李杰， 楊玉清， 何靜

新疆不同區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合滿意度差異分析

李杰1， 楊玉清2， 何靜1

目的 分析新疆不同區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合滿意度的差異所在。方法 采用多階段隨機(jī)抽樣方法，對(duì)新疆維吾爾自治區(qū)南疆、北疆和東疆地區(qū)參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、新農(nóng)合制度和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的滿意度進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，共收回有效問卷1 140份。結(jié)果 參合農(nóng)民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度較低，得分在3.5分左右，南疆對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度相對(duì)較高；參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合制度的滿意度較低，其中，北疆個(gè)人繳費(fèi)水平較多的占12%，封頂線、起付線和報(bào)銷比例等均低于其他兩疆(P<0.001)；南北疆新農(nóng)合報(bào)銷繁瑣程度在30%以上；報(bào)銷過程問題較多，南北疆較為突出。結(jié)論 應(yīng)加大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生資源投入，尤其是南疆；完善醫(yī)院和新農(nóng)合管理信息系統(tǒng)建設(shè)；簡(jiǎn)化就醫(yī)和報(bào)銷流程；加強(qiáng)北疆“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度；提高補(bǔ)償設(shè)置的合理性；增加籌資渠道，增強(qiáng)籌資能力。

新疆； 新農(nóng)合； 滿意度

實(shí)施新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度(簡(jiǎn)稱“新農(nóng)合”)是保障和改善新疆農(nóng)牧區(qū)居民健康水平的重要舉措，是在新形勢(shì)下切合新疆人民實(shí)際問題，促進(jìn)新疆和諧發(fā)展的重要工作。然而新疆地域遼闊，南疆、北疆和東疆經(jīng)濟(jì)發(fā)展和衛(wèi)生資源均存在非均衡性。這是否會(huì)造成南疆、北疆和東疆參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合滿意度的差異,關(guān)系到新疆地區(qū)新農(nóng)合可持續(xù)發(fā)展的問題，值得研究[1-5]。鑒于此，本文對(duì)新疆不同區(qū)域參合農(nóng)民新農(nóng)合滿意度的差異性開展研究。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查方法

在北疆、南疆、東疆分別隨機(jī)抽取3個(gè)縣(共9個(gè))；在抽出的縣中，隨機(jī)抽取1所縣級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(共9個(gè))，按照經(jīng)濟(jì)水平或以距離縣城(或市中心)的距離隨機(jī)抽取2個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院(共18個(gè))；在每個(gè)抽樣鄉(xiāng)(鎮(zhèn))中，隨機(jī)抽取1個(gè)村衛(wèi)生室(共18個(gè))，對(duì)其患者展開調(diào)查；同時(shí)，在烏魯木齊市隨機(jī)抽取一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各1家，對(duì)其住院患者進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷1 210份，收回1 210份，除去未填寫居住地的問卷，有效問卷1 140份，有效率為94%。其中南疆518份，北疆410份，東疆212份。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本研究采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的形式，通過自制5分量表問卷調(diào)查參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合的滿意度，其中，1=非常不滿意，5=非常滿意。調(diào)查內(nèi)容包括新農(nóng)合制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)3個(gè)方面。其中，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度包括就診水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、自付門診費(fèi)用、自付住院費(fèi)用、就醫(yī)方便性7個(gè)方面；新農(nóng)合制度滿意度包括個(gè)人繳費(fèi)水平、報(bào)銷范圍滿意度、起付線合理性、單次門診費(fèi)用封頂線合理性以及住院報(bào)銷比例合理性5個(gè)方面；新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的滿意度包括報(bào)銷過程中報(bào)銷手續(xù)的繁瑣程度以及遇到的問題2個(gè)方面。

1.3 分析方法

采用Excel建立數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)滿意度使用均值和構(gòu)成比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，以秩和檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度

北疆參合農(nóng)民對(duì)自治區(qū)級(jí)醫(yī)院的滿意度明顯高于其他定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中就診水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度的滿意度得分都在4分以上；對(duì)村衛(wèi)生室和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度最低，各維度的滿意度得分幾乎都在3.5分以下；地級(jí)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、自付門診、住院費(fèi)用和就醫(yī)方便程度的滿意度與村鄉(xiāng)兩級(jí)近似。見圖1。

東疆參合農(nóng)民對(duì)自治區(qū)級(jí)醫(yī)院診療水平、儀器設(shè)備的滿意度明顯高于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，均值在4.15分以上，其他維度得分不高，自付門診費(fèi)用、自付住院費(fèi)用滿意度僅為3.17分。見圖2。

南疆參合農(nóng)民對(duì)自治區(qū)級(jí)醫(yī)院的滿意度明顯高于其他定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中就診水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度的滿意度得分都在4.2分以上；地級(jí)醫(yī)院就診水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境的滿意度得分在3.9分左右，僅次于自治區(qū)醫(yī)院；村衛(wèi)生室與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各維度的滿意度比較均衡，在3.7分左右；縣級(jí)醫(yī)院的滿意度最低，尤其是自付門診、住院費(fèi)用和就醫(yī)方便程度的滿意度只有3.5分左右。見圖3。

圖3 南疆參合農(nóng)民對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度

經(jīng)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不同區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度存在如下差異：

①參合農(nóng)民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和自治區(qū)級(jí)醫(yī)院各維度的滿意度不同(P<0.05)，除了自治區(qū)級(jí)醫(yī)院在就醫(yī)環(huán)境、自付門診費(fèi)用、自付住院費(fèi)用和就醫(yī)方便程度這4個(gè)方面表現(xiàn)為東疆滿意度較低外，其他方面均表現(xiàn)為北疆滿意度低，南疆較高。②參合農(nóng)民對(duì)村、縣、地三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)部分維度的滿意度不同，參合農(nóng)民對(duì)村衛(wèi)生室除儀器設(shè)備滿意度水平在南疆、北疆和東疆無差異外，其他6個(gè)方面滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；對(duì)地級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、自付門診費(fèi)用滿意度這兩個(gè)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；對(duì)縣級(jí)醫(yī)院就醫(yī)方便程度滿意度存在差異性。其中，滿意度的差異性主要表現(xiàn)為北疆較低。③參合農(nóng)民對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)部分維度的滿意度構(gòu)成存在差異，南疆參合農(nóng)民“非常滿意”的人群比重明顯高于北疆和東疆。滿意度構(gòu)成存在差異的維度包括：村衛(wèi)生室的儀器設(shè)備，縣級(jí)醫(yī)院的診療水平、儀器設(shè)備和醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度，地級(jí)醫(yī)院的診療水平、自付住院費(fèi)用、就醫(yī)方便程度。

2.2 對(duì)新農(nóng)合制度的滿意度

2.2.1 個(gè)人繳費(fèi)水平 南疆參合農(nóng)民認(rèn)為繳費(fèi)水平較高的人數(shù)為197人，占南疆調(diào)查人數(shù)的38%；北疆有144人，占35%；東疆，57人，占27%。經(jīng)檢驗(yàn)，對(duì)個(gè)人繳費(fèi)水平的滿意度在不同區(qū)域之間無差異，但是滿意度構(gòu)成存在區(qū)域差異(χ2=27.146，P=0.001)，北疆認(rèn)為繳費(fèi)水平太多的人群占12%，明顯高于南疆和東疆。

2.2.2 報(bào)銷范圍滿意度 南疆參合農(nóng)民在藥品目錄、診療項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施3個(gè)項(xiàng)目的滿意度得分在3.7分左右，而北疆和東疆為3.5分左右。秩和檢驗(yàn)結(jié)果顯示，南疆參合農(nóng)民在3個(gè)項(xiàng)目的滿意度明顯高于北疆和東疆。見表1。

表1 新疆各區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合報(bào)銷范圍的滿意度均值

2.2.3 單次門診封頂線合理性 東疆、南疆、北疆認(rèn)為村衛(wèi)生室單次門診封頂線合理的比例分別為61%、56%和49%；認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院?jiǎn)未伍T診封頂線合理的比例分別為60%、51%和49%?？梢?，東疆參合農(nóng)民對(duì)單次門診封頂線的滿意度相對(duì)較高，而北疆相對(duì)最低。

2.2.4 住院起付線和住院報(bào)銷比例的合理性 各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，全疆參合農(nóng)民認(rèn)為新農(nóng)合住院起付線和住院報(bào)銷比例合理的比例較低，并隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)級(jí)別的上升而下降?？ǚ綑z驗(yàn)結(jié)果顯示：認(rèn)為其合理的參考農(nóng)民比例在鄉(xiāng)、縣兩級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在區(qū)域差異(P<0.001)，北疆明顯低于南疆和東疆。見表2。

表2 新疆各區(qū)域住院起付線和住院報(bào)銷比例的合理性認(rèn)知 %

2.3 對(duì)新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)滿意度

在報(bào)銷手續(xù)繁瑣程度的調(diào)查中，東疆參合農(nóng)民認(rèn)為“比較麻煩”和“非常麻煩”的比重共計(jì)18%，而北疆和南疆的比重分別為32%和36%。經(jīng)檢驗(yàn)，新疆不同區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)報(bào)銷手續(xù)的滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)。

在報(bào)銷過程中遇到的問題調(diào)查中，報(bào)銷要求提供的材料太多、不能即時(shí)結(jié)報(bào)、不能及時(shí)報(bào)銷這3個(gè)問題是3個(gè)區(qū)域參合農(nóng)民報(bào)銷過程中共同遇到的問題，南疆這3個(gè)問題比重均在30%以上；而北疆最為突出的問題是報(bào)銷要求提供的資料太多，占34%。此外，服務(wù)態(tài)度差的問題在南疆為18%，遠(yuǎn)高于東疆和北疆的7%和8%。

3 討論

3.1 加大對(duì)全疆尤其是南疆地區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生資源投入

參合農(nóng)民對(duì)于基層定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度水平普遍較低，維持在3.5分左右，而相比之下南疆滿意度相對(duì)較高，這與南疆不論在經(jīng)濟(jì)水平還是衛(wèi)生人力資源配置方面，明顯落后于北疆和東疆[6-7]的客觀情況存在矛盾，造成的原因可能是南疆少數(shù)民族集聚，教育落后，從而對(duì)醫(yī)療的認(rèn)知和期望較低的緣故。因此，加大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力和設(shè)備投入依舊是西疆醫(yī)療發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)，應(yīng)加大城市醫(yī)療技術(shù)人員下鄉(xiāng)對(duì)口支援，發(fā)揮大型公立醫(yī)院資源優(yōu)勢(shì)，建立與基層醫(yī)院對(duì)口幫扶機(jī)制和巡回醫(yī)療力度。

3.2 完善就診信息化建設(shè)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程

針對(duì)東疆就醫(yī)方便性滿意度低的情況，東疆各級(jí)醫(yī)院可以與自治區(qū)或內(nèi)地發(fā)達(dá)省份的三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行合作，學(xué)習(xí)、引進(jìn)、改善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，加快醫(yī)療信息的處理速度；可以通過建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的辦法來提高診療效率，方便群眾就醫(yī)；北疆各級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極建立與自治區(qū)級(jí)醫(yī)院的遠(yuǎn)程醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診模式，去除因地域帶來的就醫(yī)不便。

3.3 加強(qiáng)北疆“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度

針對(duì)北疆醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的問題，北疆定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立救死扶傷、為人民服務(wù)的思想；應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，提升醫(yī)療人員責(zé)任感；應(yīng)建立醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度專門的投訴受理部門，暢通醫(yī)患溝通渠道，將醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度納入業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目。

3.4 提高補(bǔ)償設(shè)置的合理性，提高收益水平

新疆各區(qū)域參合農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合個(gè)人繳費(fèi)水平、報(bào)銷范圍、封頂線、起付線和報(bào)銷比例的滿意度均呈現(xiàn)較低水平，北疆尤甚。因此，建議：第一，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平落后的地區(qū)應(yīng)相對(duì)降低個(gè)人籌資金額，適當(dāng)增加中央財(cái)政和地方政府的籌資比重；第二，應(yīng)對(duì)新疆自治區(qū)補(bǔ)償設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，豐富基本藥品報(bào)銷目錄，增加診療項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目的報(bào)銷范圍；第三，適當(dāng)增加鄉(xiāng)村兩級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單次門診費(fèi)用封頂線；第四，降低各級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的起付線，尤其是地級(jí)和自治區(qū)級(jí)醫(yī)院。除此之外，新疆各地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平差異較大且不穩(wěn)定，造成了籌資能力的低下，實(shí)際住院報(bào)銷比例要低于政策規(guī)定。因此，實(shí)際住院報(bào)銷比例提升的關(guān)鍵還在于經(jīng)濟(jì)水平的提高。

3.5 簡(jiǎn)化南北疆報(bào)銷流程，完善信息系統(tǒng)的建設(shè)

南、北疆參合農(nóng)民認(rèn)為報(bào)銷程序繁瑣、報(bào)銷要求提供的材料太多、不能即時(shí)結(jié)報(bào)、不能及時(shí)報(bào)銷這3方面成為其共有的突出的問題。因此，應(yīng)完善南、北疆新農(nóng)合信息管理系統(tǒng)建設(shè)并使其規(guī)范化，確保新農(nóng)合信息系統(tǒng)能與醫(yī)院信息系統(tǒng)完美對(duì)接，從而使得跨地區(qū)就醫(yī)的患者出院后也能即時(shí)結(jié)報(bào)；應(yīng)在完善信息系統(tǒng)建設(shè)前提下提高電子報(bào)銷材料比重，簡(jiǎn)化審批流程；經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以設(shè)立報(bào)銷預(yù)約制度，加快報(bào)銷效率。除此之外，針對(duì)北疆經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員服務(wù)態(tài)度較差的問題，應(yīng)組織開展員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，調(diào)整激勵(lì)機(jī)制，將服務(wù)態(tài)度納入員工考核項(xiàng)目。

3.6 增加籌資渠道，增強(qiáng)籌資能力

新疆應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展較好的企業(yè)為新農(nóng)合建立專項(xiàng)基金，同時(shí)鼓勵(lì)富裕農(nóng)民、慈善家、社會(huì)團(tuán)體等進(jìn)行慈善捐助，拓寬籌資渠道，增加資金來源；另一方面，政府可考慮采用商業(yè)保險(xiǎn)與新農(nóng)合相結(jié)合的方式，由商業(yè)保險(xiǎn)公司參與新農(nóng)合的籌資及補(bǔ)償過程，減輕政府由其自行操作社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)需承受的財(cái)政支出增加的壓力，也可彌補(bǔ)由于缺乏第三方監(jiān)控而帶來的不必要的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支出。此外，新疆新農(nóng)合管理機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合衛(wèi)生服務(wù)部門、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)(自治區(qū)、地級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu))以及研究院所等，構(gòu)建新疆農(nóng)牧民的疾病風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算模型，掌握新疆各地區(qū)農(nóng)民病理特征以及風(fēng)險(xiǎn)特性，通過精確的測(cè)算，合理確定新疆新農(nóng)合的年度籌資與補(bǔ)償支出規(guī)模。

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Variation Analysis of Peasants' Satisfaction of New Rural Cooperative Medical Scheme among Three Different Region of Xinjiang Province

LI Jie，YANG Yuqing，HE Jing.

SchoolofManagement，BeijingUniversityofChineseMedicine，Beijing，100029，China

Objectives To analyze the variation of peasants' satisfaction of New Rural Cooperative Medical Scheme(NCMS)among three different region of Xinjiang province.Methods Satisfaction survey of designated medical institution，related administrative institution and NCMS was carried on through the insured in these areas by using multi-stage random sampling method.Totally 1 140 valid questionnaires were returned.Results Peasants' satisfaction on designated medical institution was lower，which was around 3.5.Southern Xinjiang's interviewees had higher satisfaction relatively.All interviewees had lower satisfaction on NCMS，especially in northern Xinjiang，where the individual pay percentage was 12%，and the top line，the starting line and the reimbursement rate was lower than other regions(P<0.001).Southern Xinjiang and Northern Xinjiang had more problems in reimbursement process，the reimbursement complicated degree was above 30%.Conclusions The resource investment of basic medical organization should be increased，especially in the southern Xinjiang.The information system of hospital and NCMS shoud be improved.The medical process and reimbursement procedures should be simplified.The service attitude construction of Northern Xinjiang shoud be strengthened.What's more，the compensation，funding resources and funding ability should be improved.

Xinjiang； New Rural Cooperative Medical Scheme； Degree of satisfaction

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(14BTJ008)

1北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京，1000292新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，新疆烏魯木齊，830001

何靜

R197.1

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.04.024

2016-09-29)(本文編輯 王芳)