安萍

摘要：隨著我國“十三五”民航強國戰(zhàn)略的實施，民航服務(wù)行業(yè)得到迅猛發(fā)展。國有航空企業(yè)集團擴大航線，引進飛機，招乘招飛，提高服務(wù)品質(zhì)。民營航空公司也如雨后春生，紛紛加入跑馬圈地。無論是國有航空公司還是民營航空公司的大力發(fā)展，都離不開服務(wù)質(zhì)量的提升，而服務(wù)的承載者就是工作在一線的服務(wù)人員，服務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)與能力的高低嚴重影響著航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價。作為為民航企業(yè)輸送一線服務(wù)人員的專業(yè)，有責任為學(xué)生在校期間打下堅實的語言基礎(chǔ)，不僅可以提高就業(yè)競爭力，而且會加快學(xué)生入職之后的崗位適應(yīng)。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；專業(yè)；學(xué)生語言；能力培養(yǎng)；探析

一、語言表達在民航服務(wù)中的意義

民航服務(wù)歸根到底屬于服務(wù)行業(yè)，良好的語言表達能力是民航服務(wù)從業(yè)人員的必備能力，體現(xiàn)了服務(wù)人員的人格魅力和素質(zhì)修養(yǎng)。有效地傳達信息，良好地溝通在民航服務(wù)中非常重要，甚至很大程度上決定了服務(wù)的成敗。因此探索民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語言技能的培養(yǎng)途徑成為關(guān)鍵。

二、民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語言表達能力現(xiàn)狀

（一）兩極分化，強弱分明

由于民航服務(wù)專業(yè)在大多數(shù)學(xué)校屬于藝術(shù)類招生，有相當一大部分學(xué)生入讀專業(yè)之前系統(tǒng)學(xué)習(xí)過播音主持、表演等藝術(shù)類課程，所以顯示出很強的語言表達能力。無論是語音面貌還是語言的邏輯性起點都很高，語言表達流暢、傳情達意。相反也有部分學(xué)生只是憑借自身外在條件好入讀專業(yè)，沒有經(jīng)過語言表達方面的學(xué)習(xí)，在表述時，語音、語意及流暢度等方面都存在很大問題。因此學(xué)生入學(xué)時語言表達能力差距大是本?？圃搶I(yè)學(xué)生都存在的現(xiàn)實問題。

（二）語言基礎(chǔ)薄弱，表達能力不足

由于大部分民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生來源于藝術(shù)類考生，所以文化課基礎(chǔ)較差。無論是口頭語言表達能力，還是書面語言表達能力都不盡如人意?？陬^表達方面主要表現(xiàn)在詞不達意或者回答問題時沉默不語；書面表達主要表現(xiàn)在錯字太多，書寫不規(guī)范，條理不清晰，字數(shù)不足等問題。

（三）使用英語交際能力有待提升

民航服務(wù)業(yè)是一個國際化程度很高的行業(yè)，從業(yè)人員在崗位上會經(jīng)常接觸到國外旅客。英語為國際通用服務(wù)語言，因此行業(yè)人員熟練掌握英語服務(wù)用語，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是非常必要的。但是目前的在校生英語能力很薄弱，學(xué)習(xí)積極性不高，總認為和本人關(guān)系不大，殊不知工作以后使用英語的頻率要遠高于其他服務(wù)行業(yè)。

（四）缺乏涉世經(jīng)驗，溝通能力欠缺

現(xiàn)有民航服務(wù)專業(yè)的學(xué)生盡管部分學(xué)生語言基礎(chǔ)知識扎實，語音面貌較好，但僅局限于語言的外部表達，語言的內(nèi)部表達如服務(wù)業(yè)必須的溝通技巧，人際交往能力則非常欠缺。具體表現(xiàn)在與人溝通時不使用稱呼、缺少敬語、態(tài)度生硬等，長期下去勢必影響個人綜合素質(zhì)發(fā)展，企業(yè)也不會錄用這樣的員工。

三、提高民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生語言表達能力的途徑

作為服務(wù)行業(yè)，語言表達能力尤其重要，服務(wù)人員不僅是具體服務(wù)崗位的提供者，更是企業(yè)形象的代言人。因此培養(yǎng)一名符合民航企業(yè)要求，具備良好語言表達能力的民航服務(wù)人員是民航服務(wù)專業(yè)必須解決的當務(wù)之急。筆者根據(jù)多年的教學(xué)工作實踐提出如下策略。

（一）更新觀念，提升對語言表達能力的重視

隨著民航企業(yè)的大力發(fā)展，對民航服務(wù)人員的需求由外表逐漸向內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，所以僅有漂亮的外表是遠遠不夠的，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最關(guān)鍵的。而服務(wù)語言是衡量服務(wù)質(zhì)量評價的重要標志。因此專業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)觀念，認為“能說會道”不是真本事，只注重各類證書的取得，忽視語言能力的培養(yǎng)。事實上目前航空公司在面試招聘環(huán)節(jié)就充分考查學(xué)生的口語表達，只有和企業(yè)的用人標準相一致才能培養(yǎng)出符合市場要求的人才。

（二）語言技能培養(yǎng)貫穿始終

在日常教學(xué)中，我們主要講學(xué)生的語言技能定位為中英文兩方面的能力。兩種語言都堅持四年不斷線的學(xué)習(xí)方式。中文開設(shè)普通話課程、演講與口才、溝通技巧等課程，由內(nèi)部而外解決學(xué)生的語言表達能力。從漢語語音訓(xùn)練，發(fā)音技巧，朗讀、自由表達、到最后在實習(xí)崗位上與客人溝通，綜合運用各種表達方式。除了在語言課上集中培養(yǎng)，專業(yè)其他課程也注重學(xué)生能力的提升，形成語言課程為主，其他課程為輔的立體式培養(yǎng)體系。英文語言能力的提升也是從語音、聽力、廣播詞、會話、到自由表達的訓(xùn)練過程。

（三）通過項目化教學(xué)提升學(xué)生語言表達能力

語言訓(xùn)練是一個不斷提高的過程，在課上，可以采取項目化的做法，設(shè)定一個個需要完成的目標，由淺入深、由易到難，循序漸進。比如在演講與口才課上，我們可以分別設(shè)定自我介紹專項、導(dǎo)游詞專項、主持詞專項等不同項目，讓學(xué)生課前準備，課上表達，時間充分，可以有效降低表達的難度，從而克服心里緊張感。

（四）在即興表述中訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)急能力

民航服務(wù)業(yè)主要是對客服務(wù)，服務(wù)對象不同，發(fā)生狀況的應(yīng)對語言就不同，因此對學(xué)生在服務(wù)中的應(yīng)急語言反應(yīng)能力要求很高。課堂訓(xùn)練時可以先從比較簡單的詞語接龍開始，然后仿句、復(fù)述、最后針對話題展開評述，話題的選擇也遵循從易到難的原則。在這個過程中，學(xué)生逐漸地適應(yīng)，逐漸放開。再此基礎(chǔ)上，慢慢加大難度。長期訓(xùn)練，學(xué)生的語言應(yīng)急能力會得到很大的提升。

（五）在情境模擬中提升學(xué)生語言表達能力

情境模擬是一個高度仿真的環(huán)境，可以根據(jù)民航服務(wù)崗位的不同設(shè)計不同場景，值機、候機、安檢、客艙等，服務(wù)環(huán)境不同，使用的語言也不盡相同。在仿真情境中，語言能力的訓(xùn)練更有針對性，也更接近崗位的要求，從而為工作打下扎實的語言基礎(chǔ)。除此之外，還可以在面試指南課上大量使用這種訓(xùn)練方法，模擬面試官、模擬乘客、模擬服務(wù)人員，內(nèi)容上可以假設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情境，乘客與乘客糾紛情境，乘客與服務(wù)人員矛盾等多種情境，讓學(xué)生體會怎么做到語隨情變，換位思考，因人而異等語言表達技巧。

（六）英語是通用語言，注重服務(wù)會話的訓(xùn)練

民航業(yè)的國際化程度非常高，英語是其第二服務(wù)語言。但大部分學(xué)生英語語言表達能力比較差，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得不到保障。因此在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，要注意服務(wù)語言的學(xué)習(xí)，特別是服務(wù)詞匯的積累，不同場景的會話在英語教學(xué)中是重點。

民航服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的語言要求很高，在校期間打好語言表達基礎(chǔ)非常重要，既需要有聲語言的外部修飾，又需要常用服務(wù)語言的訓(xùn)練，更需要廣博的知識積累做基礎(chǔ)，才能滿足工作崗位的需要。endprint