朱慧

摘要：客戶是供電局的服務(wù)對(duì)象，為了有效提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，提高客戶對(duì)供電局服務(wù)的滿意度，有關(guān)工作人員不斷的挖掘新業(yè)務(wù)，將客戶的需求當(dāng)做是自己的需求，將更多的精力放在客戶身上，切實(shí)做到從客戶出發(fā)。本文以我國(guó)目前的供電局作為此次研究的對(duì)象，主要對(duì)精細(xì)化的客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵詞：供電局；精細(xì)化管理；服務(wù)工作，研究

前言

對(duì)供電局來(lái)說(shuō)，客戶占據(jù)著企業(yè)的電量和電費(fèi)，因此有關(guān)工作人員必須提高對(duì)客戶的關(guān)注和重視程度，并不斷加大對(duì)電力市場(chǎng)的投入力度，同時(shí)在電力改革不斷深入的前提下，快速實(shí)現(xiàn)能源市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。電力體制改革對(duì)供電局來(lái)說(shuō)，不僅是機(jī)遇，還是一種挑戰(zhàn)，所以供電局的工作人員要及時(shí)給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)對(duì)客戶目前的用電形勢(shì)進(jìn)行深入的分析和研究，從而為用電戶提出合理化的建議，采用這種方式不僅可以提高客戶對(duì)有關(guān)人員服務(wù)工作的滿意度，還可以有效提升自身企業(yè)的綜合實(shí)力。接下來(lái)將對(duì)我國(guó)目前供電局精細(xì)化服務(wù)工作的管理策略進(jìn)行詳細(xì)的分析。

1. 提供個(gè)性化服務(wù)

1.1為客戶提供一對(duì)一服務(wù)

例如我國(guó)某一供電局的管理人員根據(jù)企業(yè)目前的實(shí)際情況積極設(shè)置了客戶經(jīng)理，并積極落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任制，從而為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，比如采用跟蹤服務(wù)，在此過(guò)程中要求有關(guān)工作人員必須具有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，精通用電檢查，用電業(yè)務(wù)，電能計(jì)量管理等相關(guān)工作內(nèi)容[1]，不僅熟練掌握供電局相關(guān)的理論知識(shí)，還要擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及動(dòng)手能力，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，不僅會(huì)溝通，還應(yīng)該在和客戶交流的過(guò)程中時(shí)刻保持誠(chéng)懇的態(tài)度。跟蹤服務(wù)工作，就是要求有關(guān)工作人員在有關(guān)項(xiàng)目的辦理過(guò)程中，積極采用電話，傳真，電子郵件等多種方式來(lái)和客戶進(jìn)行友好交流，從而大大提升自身的業(yè)務(wù)水平，為客戶及時(shí)提供精益化的服務(wù)。如圖所示為：某一供電局服務(wù)工作流程。

1.2在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置服務(wù)專(zhuān)區(qū)

為了有效提高客戶對(duì)供電局相關(guān)服務(wù)工作的滿意度，有關(guān)的工作人員要及時(shí)設(shè)置客戶服務(wù)專(zhuān)區(qū)，比如我國(guó)某一供電局的管理人員在客戶服務(wù)專(zhuān)區(qū)積極設(shè)置了相關(guān)標(biāo)志，例如及時(shí)懸掛客戶服務(wù)專(zhuān)區(qū)的提示牌，從而使其發(fā)揮出引導(dǎo)客戶的作用，同時(shí)在客戶服務(wù)專(zhuān)區(qū)還增設(shè)了休息交流區(qū)，業(yè)務(wù)接待區(qū)，自助查詢區(qū)，洗手間等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。這樣的話，方便客戶在專(zhuān)區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理以及各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算，有助于客戶及時(shí)查閱用電流程，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用電知識(shí)相關(guān)政策文件。客戶服務(wù)專(zhuān)區(qū)主要是為有關(guān)人員的日常接待服務(wù)工作提供方便[2]，通過(guò)采取多種方式，最大限度的滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)。

1.3設(shè)置大客戶專(zhuān)用服務(wù)通道

例如有關(guān)工作人員積極設(shè)置了大客戶專(zhuān)用服務(wù)通道，同時(shí)設(shè)立了大客戶的專(zhuān)用坐席，為這些大客戶提供優(yōu)先受理，咨詢，投訴，舉報(bào)，辦理等服務(wù)，當(dāng)客戶撥打95598熱線時(shí)，供電局的客服系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些客戶進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，從而確定大客戶，并及時(shí)將這些客戶轉(zhuǎn)入大客戶的專(zhuān)用坐席中。普通客戶坐席滿的時(shí)候，大客戶電話仍舊可以及時(shí)、準(zhǔn)確的被接入專(zhuān)用坐席中，這樣的話，大客戶就可以在客服熱線及時(shí)的登記自己的電話號(hào)碼，方便有關(guān)工作人員可以快速的識(shí)別大客戶身份，提高對(duì)大客戶的服務(wù)效率。

1.4實(shí)行綠色通道服務(wù)

當(dāng)大客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，有關(guān)的工作人員及時(shí)實(shí)行業(yè)務(wù)辦理綠色通道[3]，便于為大客戶提供優(yōu)先服務(wù)，不僅提高了工作效率，還有效提升了大客戶對(duì)服務(wù)人員的滿足度。

1.5妥善處理客戶投訴事件

當(dāng)客戶撥打95598熱線電話投訴某一工作人員的時(shí)候，有關(guān)服務(wù)人員要為客戶提提供專(zhuān)用坐席辦理，同時(shí)在投訴票上做好標(biāo)注：投訴某某員工、某某管理人員等，認(rèn)真做好標(biāo)注，以便于進(jìn)行優(yōu)先處理、轉(zhuǎn)接、回應(yīng)等，并要對(duì)客戶經(jīng)理的工作流程進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，一直到問(wèn)題解決好，從而強(qiáng)化客戶投訴服務(wù)管理，降低因投訴事件而對(duì)供電局的更好發(fā)展造成影響。

1.6為客戶提供個(gè)性化賬單服務(wù)

作為供電局的管理高層要提高自身的專(zhuān)業(yè)管理意識(shí)以及水平，同時(shí)要求有關(guān)工作人員定時(shí)、定期為客戶準(zhǔn)確的抄表， 并要求人員在抄表結(jié)束后，及時(shí)將電費(fèi)賬單相關(guān)信息以電子郵件、傳真，手機(jī)短信等方式發(fā)送給相應(yīng)的客戶，有助于客戶根據(jù)自己的需求，靈活的定制賬單內(nèi)容有關(guān)項(xiàng)目以及獲取時(shí)間，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大提升供電局相關(guān)人員的工作效率。

2. 定期走訪客戶

作為客戶經(jīng)理有必要采用定期走訪客戶方式，通過(guò)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改正在日常服務(wù)工作中存在的不足，從而發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，并最大限度的滿足，例如某一客戶經(jīng)理根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，要求三個(gè)服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的大客戶進(jìn)行拜訪，加強(qiáng)和客戶之間的友好交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，同時(shí)將其問(wèn)題認(rèn)真記錄下來(lái)，便于采取相應(yīng)的措施。

3. 支持客戶企業(yè)發(fā)展

3.1及時(shí)為客戶提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)

在相關(guān)服務(wù)工作中要及時(shí)加強(qiáng)和客戶之間的溝通和交流，建立友好的關(guān)系，更多的了解客戶在日常工作中的需求，同時(shí)要對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析和研究，在第一時(shí)間采取措施，從而幫助客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，在降低企業(yè)生產(chǎn)成本的同時(shí)，大大提升客戶對(duì)有關(guān)服務(wù)人員的滿足度。

3.2配合客戶進(jìn)行設(shè)備檢查

由于安全工作是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的主要管理任務(wù)，因此相關(guān)人員一定要提高自身的安全意識(shí)和管理水平，例如我國(guó)某一供電局的管理人員積極幫助客戶進(jìn)行安全檢查，主要檢查的項(xiàng)目有：低壓開(kāi)關(guān)，變壓器，開(kāi)關(guān)柜，互感器，保護(hù)裝置等，對(duì)這些細(xì)節(jié)工作進(jìn)行仔細(xì)檢查，不僅有效避免了客戶企業(yè)中故障問(wèn)題的發(fā)生，還采用友好交流的方式拉近了工作人員和客戶之間的距離，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，還豐富了自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有效提升了服務(wù)效率。

4. 結(jié)束語(yǔ)

綜上所訴，有關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)水平不僅影響到自身的工作效率，還對(duì)整個(gè)供電局的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，因此有關(guān)的管理人員必須提高自身的專(zhuān)業(yè)管理水平，并要求員工積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而推動(dòng)我國(guó)供電局的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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