安萍
摘要:隨著我國(guó)“十三五”民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施,民航服務(wù)行業(yè)得到迅猛發(fā)展。國(guó)有航空企業(yè)集團(tuán)擴(kuò)大航線,引進(jìn)飛機(jī),招乘招飛,提高服務(wù)品質(zhì)。民營(yíng)航空公司也如雨后春生,紛紛加入跑馬圈地。無(wú)論是國(guó)有航空公司還是民營(yíng)航空公司的大力發(fā)展,都離不開(kāi)服務(wù)質(zhì)量的提升,而服務(wù)的承載者就是工作在一線的服務(wù)人員,服務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)與能力的高低嚴(yán)重影響著航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。作為為民航企業(yè)輸送一線服務(wù)人員的專業(yè),有責(zé)任為學(xué)生在校期間打下堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ),不僅可以提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,而且會(huì)加快學(xué)生入職之后的崗位適應(yīng)。
關(guān)鍵詞:民航服務(wù);專業(yè);學(xué)生語(yǔ)言;能力培養(yǎng);探析
一、語(yǔ)言表達(dá)在民航服務(wù)中的意義
民航服務(wù)歸根到底屬于服務(wù)行業(yè),良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是民航服務(wù)從業(yè)人員的必備能力,體現(xiàn)了服務(wù)人員的人格魅力和素質(zhì)修養(yǎng)。有效地傳達(dá)信息,良好地溝通在民航服務(wù)中非常重要,甚至很大程度上決定了服務(wù)的成敗。因此探索民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言技能的培養(yǎng)途徑成為關(guān)鍵。
二、民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力現(xiàn)狀
(一)兩極分化,強(qiáng)弱分明
由于民航服務(wù)專業(yè)在大多數(shù)學(xué)校屬于藝術(shù)類招生,有相當(dāng)一大部分學(xué)生入讀專業(yè)之前系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)播音主持、表演等藝術(shù)類課程,所以顯示出很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。無(wú)論是語(yǔ)音面貌還是語(yǔ)言的邏輯性起點(diǎn)都很高,語(yǔ)言表達(dá)流暢、傳情達(dá)意。相反也有部分學(xué)生只是憑借自身外在條件好入讀專業(yè),沒(méi)有經(jīng)過(guò)語(yǔ)言表達(dá)方面的學(xué)習(xí),在表述時(shí),語(yǔ)音、語(yǔ)意及流暢度等方面都存在很大問(wèn)題。因此學(xué)生入學(xué)時(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力差距大是本??圃搶I(yè)學(xué)生都存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
(二)語(yǔ)言基礎(chǔ)薄弱,表達(dá)能力不足
由于大部分民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生來(lái)源于藝術(shù)類考生,所以文化課基礎(chǔ)較差。無(wú)論是口頭語(yǔ)言表達(dá)能力,還是書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力都不盡如人意。口頭表達(dá)方面主要表現(xiàn)在詞不達(dá)意或者回答問(wèn)題時(shí)沉默不語(yǔ);書(shū)面表達(dá)主要表現(xiàn)在錯(cuò)字太多,書(shū)寫(xiě)不規(guī)范,條理不清晰,字?jǐn)?shù)不足等問(wèn)題。
(三)使用英語(yǔ)交際能力有待提升
民航服務(wù)業(yè)是一個(gè)國(guó)際化程度很高的行業(yè),從業(yè)人員在崗位上會(huì)經(jīng)常接觸到國(guó)外旅客。英語(yǔ)為國(guó)際通用服務(wù)語(yǔ)言,因此行業(yè)人員熟練掌握英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),是非常必要的。但是目前的在校生英語(yǔ)能力很薄弱,學(xué)習(xí)積極性不高,總認(rèn)為和本人關(guān)系不大,殊不知工作以后使用英語(yǔ)的頻率要遠(yuǎn)高于其他服務(wù)行業(yè)。
(四)缺乏涉世經(jīng)驗(yàn),溝通能力欠缺
現(xiàn)有民航服務(wù)專業(yè)的學(xué)生盡管部分學(xué)生語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí),語(yǔ)音面貌較好,但僅局限于語(yǔ)言的外部表達(dá),語(yǔ)言的內(nèi)部表達(dá)如服務(wù)業(yè)必須的溝通技巧,人際交往能力則非常欠缺。具體表現(xiàn)在與人溝通時(shí)不使用稱呼、缺少敬語(yǔ)、態(tài)度生硬等,長(zhǎng)期下去勢(shì)必影響個(gè)人綜合素質(zhì)發(fā)展,企業(yè)也不會(huì)錄用這樣的員工。
三、提高民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的途徑
作為服務(wù)行業(yè),語(yǔ)言表達(dá)能力尤其重要,服務(wù)人員不僅是具體服務(wù)崗位的提供者,更是企業(yè)形象的代言人。因此培養(yǎng)一名符合民航企業(yè)要求,具備良好語(yǔ)言表達(dá)能力的民航服務(wù)人員是民航服務(wù)專業(yè)必須解決的當(dāng)務(wù)之急。筆者根據(jù)多年的教學(xué)工作實(shí)踐提出如下策略。
(一)更新觀念,提升對(duì)語(yǔ)言表達(dá)能力的重視
隨著民航企業(yè)的大力發(fā)展,對(duì)民航服務(wù)人員的需求由外表逐漸向內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變,所以僅有漂亮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最關(guān)鍵的。而服務(wù)語(yǔ)言是衡量服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志。因此專業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)觀念,認(rèn)為“能說(shuō)會(huì)道”不是真本事,只注重各類證書(shū)的取得,忽視語(yǔ)言能力的培養(yǎng)。事實(shí)上目前航空公司在面試招聘環(huán)節(jié)就充分考查學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá),只有和企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)相一致才能培養(yǎng)出符合市場(chǎng)要求的人才。
(二)語(yǔ)言技能培養(yǎng)貫穿始終
在日常教學(xué)中,我們主要講學(xué)生的語(yǔ)言技能定位為中英文兩方面的能力。兩種語(yǔ)言都堅(jiān)持四年不斷線的學(xué)習(xí)方式。中文開(kāi)設(shè)普通話課程、演講與口才、溝通技巧等課程,由內(nèi)部而外解決學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力。從漢語(yǔ)語(yǔ)音訓(xùn)練,發(fā)音技巧,朗讀、自由表達(dá)、到最后在實(shí)習(xí)崗位上與客人溝通,綜合運(yùn)用各種表達(dá)方式。除了在語(yǔ)言課上集中培養(yǎng),專業(yè)其他課程也注重學(xué)生能力的提升,形成語(yǔ)言課程為主,其他課程為輔的立體式培養(yǎng)體系。英文語(yǔ)言能力的提升也是從語(yǔ)音、聽(tīng)力、廣播詞、會(huì)話、到自由表達(dá)的訓(xùn)練過(guò)程。
(三)通過(guò)項(xiàng)目化教學(xué)提升學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力
語(yǔ)言訓(xùn)練是一個(gè)不斷提高的過(guò)程,在課上,可以采取項(xiàng)目化的做法,設(shè)定一個(gè)個(gè)需要完成的目標(biāo),由淺入深、由易到難,循序漸進(jìn)。比如在演講與口才課上,我們可以分別設(shè)定自我介紹專項(xiàng)、導(dǎo)游詞專項(xiàng)、主持詞專項(xiàng)等不同項(xiàng)目,讓學(xué)生課前準(zhǔn)備,課上表達(dá),時(shí)間充分,可以有效降低表達(dá)的難度,從而克服心里緊張感。
(四)在即興表述中訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)急能力
民航服務(wù)業(yè)主要是對(duì)客服務(wù),服務(wù)對(duì)象不同,發(fā)生狀況的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言就不同,因此對(duì)學(xué)生在服務(wù)中的應(yīng)急語(yǔ)言反應(yīng)能力要求很高。課堂訓(xùn)練時(shí)可以先從比較簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)接龍開(kāi)始,然后仿句、復(fù)述、最后針對(duì)話題展開(kāi)評(píng)述,話題的選擇也遵循從易到難的原則。在這個(gè)過(guò)程中,學(xué)生逐漸地適應(yīng),逐漸放開(kāi)。再此基礎(chǔ)上,慢慢加大難度。長(zhǎng)期訓(xùn)練,學(xué)生的語(yǔ)言應(yīng)急能力會(huì)得到很大的提升。
(五)在情境模擬中提升學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力
情境模擬是一個(gè)高度仿真的環(huán)境,可以根據(jù)民航服務(wù)崗位的不同設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景,值機(jī)、候機(jī)、安檢、客艙等,服務(wù)環(huán)境不同,使用的語(yǔ)言也不盡相同。在仿真情境中,語(yǔ)言能力的訓(xùn)練更有針對(duì)性,也更接近崗位的要求,從而為工作打下扎實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ)。除此之外,還可以在面試指南課上大量使用這種訓(xùn)練方法,模擬面試官、模擬乘客、模擬服務(wù)人員,內(nèi)容上可以假設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情境,乘客與乘客糾紛情境,乘客與服務(wù)人員矛盾等多種情境,讓學(xué)生體會(huì)怎么做到語(yǔ)隨情變,換位思考,因人而異等語(yǔ)言表達(dá)技巧。
(六)英語(yǔ)是通用語(yǔ)言,注重服務(wù)會(huì)話的訓(xùn)練
民航業(yè)的國(guó)際化程度非常高,英語(yǔ)是其第二服務(wù)語(yǔ)言。但大部分學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力比較差,優(yōu)質(zhì)服務(wù)得不到保障。因此在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中,要注意服務(wù)語(yǔ)言的學(xué)習(xí),特別是服務(wù)詞匯的積累,不同場(chǎng)景的會(huì)話在英語(yǔ)教學(xué)中是重點(diǎn)。
民航服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言要求很高,在校期間打好語(yǔ)言表達(dá)基礎(chǔ)非常重要,既需要有聲語(yǔ)言的外部修飾,又需要常用服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練,更需要廣博的知識(shí)積累做基礎(chǔ),才能滿足工作崗位的需要。endprint