chǎn)生的影響。這就需要加強(qiáng)停電管理：其一，電力企業(yè)要多和營(yíng)銷(xiāo)和調(diào)度等部門(mén)聯(lián)系，要結(jié)合顧客實(shí)際用電情況制定合理的停送電時(shí)間限制規(guī)定；其二，和顧客建立停電協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。投身到顧客群體，傾聽(tīng)顧客的建議，對(duì)于合理的建議要積極采納，盡可能滿(mǎn)足顧客需求；其三，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要多和顧客互動(dòng)，要使電網(wǎng)檢修和顧客受電工程檢修同時(shí)進(jìn)行，避免出現(xiàn)重復(fù)用電情況。

（三）完善服務(wù)體系。多舉辦節(jié)能等電力服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)顧客科學(xué)消費(fèi)，以此增加電力資源在市場(chǎng)能源消費(fèi)中的比例。而且，相關(guān)人員要根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)詳細(xì)劃分用電市場(chǎng)，加強(qiáng)用電市場(chǎng)的開(kāi)辟。同時(shí)，電力企業(yè)要根據(jù)精細(xì)化管理理念和模式，構(gòu)建系統(tǒng)性的用電服務(wù)體系，不斷提高用電質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)的條件下，電力企業(yè)要多應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷拓寬電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)技術(shù)理念進(jìn)行強(qiáng)化，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)，為顧客提供方便，以創(chuàng)新為引導(dǎo)，強(qiáng)化資產(chǎn)在線(xiàn)管理，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析。全面推進(jìn)移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)APP、微信、電子商城等，推行“服務(wù)上門(mén)”，為大客戶(hù)定制能源管理策略及方案，從簡(jiǎn)單的“賣(mài)電”轉(zhuǎn)向節(jié)能服務(wù)、電能替代服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)智能化與互動(dòng)化，同時(shí)加強(qiáng)信息安全與服務(wù)監(jiān)管。

三、結(jié)語(yǔ)

精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理作為企業(yè)文化理念衍生出來(lái)的管理方法，也是企業(yè)現(xiàn)代管理的內(nèi)在需求，目的是更好地提高企業(yè)管理水平，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)范圍，提高電能運(yùn)營(yíng)效益，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。其實(shí)施策略不復(fù)雜也不難，需要人們端正態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待，付之行動(dòng)。歸根結(jié)底，只要深入積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)思路，堅(jiān)持精細(xì)化的服務(wù)管理模式，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就會(huì)獲得更大成功。

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