孟麗

摘 要：電力是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，與家家戶戶有著非常緊密的關(guān)系，隨著我國市場化進程的快速發(fā)展，電力企業(yè)的市場化發(fā)展也在不斷加快。而影響一個電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素就是電力營銷的好壞，它將直接影響企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益。相關(guān)工作人員應(yīng)該認清現(xiàn)狀，具有極強的使命感和責(zé)任感，充分發(fā)揮主觀能動性，真正提高企業(yè)市場競爭力，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。本文就著重分析了電力企業(yè)當(dāng)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，當(dāng)前營銷狀況，以及對提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了主要的改進方法，僅供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 現(xiàn)狀 改進

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代電力企業(yè)中所起的重要意義

電力市場的發(fā)展隨著社會和經(jīng)濟進步也發(fā)生了很多變化，特別是市場供求關(guān)系的變化。如今在市場經(jīng)濟的主導(dǎo)下，電力企業(yè)從以往的電力生產(chǎn)和使用管理者的電力企業(yè)轉(zhuǎn)變成為電力產(chǎn)品的經(jīng)營者和客戶服務(wù)者。為了在市場站穩(wěn)腳跟，提升企業(yè)競爭力，建立以用戶為中心的市場服務(wù)體系尤為重要。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)是電力行業(yè)管理者的重要工作內(nèi)容。

電力營銷是指電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷售，并且滿足客戶要求的電力產(chǎn)品，以及不斷提升企業(yè)經(jīng)濟效益的一系列經(jīng)濟活動的總稱。電力企業(yè)想要有更好的發(fā)展，在行業(yè)中立足，必須優(yōu)化營銷策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了給用戶提供更加方便快捷和高效的服務(wù)采取的科學(xué)合理的一系列方式，旨在提升企業(yè)的整體形象和信譽度，提高社會競爭力。并且，隨著人們生活水平的日益提升，用戶的消費體驗不僅僅滿足于產(chǎn)品，只有全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客戶滿意。所以，電力企業(yè)不僅僅要對產(chǎn)品設(shè)備等進行嚴格管理以外，還需要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予重視和嚴格把控。

二、當(dāng)前電力營銷的市場現(xiàn)狀

（一）服務(wù)意識薄弱

電力企業(yè)營銷工作人員易以賣方為主，一味只在乎營銷自己的產(chǎn)品，不在乎顧客的需求，對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識薄弱。在如今市場經(jīng)濟為主導(dǎo)的前提下，顧客擁有了更多的選擇權(quán)，買賣雙方處于平等地位，只有服務(wù)優(yōu)質(zhì)且價格合理的企業(yè)才會在行業(yè)中立足。

（二）人才貯備與發(fā)展需要的不匹配

人才對于企業(yè)的重要性日趨明顯，電力行業(yè)的營銷服務(wù)不僅是技術(shù)的比拼，更是人才團隊的較量。當(dāng)前，很多電力企業(yè)營銷服務(wù)人員對技術(shù)掌握不夠完全，對管理知識儲備不足，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)著眼于當(dāng)前行業(yè)市場的需要而加強培訓(xùn)人員的管理能力和技術(shù)能力。

（三）硬件配備問題

硬件支持是電力企業(yè)做好營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提，現(xiàn)在很多電力企業(yè)在硬件配備上面存在嚴重不足，比如其中最為重要是企業(yè)為相關(guān)營銷人員配備的車輛為了更加方便為顧客提供更快更好的服務(wù)，目前很多電力企業(yè)就工作車輛的配置上有很大的空缺，這樣會導(dǎo)致營銷工作人員對于提高營銷服務(wù)質(zhì)量有心無力。

（四）營銷服務(wù)質(zhì)量與客戶實際需求

目前，我國電力行業(yè)普遍在電力設(shè)施和技術(shù)裝備上面都存在很多問題，不能夠滿足用戶的實際需求，包括檢測服務(wù)和監(jiān)控系統(tǒng)的不完善。沒有開展更重途徑的繳費方式，這樣給用戶的交費造成不便。另外，用戶的分類工作，數(shù)據(jù)信息庫不完善等等，這些營銷服務(wù)質(zhì)量的欠缺是影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要方面。

（五）事后跟蹤服務(wù)不到位

現(xiàn)在消費者們不僅要求整個消費過程中有很好的體驗，如果在消費后能夠得到電力企業(yè)相關(guān)的跟蹤服務(wù)會有更好的消費體驗，對于電力企業(yè)的整體印象得以提升，增加滿意度。但是我國目前很多電力企業(yè)不太注重跟蹤服務(wù)工作，是亟待提升的一個重要的方面。

（六）電力營銷系統(tǒng)的風(fēng)險評估不足

當(dāng)前，很多電力企業(yè)對于營銷系統(tǒng)的風(fēng)險和營銷過程當(dāng)中所存在的不足沒有引起足夠的關(guān)注與重視。電力營銷管理系統(tǒng)在最初設(shè)計上會有一定的缺陷，造成很多不穩(wěn)定因素或者生成很多不安全漏洞，比如非法用戶對系統(tǒng)入侵、電費統(tǒng)計過程出現(xiàn)重復(fù)統(tǒng)計或者遺漏的現(xiàn)象；再者，系統(tǒng)管理工作人員在工作中的實操不當(dāng)導(dǎo)致電力營銷系統(tǒng)在操作方面也會存在很多風(fēng)險；除此之外，很多內(nèi)部工作人員的不當(dāng)操作或者違規(guī)操作對系統(tǒng)所造成的風(fēng)險，比如在電力營銷體統(tǒng)的管理和維護過程中，極個別工作人員利用職務(wù)之便，對系統(tǒng)內(nèi)部的中重要數(shù)據(jù)進行惡意篡改。

三、電力企業(yè)提升營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要改進方法

（一）增強服務(wù)理念，全面提升工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

電力企業(yè)一定要重視對工作人員的培訓(xùn)和教育工作，提升工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。對于人才的培訓(xùn)可以采取很多種形式，定期與不定期、集中或分散培訓(xùn)等。增強人員的服務(wù)理念，技術(shù)、專業(yè)知識等等。同時，企業(yè)還需要對員工的心態(tài)進行積極引導(dǎo)，充分發(fā)揮他們的主觀能動性，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（二）做好特殊時期的應(yīng)急工作

電力企業(yè)在營銷過程中也會出現(xiàn)一些影響消費者滿意度的特殊時期，比如春夏季用電高峰期，對于如何做好特殊時期的應(yīng)急工作，積極采取措施保證電力正常運行是電力企業(yè)營銷工作中需要解決的首要問題，從而增加消費者的滿意度。

（三）簡化供電環(huán)節(jié)，提升售后服務(wù)及服務(wù)高效

電力企業(yè)在營銷過程中減少不必要的中間環(huán)節(jié)，為用戶提供更加方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且實行全程服務(wù)和精細化服務(wù)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，需要充分發(fā)揮電力熱線的服務(wù)功能，對于營銷過程當(dāng)中所出現(xiàn)的各種投訴問題進行及時解決。

（四）加強宣傳力度，開拓服務(wù)承諾

電力企業(yè)應(yīng)該加強宣傳力度，讓社會更好的了解企業(yè)的營銷服務(wù)的執(zhí)行情況和服務(wù)標(biāo)準，同時建立和社會交流的平臺。保證在工作當(dāng)中所出現(xiàn)的問題處理結(jié)果公開，并且做到監(jiān)督清晰化、制度化和合理化。這樣不僅增加企業(yè)的曝光度還可以取得較高的社會認可度。

四、總結(jié)

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)志電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定其在行業(yè)中的市場競爭力。電力企業(yè)的營銷工作應(yīng)當(dāng)以用戶實際需求為中心，提升用戶滿意度為出發(fā)點，建立一個適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理的營銷系統(tǒng)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和更好的發(fā)展。

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