盛梅

摘 要：隨著對新公共管理理論和服務(wù)型政府的提倡，“公共服務(wù)能力”逐漸被提上議事日程從而進(jìn)入公眾視野。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，又使得電子化應(yīng)用變得越來越炙手可熱，電子化公共服務(wù)能力也因此被提倡并推崇開來。本文基于對美、英、加、澳等發(fā)達(dá)國家檔案館網(wǎng)站的調(diào)研，從各檔案館電子化公共服務(wù)能力的廣度、深度和人性化程度三方面進(jìn)行比較，探究其電子化公共服務(wù)能力建設(shè)的共性及差異，以期為我國檔案館電子化公共服務(wù)能力建設(shè)提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：國家檔案館；電子化；公共服務(wù)；服務(wù)能力

1 引言

服務(wù)一直是檔案館的核心價值觀，也是衡量檔案業(yè)務(wù)水平最重要的因素。網(wǎng)絡(luò)時代的興起，各國國家檔案館也都紛紛緊跟時代腳步，建立起各國家檔案館網(wǎng)站，以更好地為公眾提供公共服務(wù)。本文擬對美國、英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家的檔案館電子化公共服務(wù)能力建設(shè)情況進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)研，總結(jié)其共性和差異，以期為我國國家檔案館電子化公共服務(wù)能力建設(shè)提供參考和借鑒，從而促進(jìn)國家檔案館電子化公共服務(wù)能力的提升。

2 電子化公共服務(wù)能力界定

電子化公共服務(wù)，即通過現(xiàn)代信息技術(shù)等電子化手段，使公共服務(wù)部門為社會提供的公共服務(wù)得以充分實現(xiàn)的過程和結(jié)果，是一種區(qū)別于傳統(tǒng)公共服務(wù)的全新方式。 檔案界尚未有對“檔案館電子化公共服務(wù)”的界定，本文所指的電子化公共服務(wù)即檔案館利用電子化手段（這里主要指檔案館在互聯(lián)網(wǎng)上建立的面向公眾的檔案館網(wǎng)站）為滿足用戶的需求，提供檔案研究性利用、實際性利用、普及性利用的檔案信息服務(wù)活動、行為及其方式，主要涉及公共服務(wù)覆蓋廣度的能力和達(dá)到深度的能力。其能力即可理解為檔案館利用其在互聯(lián)網(wǎng)上建立的檔案館網(wǎng)站，為滿足公眾的公共服務(wù)需求所具備的技能和條件，具體包括網(wǎng)站提供公共服務(wù)的條件保障、公共服務(wù)表現(xiàn)方式等。

3 國外檔案館電子化公共服務(wù)調(diào)研

國外檔案館網(wǎng)站的建設(shè)始于20世紀(jì)90年代。1990年，加拿大國家檔案館在因特網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)站，宣告世界上第一個檔案網(wǎng)站誕生。隨后，美國、英國、澳大利亞等一些國家的檔案館紛紛建立自己的網(wǎng)站。于2017年5月1日分別訪問美、英、加、澳四國國家檔案館網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，了解到該四國均已把以人為本的“互動-服務(wù)”作為本國網(wǎng)站的服務(wù)理念，公共服務(wù)意識均較為濃厚，以下是對各網(wǎng)站調(diào)研的所得結(jié)果。

3.1 美國國家檔案館（NARA）。美國國家檔案館簡稱NARA。1996年，其網(wǎng)站首次公開以www.nara.gov的域名開通運(yùn)行，現(xiàn)被www.archives.gov取代并運(yùn)行至今，目前共經(jīng)歷過三次改版。其網(wǎng)址是：http：//www.archives.gov/。通過瀏覽美國國家檔案館網(wǎng)站，主要了解了如下公共服務(wù)能力建設(shè)相關(guān)信息：

內(nèi)容模塊方面。美國國家檔案與文件管理署網(wǎng)站一級欄目設(shè)有主題索引（文件檢索、退伍軍人服務(wù)記錄、教師資源、我們的位置、網(wǎng)上購物）、為特定人群的信息、出版物、組織和機(jī)構(gòu)、查詢、資源、關(guān)于我們、參與、與我們聯(lián)系等9大內(nèi)容模塊。

服務(wù)對象方面。從“主題索引”和“為特定人群的信息”等內(nèi)容模塊了解到，NARA網(wǎng)站對服務(wù)對象區(qū)分得最為詳細(xì)，其服務(wù)對象包括：普通大眾、聯(lián)邦雇員、系譜學(xué)家、信息安全專家、國會議員、檔案保管者和管理者、退伍軍人及家屬、新聞工作者、志愿者、教師和學(xué)生等。而且還針對一些特殊群體提供小眾服務(wù)。服務(wù)對象層次分明、廣泛且有針對性。

服務(wù)方式和手段方面。通過網(wǎng)站調(diào)研了解到該網(wǎng)站提供公共服務(wù)的方式和手段主要有：檔案查詢、參觀博物館、在線展覽、教育、申請資助、免費(fèi)出版物、網(wǎng)上購物、無線上網(wǎng)、移動應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、殘障人士服務(wù)、聯(lián)系我們、訪問反饋、常見問題等。所提供服務(wù)方式和手段中運(yùn)用了大量的Web2.0技術(shù)，如：blogs、facebook、flickr、RSS、twitter、youtube等。

3.2 英國國家檔案館（PRO）。英國國家檔案館的簡稱是PRO，建立于2003年4月2日，由英國公共檔案館和皇家歷史手稿委員會合并而成。英國國家檔案館成立后，原公共檔案館網(wǎng)站（http：//www.pro.gov.uk）繼續(xù)有效，同時啟用http：//www.nationalarchives.gov.uk/新網(wǎng)址。通過瀏覽英國國家檔案館網(wǎng)站了解的其公共服務(wù)能力建設(shè)相關(guān)信息有：

內(nèi)容模塊方面。其網(wǎng)站首頁欄目主要包括：文件檢索、教育、檔案部門、信息管理、新聞事件、訪問我們、最新博客、播客和視頻、信息定制、圖像庫、書店、紀(jì)念第一次世界大戰(zhàn)100年、其他網(wǎng)站鏈接、法律、網(wǎng)站幫助、Web2.0服務(wù)等16個。

服務(wù)對象方面。PRO網(wǎng)站雖然并沒有明確地對服務(wù)對象進(jìn)行區(qū)分，但其網(wǎng)站上設(shè)置的教育、檔案部門和信息管理三個欄目也反映出其針對不同服務(wù)獨(dú)享提供不同服務(wù)的意愿，主要包括：一般公眾、學(xué)生、教師、歷史學(xué)家、新聞工作者、商人、志愿者、求職者、專家、教授、學(xué)者等。

服務(wù)方式和手段方面。英國國家檔案館網(wǎng)站提供了多種多樣的信息獲取方式，包括檔案查詢、免費(fèi)在線獲取、收費(fèi)項目、郵件傳遞、網(wǎng)上書店、圖像、音頻和視頻格式信息的復(fù)印件、數(shù)據(jù)庫、幫助、常見問題、網(wǎng)站地圖等。另外，其中也大量運(yùn)用了Web2.0的相關(guān)技術(shù)手段，如twitter、youtube、flickr、facebook、wikimedia commons、RSS等。

3.3 加拿大國家圖書館與檔案館（LAC）。加拿大國家圖書館與檔案館的簡稱是LAC，其網(wǎng)站是因特網(wǎng)上建立的世界上第一個檔案網(wǎng)站。2004年5月國家檔案館與圖書館合并，成立了加拿大國家圖書館與檔案館，也是目前世界上唯一的圖書館和檔案館合二為一的國家級機(jī)構(gòu)。網(wǎng)址是：http：//www.archives.ca，是一種多語種兼多類型機(jī)構(gòu)共建的網(wǎng)站。通過瀏覽其網(wǎng)站了解到其提供公共服務(wù)能力的相關(guān)信息有：

內(nèi)容模塊方面。鏈接網(wǎng)址進(jìn)入網(wǎng)站，首先需進(jìn)行語言版本選擇，主要有法語和英語兩種版本。首頁中一級欄目有：分類瀏覽、網(wǎng)上檢索、復(fù)制與參觀、專業(yè)服務(wù)、新聞、視頻、政策、聯(lián)系我們、特征、關(guān)于我們等10大內(nèi)容模塊。

服務(wù)對象方面。加拿大國家圖書館與檔案館強(qiáng)化了圖、情、檔一體化的發(fā)展趨勢，其網(wǎng)站也將其服務(wù)對象類型進(jìn)行了細(xì)化和區(qū)分，主要分為：一般公眾、出版商、律師、圖書館員、檔案館員、求職者、大學(xué)、政府官員、研究者、軍人等。

服務(wù)方式和手段方面。加拿大國家圖書館與檔案館的公共服務(wù)方式也是多種多樣的，包括：檔案查閱、咨詢、借閱、虛擬展覽、打印、聯(lián)機(jī)檢索、館際互借、發(fā)布招聘信息、復(fù)制和掃描等自助服務(wù)、數(shù)據(jù)庫、郵件服務(wù)、檢索建議、常見問題等服務(wù)方式和手段。其中也大量運(yùn)用了Web2.0技術(shù)，如：flickr、twitter、facebook、youtube、RSS等等。同時提供法語和英語兩種語言版本的服務(wù)手段。

3.4 澳大利亞國家檔案館（NAA）。澳大利亞國家檔案館簡稱為NAA，是澳大利亞聯(lián)邦政府唯一的中央級綜合性國家檔案館，也是澳大利亞聯(lián)邦檔案機(jī)構(gòu)最重要的一個。其網(wǎng)址是http：//www.naa.gov.au。通過瀏覽其網(wǎng)站，了解到提供的公共服務(wù)能力相關(guān)信息主要有：

內(nèi)容模塊方面。網(wǎng)站首頁展示的一級欄目主要包括：檔案收集與檢索、文件管理、訪問我們、關(guān)于我們以及網(wǎng)頁和檔案檢索等5大內(nèi)容模塊。

服務(wù)對象方面。NAA網(wǎng)站在服務(wù)條目下把服務(wù)對象劃分為家族歷史研究人員、政府機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)工作人員、展覽的主辦者。其服務(wù)對象除一般公眾外，還針對學(xué)生、教師、商人、專家、志愿者、求職者、新聞工作者等提供多類型的公共服務(wù)。

服務(wù)方式和手段方面。NAA網(wǎng)站提供的服務(wù)方式和手段主要包括：檔案查詢、閱覽室、展覽、數(shù)據(jù)庫、在線活動、免費(fèi)寬帶和網(wǎng)絡(luò)連接、出版物、幫助工具、招聘信息、網(wǎng)站地圖等服務(wù)形式。運(yùn)用的Web2.0技術(shù)主要有flickr、twitter、facebook、youtube、blogs、RSS等等。

4 國外檔案館電子化公共服務(wù)能力比較

4.1 內(nèi)容模塊服務(wù)特性比較。首先對各國網(wǎng)站內(nèi)容模塊從欄目性質(zhì)、互動功能和內(nèi)容更新速度等方面進(jìn)行匯總比較，通過比較發(fā)現(xiàn)，各國檔案館網(wǎng)站的內(nèi)容模塊性質(zhì)豐富、互動功能較好，內(nèi)容更新也較為及時，可基本滿足用戶的各種公共服務(wù)需求。

4.2 數(shù)據(jù)庫建設(shè)比較。通過深入的網(wǎng)站瀏覽和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各國的檔案館網(wǎng)站都建有目錄和全文數(shù)據(jù)庫入口。所建數(shù)據(jù)庫很多是某一專題的數(shù)據(jù)庫，相比而言，美國和澳大利亞建立數(shù)據(jù)庫較少，而英國和加拿大兩國數(shù)據(jù)庫數(shù)量較多，尤其是加拿大。如表1、表2所示（表1中只羅列了英國和加拿大的部分?jǐn)?shù)據(jù)庫）。

4.3 站內(nèi)搜索比較。站內(nèi)搜索是用戶查找信息的重要工具。通過對各國檔案館網(wǎng)站的深入瀏覽可知，四國都提供了站內(nèi)搜索功能，站內(nèi)搜索情況比較如表3所示。通過比較發(fā)現(xiàn)，英國和加拿大國家檔案館網(wǎng)站具有跨庫檢索功能，站內(nèi)檢索服務(wù)也比較完善，美國和澳大利亞相比較弱，但總體能達(dá)到用戶不同查詢需求。

4.4 電子商店比較。通過網(wǎng)站實際調(diào)研了解到，加拿大LAC網(wǎng)站沒有提供在線銷售商品服務(wù)，美國、英國和澳大利亞三國國家檔案館網(wǎng)站都有此項服務(wù)。三國在線銷售商品比較情況如表4所示。

4.5 在線展覽及音視頻比較。根據(jù)各國檔案館網(wǎng)站調(diào)研可以看到，國外在線展覽的水平較為成熟，尤其是美國、英國和加拿大，他們的在線展覽已不再停留于簡單的圖片加文字，而向綜合性、多媒體的方向發(fā)展，有更好的視覺效果，給用戶更豐富的虛擬體驗；各國檔案館網(wǎng)站的在線音視頻大致可以分為四類：檔案音視頻、檔案館組織的各類活動音視頻、用戶使用網(wǎng)站及服務(wù)的指導(dǎo)音視頻和對檔案、藝術(shù)品、檔案館、檔案館項目等進(jìn)行介紹解說的音頻視頻等。各國在線展覽及音視頻服務(wù)的提供情況如表5所示。

4.6 檔案在線申請、預(yù)約和訂閱比較。通過對各國檔案館網(wǎng)站實際調(diào)研了解到，各國檔案館網(wǎng)站的在線申請和訂閱情況不一，本文主要從各國檔案館網(wǎng)站的到館使用預(yù)約方式、檔案復(fù)本訂購格式及付費(fèi)方式、檔案開放申請方式和閱讀卡申請方式進(jìn)行比較。結(jié)果如表6所示。

4.7服務(wù)介紹、指導(dǎo)及使用幫助比較。狹義的服務(wù)介紹、指導(dǎo)與使用幫助指對用戶使用在線資源和服務(wù)進(jìn)行指引和幫助，分為兩種情況：一種是對網(wǎng)站提供的資源與服務(wù)的介紹和指導(dǎo)；另一種是針對用戶的需求通過外鏈提供其他來源的信息與服務(wù)，這些信息和服務(wù)可能來自其他政府機(jī)構(gòu)部門的網(wǎng)站，可能來自研究組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，也可能來自商業(yè)網(wǎng)站及其他網(wǎng)站。其作用就是引導(dǎo)用戶找到自己所需要的資源與服務(wù)。廣義地說，還應(yīng)該包括對非在線信息與服務(wù)的指引，雖然需求最終不以在線方式實現(xiàn)，但是指引本身是通過網(wǎng)絡(luò)提供的。

根據(jù)對各國檔案館網(wǎng)站的調(diào)查，其服務(wù)介紹、指導(dǎo)和使用幫助包括：站點(diǎn)地圖、主題索引、FAQs、幫助、地址、地圖、交通線路、開放時間、電話、傳真和電子郵箱。具體比較情況如表7所示。

4.8 信息推送的Web2.0技術(shù)運(yùn)用比較。信息推送可以使檔案電子化公共服務(wù)更為及時有效，滿足個性化需求，是服務(wù)人性化的體現(xiàn)。根據(jù)對各國檔案館網(wǎng)站的實際調(diào)查，各國主要在信息推送中使用了如下Web2.0技術(shù)：電子郵件、博客、RSS、播客、flickr、twitter、facebook、wiki、youtube等，各國運(yùn)用情況比較如表8所示。

5 結(jié)束語

國外發(fā)達(dá)國家檔案信息化、檔案網(wǎng)站、數(shù)字檔案館等起步比我國早，政府公共服務(wù)意識也比我國強(qiáng)，因而他們的國家檔案館電子化服務(wù)也必然優(yōu)于我國，所以對國外電子化公共服務(wù)能力建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗，有利于我國檔案館公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，對我國電子化公共服務(wù)能力建設(shè)也必然有著重要的借鑒和指導(dǎo)意義。通過對各發(fā)達(dá)國家檔案館網(wǎng)站的實際調(diào)研可以看到，我國的檔案館電子化公共服務(wù)能力建設(shè)還應(yīng)多學(xué)習(xí)國外經(jīng)驗，在數(shù)據(jù)庫建設(shè)、檔案在線展覽和音視頻服務(wù)、教育服務(wù)以及Web2.0技術(shù)的運(yùn)用等方面進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)，以使我國的檔案館網(wǎng)站電子化公共服務(wù)能力得到進(jìn)一步提升與完善。

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（作者單位：浙江省立同德醫(yī)院 來稿日期：2017-06-17）