秦敏

摘要：高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理的必然趨勢，也是后勤服務(wù)質(zhì)量評判的標(biāo)尺，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)引導(dǎo)高校后勤向著規(guī)范化、科化學(xué)及行業(yè)化的方向邁進(jìn)。本文主要針對后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在高校后勤服務(wù)推行中的必要性與可操作性進(jìn)行分析，通過研究論述為高校后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：高校后勤；標(biāo)準(zhǔn)化；必要性；可操作性；研究分析

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）38-0019-02

隨著社會的發(fā)展，高校后勤社會化改革也不斷深入，高校后勤服務(wù)研究更為系統(tǒng)，后勤服務(wù)也更為細(xì)致，服務(wù)總量成倍增長，服務(wù)對象個(gè)體范圍不斷擴(kuò)大，從而越來越多的對服務(wù)也提出了新的要求，人們不再滿足于單純的應(yīng)付式供給，開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)升級。而高校后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化趨勢也越來越明顯，高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)緊迫性。

一、高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施的必要性分析

1.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滿足高校后勤改革的客觀需求。我國高校后勤服務(wù)在向現(xiàn)代企業(yè)化管理的推進(jìn)過程中，現(xiàn)代企業(yè)制度與運(yùn)行機(jī)制的配套支撐不足，一些高校的后勤部門雖然通過質(zhì)量體系的認(rèn)證，但從本質(zhì)上來說服務(wù)質(zhì)量改觀不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特點(diǎn)的執(zhí)行性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理基礎(chǔ)。后勤管理者對行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識不到位，原有體制又在一定程度上制約了后勤標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，高校后勤始終無法真正走上現(xiàn)代化管理的道路。此外，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上的顯著差異使得高校后勤管理服務(wù)存在差異，統(tǒng)一的質(zhì)量體系認(rèn)證無法做到對差異性的關(guān)注，也制約了高校后勤標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。對應(yīng)的體系認(rèn)證并不能從根本上證明高校后勤管理的水平，體系認(rèn)證流于形式，改革發(fā)展也缺乏執(zhí)行力。因此只有做好高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，考慮到地區(qū)發(fā)展差異，才能真正提升高校后勤的服務(wù)水平。

2.做好后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能推動制度建設(shè)，優(yōu)化軟件管理。當(dāng)前高校后勤管理認(rèn)證體系在考核上雖然存在片面性，忽視了地區(qū)差異，但是其在預(yù)防不合格及持續(xù)改進(jìn)方面優(yōu)勢明顯，契合高校后勤“服務(wù)育人，管理育人”的宗旨，但是卻因?yàn)樯嵊蔡锥鵁o法產(chǎn)生實(shí)效。而推廣高校后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化，借鑒質(zhì)量管理體系的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、特性及思想，最終形成標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的指導(dǎo)是實(shí)現(xiàn)后勤內(nèi)部管理水平及質(zhì)量提升的保障，能夠滿足改革與可持續(xù)發(fā)展的需要。而這將極大地推動高校后勤制度的建設(shè)，有利于優(yōu)化軟件管理。

3.有利于高校后勤提高工作效率，降低成本開支。從高校自身發(fā)展來說，開展標(biāo)準(zhǔn)化的后勤服務(wù)建設(shè)也可以從內(nèi)部層面對高校后勤工作進(jìn)行約束與規(guī)范，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高與明確，強(qiáng)化管理，為高校師生提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)。我國高校后勤受既有條件的限制，在硬件建設(shè)方面存在一定的困難，而近幾年各大高校不斷擴(kuò)招，后勤負(fù)擔(dān)的壓力更大，用于后勤硬件改善的經(jīng)費(fèi)十分有限，后勤硬件配套的滯后使得其始終難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的程度。在高校中推廣后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以從其他層面上帶動高校后勤管理服務(wù)質(zhì)量的提升。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)高校傳統(tǒng)后勤管理向現(xiàn)代后勤管理的轉(zhuǎn)變，可以借助科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的管理體制實(shí)現(xiàn)后勤管理的高水準(zhǔn)定位，使得后勤管理效率更高，成本開支更低。如果高校的后勤管理真正走上自主管理與自我開發(fā)的道路，廣大師生將獲得高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，而高校的后勤管理也將向更好的方向發(fā)展。

二、高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在高校后勤服務(wù)中的操作性分析

1.正確認(rèn)識后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。伴隨人們生活水平的提升，高校師生對后勤服務(wù)提出了更高的要求，而高校后勤服務(wù)業(yè)更加關(guān)注人性化體驗(yàn)，這要求我們必須意識到高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。同時(shí)我們應(yīng)該看到科教興國戰(zhàn)略的實(shí)施，高等教育取得了理想發(fā)展，而高校發(fā)展必然要求后勤保障的協(xié)調(diào)一致，一流的大學(xué)除了過硬的教學(xué)軟硬件設(shè)施和出色的教學(xué)質(zhì)量外，還需要有一流的后勤服務(wù)做支撐，后勤服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)校的整體形象。我國高校后勤管理改革也進(jìn)入了深化階段，高校后勤服務(wù)與市場對接，如果沒有完善規(guī)范的管理制度和符合人們生活需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高校就不具備市場競爭優(yōu)勢。這些客觀需求要求我們必須正確全面認(rèn)識高校后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，思想上認(rèn)可并貫徹到行動的落實(shí)中。

2.策劃質(zhì)量方針，并提出質(zhì)量目標(biāo)。高校后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須緊緊圍繞規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)展開，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的對象是后勤服務(wù)質(zhì)量。因此要想做好高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，策劃質(zhì)量方針并提出質(zhì)量目標(biāo)是關(guān)鍵。按照現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系要求，建立起完整配套的質(zhì)量保證體系，在方針制定上充分考慮服務(wù)對象的期望值，僅僅抓住高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)，實(shí)事求是地做好后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)。要想了解服務(wù)對象的期望，必須廣泛征求高校師生的意見，在了解其建議需求的基礎(chǔ)上確立高校后勤服務(wù)的質(zhì)量方針，關(guān)注客戶需求，提供超出客戶期望值的服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在具體實(shí)施中將質(zhì)量相關(guān)的各部門根據(jù)總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)變成為部門的具體工作，作為服務(wù)質(zhì)量考核的方面。

3.緊抓質(zhì)量管理，做好規(guī)章制度建設(shè)。高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低與其缺乏科學(xué)的管理體系有著密切關(guān)系，導(dǎo)致后勤工作人員在工作中憑借經(jīng)驗(yàn)工作，缺乏責(zé)任意識與權(quán)力意識，工作盲目且隨意。而建立質(zhì)量管理體系并建立對應(yīng)的規(guī)章制度可以更好地分析識別師生服務(wù)需求，對后勤管理和服務(wù)內(nèi)容、顧客資源等進(jìn)行具體劃分，讓后勤管理者和執(zhí)行者都明確在后勤服務(wù)中該怎么做，讓他們知道應(yīng)該達(dá)到什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕工作的隨意與盲目性，確保后勤服務(wù)的規(guī)范開展。例如高?？梢愿鶕?jù)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明確自身的服務(wù)范圍及服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程，并制定《質(zhì)量手冊》和《程序文件》等規(guī)范，無論是水電維修還是配電運(yùn)行，無論是庫房管理還是食堂管理都做好了服務(wù)的具體規(guī)定，確保后勤服務(wù)管理的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化。例如水電維修時(shí)從接到訴求到安排維修到事后回訪都做了明確規(guī)定。接聽訴求必須準(zhǔn)確記錄，上門維修必須穿工作服，佩戴統(tǒng)一胸牌，并帶好抹布和鞋套。在維修過程中出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供維修小票。在維修后進(jìn)行回訪，確保水電維修規(guī)范到位。

4.監(jiān)督檢查，確保其貫徹落實(shí)的到位。質(zhì)量管理體系的建立及各項(xiàng)規(guī)章制度的完善目的是讓每一位后勤工作人員都熟悉自己的職責(zé)和工作內(nèi)容，明白自己該干什么、不該干什么，對于達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都心中有數(shù)，需要按照標(biāo)準(zhǔn)化需求進(jìn)行服務(wù)。而這離不開定期的監(jiān)督檢查。監(jiān)督必須貫徹落實(shí)到監(jiān)督行動中，定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)匯報(bào)并解決問題，讓監(jiān)督的及時(shí)督促作用真正在后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中發(fā)揮出來。而只有監(jiān)管有力才能為后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施奠定基礎(chǔ)，拓展空間，讓監(jiān)督檢查的自主權(quán)真正屬于廣大高校師生。只有監(jiān)督管理到位才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，才可以了解員工是否按照質(zhì)量管理體系的要求去服務(wù)，才可以了解后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的程度，才可以更好地獲知師生服務(wù)的需求等，在監(jiān)督的過程中應(yīng)將監(jiān)督結(jié)果反饋到既定的表格上，要完整填寫報(bào)修記錄單、投訴記錄本等信息，準(zhǔn)確記錄后勤服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都，如此能讓后勤服務(wù)人員對照記錄本查缺補(bǔ)漏，以更好地完成后勤服務(wù)工作。

三、結(jié)束語

高校后勤服務(wù)本身具有特殊性，其集合餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、物業(yè)管理、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、信息服務(wù)等一體，是綜合性的服務(wù)項(xiàng)目。對其開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以讓后勤人員熟悉自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，了解師生的后勤服務(wù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高校后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的必經(jīng)之路。本文在論述高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必要性的基礎(chǔ)上從多個(gè)方面論述了其現(xiàn)實(shí)可操作性，為高校后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了借鑒指導(dǎo)。

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