季豪

【摘 要】近年來(lái)，我國(guó)人力資源已初步形成多元化和多層次的服務(wù)體系，且逐漸成為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，硬實(shí)力對(duì)一個(gè)人力資源服務(wù)公司在應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性不言而喻，人力資源服務(wù)企業(yè)也因?yàn)樗鼜V闊的市場(chǎng)空間和產(chǎn)業(yè)前景備受青睞。

【關(guān)鍵詞】人力資源；存在問(wèn)題；企業(yè)發(fā)展

一、前言

我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)環(huán)境越來(lái)越成熟，這對(duì)人力資源服務(wù)企業(yè)既是一種利好，也是一種挑戰(zhàn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，在未來(lái)的幾年中，國(guó)際化、規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化將是對(duì)人力資源服務(wù)企業(yè)的必然要求。

二、人力資源服務(wù)企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要意義

人力資源服務(wù)企業(yè)是為勞動(dòng)者就業(yè)和職業(yè)發(fā)展、為用人單位管理和開(kāi)發(fā)人力資源提供相關(guān)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)企業(yè)，具有促進(jìn)人力資源有效開(kāi)發(fā)與配置，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的功能，是國(guó)家確定的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的企業(yè)。其在增加就業(yè)、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本等方面發(fā)揮著不可替代的作用，特別是現(xiàn)階段，我國(guó)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，做好人力資源服務(wù)業(yè)工作至關(guān)重要。加快發(fā)展人力資源服務(wù)企業(yè)，是優(yōu)先開(kāi)發(fā)與優(yōu)化配置人力資源，建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)更加充分和更高質(zhì)量就業(yè)的重要舉措，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式向主要依靠科技進(jìn)步、勞動(dòng)者素質(zhì)提高、管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變意義重大。

三、人力資源服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題

人力資源服務(wù)行業(yè)尚處在發(fā)展的初級(jí)階段，仍存在諸多問(wèn)題：

1.人力資源服務(wù)企業(yè)規(guī)模偏小

盡管我們不能直接以規(guī)模來(lái)衡量人力資源服務(wù)公司的實(shí)力，但規(guī)模確實(shí)在很大程度上直接影響著人力資源服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)30多年的持續(xù)快速成長(zhǎng)，我國(guó)已經(jīng)培育了中智、上海外服、廣州仕邦、北京易才、和君咨詢(xún)等一批在國(guó)內(nèi)非常有影響力的人力資源服務(wù)企業(yè)。這些國(guó)內(nèi)知名企業(yè)員工人數(shù)最多的不過(guò)幾千，其中大部分國(guó)內(nèi)人力資源服務(wù)公司員工人數(shù)在100人以下。而美國(guó)知名人力資源服務(wù)公司ADP擁有將近五萬(wàn)名員工，為全球?qū)⒔?0多個(gè)國(guó)家和地區(qū)60多萬(wàn)客戶(hù)提供人力資源服務(wù)。我國(guó)提供人力資源服務(wù)的企業(yè)大多規(guī)模小，實(shí)力偏弱，而且存在發(fā)展不平衡、地區(qū)差異、龍頭企業(yè)少、高精尖從業(yè)人才嚴(yán)重匱乏等特點(diǎn)

2.企業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

總體而言，企業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、粗放式發(fā)展、服務(wù)層次低、服務(wù)內(nèi)容雷同是我國(guó)人力資源服務(wù)企業(yè)當(dāng)前面臨的普遍難題。 大部分人力資源服務(wù)企業(yè)中高端服務(wù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力弱，服務(wù)細(xì)分度不高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，尤其是高質(zhì)量的教育培訓(xùn)項(xiàng)目、高級(jí)人才搜尋、人力資源管理外包等高端服務(wù)缺乏，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍不具備提供滿(mǎn)足客戶(hù)初、中、高級(jí)需求的一攬子解決方案的能力，難以有效滿(mǎn)足快速增長(zhǎng)的服務(wù)需求。國(guó)內(nèi)人力資源服務(wù)提供商與跨國(guó)人力資源企業(yè)在綜合服務(wù)能力方面存在明顯差距，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)薄弱。此外，由于跨國(guó)人資服務(wù)公司在薪酬福利等方面的優(yōu)勢(shì)，人才紛紛被吸引，導(dǎo)致我國(guó)本土人才流失嚴(yán)重，這也嚴(yán)重阻礙和影響著我國(guó)人力資源服務(wù)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

3.企業(yè)品牌建設(shè)滯后

品牌是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)獲得客戶(hù)資源的重要手段。人力資源服務(wù)必須基于品牌核心，以提高他們的競(jìng)爭(zhēng)力和無(wú)形資產(chǎn)，找到自己的行業(yè)地位。由于我國(guó)的人力資源服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加上服務(wù)水平參差不齊，對(duì)于人力資源服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌建設(shè)已刻不容緩。雖然我國(guó)人力資源服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)在短時(shí)間內(nèi)取得了一定成效，但總體上，這些品牌仍處于培育階段，還未形成品牌效應(yīng)，使得我國(guó)人力資源服務(wù)公司難以和國(guó)外知名人力資源服務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)客戶(hù)的要求提供更加精細(xì)化的服務(wù)，并與標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合，或許是我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)創(chuàng)建品牌道路上努力的方向。

四、人力資源服務(wù)企業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)思考

作為人力資源專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)公司快速良性發(fā)展，為各類(lèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為優(yōu)秀的人力資源供應(yīng)商，立于不敗之地。

1.提高人員素質(zhì)

（1）政治思想素質(zhì)：①樹(shù)立正確的三觀；②具有創(chuàng)新服務(wù)的精神；③具有法制與法治觀念，依法作為，按規(guī)則辦事，具有平等競(jìng)爭(zhēng)觀念；④具有公共意識(shí)，具備公共理念，注重其社會(huì)效益，提升服務(wù)公共事務(wù)的責(zé)任感與追求公正性和公益性的義務(wù)感。

（2）在具體服務(wù)技能上：①具有掌握和執(zhí)行相關(guān)法律政策的能力；②具有組織人才交流會(huì)的能力；③具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力；④熟悉人力資源業(yè)務(wù)的各項(xiàng)操作技能。

由于我們從事的是一項(xiàng)高質(zhì)量的信息服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象都要求我們必須擁有廣博的知識(shí)和較高的文化素養(yǎng)，因此還需要員工注意對(duì)各項(xiàng)知識(shí)的累積，以此提高自身的文化修養(yǎng)。而強(qiáng)烈的法律意識(shí)更是必不可少，在了解國(guó)家政策和法律規(guī)定后，在工作業(yè)務(wù)中可以主動(dòng)做到知法守法。

（3）在面對(duì)客戶(hù)時(shí)的綜合素質(zhì)：①具有耐性的性格，不急躁；②充滿(mǎn)親和力；③較強(qiáng)的應(yīng)變能力；④反應(yīng)敏捷，細(xì)致周到；⑤以人為本，換位思考。

2.提高服務(wù)意識(shí)

（1）了解客戶(hù)特定需求，滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心期望。每個(gè)客戶(hù)都有自己特定的要求和內(nèi)心愿望，要能夠挖掘客戶(hù)的特定需求，掌握分寸尺度，在不違背原則的前提下，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

（2）滿(mǎn)足客戶(hù)先要滿(mǎn)足細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)意味著我們工作的深入程度、到位程度、踏實(shí)程度、有效程度。服務(wù)客戶(hù)時(shí)，要想達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果，必須著眼于細(xì)節(jié)，針對(duì)消費(fèi)人群需求的不同，做到量身定做。

（3）傾聽(tīng)客戶(hù)聲音。從顧客自身要求和愿望出發(fā)，了解顧客的想法和顧慮，以充分的熱情傾聽(tīng)顧客的訴求和意見(jiàn)。

3.開(kāi)拓創(chuàng)新

創(chuàng)新是一家企業(yè)獲取快速發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。要想得到很高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率，不能永遠(yuǎn)依賴(lài)經(jīng)典老套的東西，雖然它必然會(huì)在某一時(shí)刻帶給企業(yè)相對(duì)的穩(wěn)定狀態(tài)。但創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，企業(yè)強(qiáng)大的推動(dòng)能力也很關(guān)鍵，這樣才能將創(chuàng)新的思路變成真正的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上要有一定創(chuàng)新意識(shí)，通過(guò)市場(chǎng)及客戶(hù)需求分析，立足于基本的專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品，自主研發(fā)差異化服務(wù)內(nèi)容，推出真正符合客戶(hù)需求的服務(wù)產(chǎn)品。endprint

（1）強(qiáng)化信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入了以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)暢行的大數(shù)據(jù)時(shí)代。人力資源行業(yè)也進(jìn)入以大數(shù)據(jù)技術(shù)為代表的高壁壘競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，人力資源的需求呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，其管理需要從單憑經(jīng)驗(yàn)的模式逐步向依靠事實(shí)數(shù)據(jù)的模式轉(zhuǎn)型，我們需要通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)適合現(xiàn)行人力資源管理的服務(wù)方式，將現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用到人才管理中，分析數(shù)據(jù)捕捉人力資源供求雙方的實(shí)際需求。

此外，建立個(gè)人職業(yè)發(fā)展信息的承載平臺(tái)至關(guān)重要。根據(jù)各人在不同職業(yè)階段的變化，為其明確職業(yè)目標(biāo)，判斷職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從而提高職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前電腦、手機(jī)已經(jīng)成為獲取信息最快的手段。對(duì)于人力資源服務(wù)行業(yè)更是如此，信息優(yōu)先化，互通化是客戶(hù)最愿意得到的附加服務(wù)。除了對(duì)公司人力資源專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，研發(fā)hr相關(guān)系統(tǒng)軟件以外，還需要與客戶(hù)時(shí)時(shí)互動(dòng)，使客戶(hù)了解公司最新發(fā)布信息，公司也能在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求。目前開(kāi)通的企業(yè)微博、企業(yè)微信都是很好的嘗試。這都可以為企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

（2）定期做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。做“人的服務(wù)”很難去衡量什么叫“質(zhì)量好”，因?yàn)楹芏喽紒?lái)自于客戶(hù)的個(gè)人感受。因此定期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查就尤為重要。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查，可以使客戶(hù)從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量。之后對(duì)收集的客戶(hù)滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析，就可得知需要在哪方面進(jìn)行改進(jìn)。

4.品牌建設(shè)

品牌競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的層次之一，其重要性日漸凸顯。品牌是高質(zhì)量、高附加值、高市場(chǎng)占有率的象征，越來(lái)越多的消費(fèi)者更趨向于選擇品牌，對(duì)于人力資源行業(yè)更是如此。人力資源企業(yè)要想取得良好發(fā)展必須充分挖掘和拓展自身品牌，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)最大化和最優(yōu)化。

（1）為進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造企業(yè)品牌，需要采取各種靈活的宣傳方式，形成網(wǎng)絡(luò)，紙媒，廣播，客戶(hù)宣傳立體式的宣傳渠道，同時(shí)應(yīng)用差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，確立公司品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度，形成特色。為企業(yè)贏得一種最重要的無(wú)形資產(chǎn)。

（2）品牌競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底還是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源外包服務(wù)的產(chǎn)品更多體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上面。這就要求我們踐行“客戶(hù)至上，用心服務(wù)”的宗旨，從客戶(hù)需求出發(fā)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

（3）細(xì)分市場(chǎng)，提供新鮮個(gè)性的產(chǎn)品。分析市場(chǎng)空白和已有產(chǎn)品的缺陷，立足客戶(hù)需求提供有異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，做到人無(wú)我有，人有我精，提高知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于人力資源外包服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要以客戶(hù)不同時(shí)期的各種需求為導(dǎo)向，為其獨(dú)身制作具有時(shí)效性、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。

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