肖華+吳燕

摘 要：隨著城軌交通客流的逐漸增加，車站發(fā)生客傷事件的概率越來越大?？蛡录?yán)重影響企業(yè)的形象及乘客的安全，為此本文在分析車站客傷事件發(fā)生原因的基礎(chǔ)上，提出預(yù)防及處理方法，對提升客運(yùn)安全管理水平，減少客傷事件發(fā)生，提供優(yōu)越的乘車環(huán)境具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：城軌 運(yùn)營 客傷 預(yù)防 處理

中圖分類號：U231 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）08（b）-0062-02

城軌交通運(yùn)輸需滿足乘客安全地從始發(fā)地到達(dá)目的地，保證乘客在購票乘車及下車出站的整個(gè)環(huán)節(jié)感到滿意。但乘客安全不僅取決于地鐵公司設(shè)備的保障和工作人員的盡責(zé)，還在于乘客自身。乘客在乘坐地鐵途中由于特殊原因造成身體某部位受到傷害，或者突發(fā)疾病，稱為乘客傷害（以下簡稱客傷）事件。客傷事件發(fā)生的范圍廣泛，本文主要針對車站范圍內(nèi)的客傷事件進(jìn)行分析。

1 客傷事件發(fā)生原因

1.1 乘客原因

乘客在乘車過程中，發(fā)生以下情形地鐵公司一般不承擔(dān)責(zé)任：沒有遵守地鐵公司規(guī)章制度造成的本人或他人人身傷害；乘客自身身體素質(zhì)較差，如突發(fā)心臟病；未按要求使用站內(nèi)設(shè)備設(shè)施等因素屬自身原因。

1.2 地鐵原因

（1）設(shè)備設(shè)施原因：乘客刷卡進(jìn)站至下車出站，如發(fā)生以下情形地鐵公司需承擔(dān)責(zé)任：站內(nèi)設(shè)備設(shè)施故障沒有及時(shí)檢修且未設(shè)置隔離欄造成乘客人身傷害；屏蔽門、車門反應(yīng)不靈敏夾傷上下車乘客；車站公共區(qū)有長期滲水、漏水地點(diǎn)，由于車站工作人員的疏忽未及時(shí)清理積水、未及時(shí)隔離隱患位置等情況造成的客傷事件不屬于乘客自身原因。

（2）工作人員原因：地鐵工作人員需嚴(yán)格按照規(guī)章辦事，但在日常工作過程中由于工作人員的疏忽，發(fā)生的客傷事件較多。

2 客傷事件發(fā)生地點(diǎn)

2.1 扶梯、樓梯

在車站扶梯、樓梯處發(fā)生的客傷事件最多。一方面，由于扶梯和樓梯的寬度有限，隨著乘客人數(shù)的逐漸增加，秩序較混亂，若乘客未扶好扶手，身體不穩(wěn)容易摔倒。另一方面，當(dāng)遭遇雨雪天氣地面濕滑，工作人員未及時(shí)清理樓梯，未放置警告標(biāo)志，乘客易滑倒摔傷。此外，扶梯長時(shí)間運(yùn)行不及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，存在極大的安全隱患，扶梯逆行時(shí)影響最大。

2.2 車門、屏蔽門

列車車門和屏蔽門的開關(guān)有一定的時(shí)間間隔，在高峰時(shí)段，乘客未遵守先下后上的原則，搶上搶下，站臺秩序混亂，當(dāng)乘客處于車門和屏蔽門之間時(shí)，易被列車擠傷。車門、屏蔽門雖有感應(yīng)裝置，但所夾物品（如手提包背帶）較小，不能檢測到障礙物，列車啟動帶走乘客，造成客傷事件。

3 客傷事件預(yù)防措施

客傷事件的增加影響地鐵公司的形象，損壞地鐵公司的利益，降低乘客乘坐地鐵的積極性，作為城市軌道交通運(yùn)營管理部門必須采取有效措施預(yù)防或減少客傷事件的發(fā)生。

3.1 加大宣傳力度

地鐵公司定期向乘客深入宣傳安全文明乘車規(guī)定：乘客候車務(wù)必站在黃色安全線內(nèi)；乘坐列車不能扒車門強(qiáng)行上車；留意車站站廳站臺消防設(shè)施和安全裝置的位置及使用方法，以便在緊急時(shí)候使用。地鐵安全常識的大力宣傳，可減少由于乘客失誤產(chǎn)生的客傷事件。

3.2 加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理

車站作為城軌系統(tǒng)最重要的系統(tǒng)之一，其內(nèi)部設(shè)備設(shè)施的安全性是確保車站乘客人身安全的首要因素。設(shè)施設(shè)備部門加強(qiáng)車站客服設(shè)備的檢修維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)作。車站做好出入口、樓梯及電扶梯等相關(guān)客服設(shè)備的日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并采取臨時(shí)措施。

3.3 加強(qiáng)人員管理

乘客乘車過程主要包括7個(gè)環(huán)節(jié)，從車站入口進(jìn)站、購買車票、刷卡進(jìn)站、站臺候車、乘坐列車、到站下車、投票出站。車站人員在運(yùn)營時(shí)間按照制定好的管理辦法，檢查進(jìn)站乘客攜帶物品，引導(dǎo)乘客使用自動售檢票設(shè)備及自動扶梯，注意站內(nèi)乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客及時(shí)制止，觀察乘客的表情、舉動中發(fā)現(xiàn)異常情況，預(yù)防客傷事件的發(fā)生。

4 客傷事件處理

4.1 客傷事件處置步驟

客傷事故發(fā)生后，如不及時(shí)進(jìn)行處理，可能會擾亂運(yùn)營秩序，造成列車延誤或引發(fā)社會治安事件。以下為客傷處理的具體步驟。

（1）客傷發(fā)生后，值班站長盡快趕赴事發(fā)地點(diǎn)，查看乘客傷情，做好先期處理。

（2）乘客受傷比較輕微，詢問乘客是否需要去醫(yī)院。乘客傷勢較重的，及時(shí)撥打120，同時(shí)對乘客可判斷的傷勢進(jìn)行簡單的應(yīng)急處理。

（3）乘客提出陪同去醫(yī)院治療時(shí)，值班站長應(yīng)安排車站其他工作人員陪同。

（4）如乘客提出要求車站墊付醫(yī)療費(fèi)時(shí)，值班站長報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，可先墊付，但需留下醫(yī)藥費(fèi)憑證。值班站長安排工作人員聯(lián)系受傷乘客親友進(jìn)行交接工作。

（5）車站工作人員在處理客傷事件的同時(shí)疏散其他乘客，防止站內(nèi)客流秩序混亂，引起次生事件發(fā)生。

（6）客傷事件發(fā)生時(shí)，站務(wù)員及時(shí)報(bào)告值班站長、站長，根據(jù)事件具體情況由值班站長、站長上報(bào)客運(yùn)部客傷人員和安全保衛(wèi)部客傷負(fù)責(zé)人。

（7）客傷處理中以救護(hù)為先，盡量減小對正常運(yùn)營工作的影響，及時(shí)挽留目擊證人留存事件經(jīng)過及現(xiàn)場證據(jù)。對乘客受傷部位、受損物品拍照留存，為后續(xù)理賠評估提供可靠參考。乘客受傷涉及設(shè)施設(shè)備的，車站要立即將其停用，上報(bào)設(shè)施部門，要求專業(yè)人員現(xiàn)場確認(rèn)故障，并拍照留存證據(jù)，待專業(yè)人員現(xiàn)場確認(rèn)、檢修完畢后方可重新投入使用，車站必須做好記錄。

（8）需進(jìn)行理賠時(shí)，雙方在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩進(jìn)行協(xié)商賠付。金額較小的客傷事件（500～1000元）賠償由車站站長或值班站長自行解決，金額較大（1000元以上）的客傷事件賠償經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意才可賠償。理賠處理結(jié)束后向有關(guān)部門遞交材料，包括乘客治療單據(jù)；乘客簽訂的事故處理協(xié)議書、領(lǐng)款書；事件經(jīng)過記錄表（當(dāng)事人、工作人員、目擊證人分別填寫）及事件報(bào)告表。endprint

（9）若企業(yè)與乘客之間不能達(dá)成協(xié)議，提交人民法院進(jìn)行處理。

4.2 不同客傷事件現(xiàn)場處理

4.2.1 扶梯客傷事件處理

（1）站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)扶梯客傷事件，必須第一時(shí)間關(guān)閉扶梯。

（2）安撫乘客，如有需要撥打120急救電話將乘客送往醫(yī)院救助。

（3）設(shè)立安全隔離范圍，防止其他乘客造成次生事故。

（4）及時(shí)向行車調(diào)度員和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（5）當(dāng)班站長應(yīng)第一時(shí)間前往現(xiàn)場救援，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，不要進(jìn)行盲目救助，如乘客需要坐120急救車到醫(yī)院，且身邊沒有家屬陪同，站長應(yīng)陪同前往，待到醫(yī)院與客傷處理人員交接；做好相關(guān)的報(bào)告和處理的工作記錄。

4.2.2 乘客突發(fā)疾病處理

（1）及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)聯(lián)系客傷處理人員。

（2）根據(jù)現(xiàn)場情況，如有需要可撥打120急救電話并詢問應(yīng)采取的簡易急救措施。

（3）維護(hù)好現(xiàn)場的秩序，不要盲目救助，不允許擅自給乘客服藥。

（4）如乘客需要乘坐120急救車到醫(yī)院，且身邊沒有家人或朋友陪同時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)陪同前往，待到醫(yī)院后與客傷處理人員做好交接。

（5）做好相關(guān)報(bào)告和處理的工作記錄，并同時(shí)用兩部手機(jī)進(jìn)行拍照，盡可能留下可證明事情經(jīng)過乘客的聯(lián)系電話。

5 結(jié)語

近幾年在車站扶梯樓梯、車門及屏蔽門等處發(fā)生的客傷事件越來越多，地鐵公司要制定更加完善的預(yù)防方案和解決措施，采用“易人、易事、易地”的處理方法，提升客運(yùn)安全管理水平，減少客傷事件發(fā)生，為乘客提供安全舒適的乘客環(huán)境，提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。

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