洪世威 周 華

高校食堂學(xué)生滿意度研究
——以福建工程學(xué)院為例

洪世威 周 華

本文以福建工程學(xué)院食堂作為案例，采用問卷收集學(xué)生對(duì)高校食堂滿意度數(shù)據(jù)，采用因子分析法確定權(quán)重對(duì)食堂整體滿意度進(jìn)行測(cè)算；采用IPA模型對(duì)各觀測(cè)指標(biāo)重要性與滿意度進(jìn)行分析 。

高校食堂 滿意度 IPA

一、前言

高校食堂是學(xué)校后勤工作的重點(diǎn)，直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活品質(zhì)，關(guān)系到學(xué)校的和諧和穩(wěn)定。對(duì)高校食堂學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查和研究對(duì)優(yōu)化高校食堂資源配置、提升食堂服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。

二、問卷設(shè)計(jì)和抽樣調(diào)查

本文根據(jù)高校學(xué)生群體就餐的特殊性，設(shè)計(jì)了此次調(diào)查問卷，問卷主要包括兩部分，第一部分是學(xué)生的人口學(xué)基本信息情況，第二部分是從食堂的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三個(gè)維度，設(shè)計(jì)了20項(xiàng)滿意度和重要性觀測(cè)因子指標(biāo)量表，兩個(gè)量表均采用李克特五級(jí)量表。調(diào)查數(shù)據(jù)來自對(duì)福建工程學(xué)院在校生的隨機(jī)調(diào)查，回收問卷368份，其中有效問卷360份。樣本涵蓋本科4個(gè)年級(jí)的學(xué)生，其中男生192 名，女生168名覆蓋了理工、經(jīng)管、人文等個(gè)專業(yè)。為了保證問卷數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，采用Cronbach’s α系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)問卷信度系數(shù)為0.968，說明各測(cè)量變量數(shù)據(jù)較為可靠。采用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度分析，檢驗(yàn)結(jié)果KMO值為0.927，Bartlett的顯著性概率Sig.為0.000，說明問卷的效度良好，適合做因子分析。

三、整體滿意度測(cè)算

食堂學(xué)生整體滿意度測(cè)算是通過20個(gè)觀測(cè)因子滿意度平均值加權(quán)后獲得,滿意度觀測(cè)因子對(duì)整體滿意度的影響程度用權(quán)重系數(shù)表示。權(quán)重是指某一觀測(cè)因子在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。本文采用因子分析法確定權(quán)重。將20個(gè)觀測(cè)因子滿意度值通過進(jìn)行因子分析，獲得該樣本因子的初始特征值和成分得分系數(shù)矩陣，將因子的初始特征值和對(duì)應(yīng)的因子得分相乘，將結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，得到各指標(biāo)的權(quán)重。將20個(gè)觀測(cè)因子滿意度平均值加權(quán)后得出食堂學(xué)生整體滿意度為3.345，介于一般與滿意之間。說明從整體而言，該食堂在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等方面還有很大的提升空間。

四、重要性-滿意度（IPA）模型分析

IPA模型是滿意度分析的一種重要工具，該模型將重要性列為X軸，滿意度列為Y軸，并以重要性的總平均值做為X軸的分割點(diǎn),滿意度的總平均值做為Y軸的分割點(diǎn)，將空間劃分為4個(gè)象限。本文將20項(xiàng)滿意度和重要度觀測(cè)因子數(shù)據(jù)輸入SPSS做IPA散點(diǎn)圖，結(jié)果如圖1所示。

從圖1可看出，落在右上象限為“繼續(xù)保持區(qū)”的指標(biāo)有4項(xiàng)，分別為⑧飯菜的新鮮程度，⑩刷卡的準(zhǔn)確度，17餐桌的清潔度，20餐廳環(huán)境舒適整潔。該象限里的項(xiàng)目具有較好的滿意度和較高的重要性，需要對(duì)這些項(xiàng)目繼續(xù)保持和加強(qiáng)穩(wěn)定性；落在左上象限為“供給過度區(qū)”的指標(biāo)有9項(xiàng)，分別為②飯菜的份量，⑥飯菜的保溫，⑨飯菜的補(bǔ)給速度，11員工的儀表衛(wèi)生，12員工的服務(wù)態(tài)度，13員工服務(wù)操作嫻熟，15餐具供應(yīng)滿足要求，18餐廳就餐秩序，19餐廳就餐設(shè)施狀況。該象限里的項(xiàng)目滿意度較好但是重要性較低，在資源有限的情況下，可以適當(dāng)減少對(duì)這些項(xiàng)目的投入；落在左下象限為“優(yōu)先順序較低區(qū)”的指標(biāo)有3項(xiàng)，分別為①飯菜的價(jià)格，⑤飯菜的創(chuàng)新，16餐廳就餐等待時(shí)間。該象限里的項(xiàng)目重要性和滿意度都比較低，因此這3項(xiàng)指標(biāo)可不作為優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目；落在右下象限為“加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)”的指標(biāo)有4項(xiàng)，分別為③飯菜的口味，④飯菜的品種，⑦飯菜的衛(wèi)生，14餐具的衛(wèi)生狀況。該象限里的4項(xiàng)指標(biāo)的重要性較高但是滿意度較低，是重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象，也是提高該校食堂學(xué)生滿意度的關(guān)鍵項(xiàng)目。

圖1 IPA圖

五、結(jié)語

本文首先運(yùn)用因子分析確定滿意度觀測(cè)因子權(quán)重，用加權(quán)法計(jì)算出該食堂學(xué)生整體滿意度指數(shù)為3.345，說明學(xué)生對(duì)該食堂的整體滿意度處于一般水平。

其次，運(yùn)用IPA模型對(duì)該食堂學(xué)生整體滿意度進(jìn)行分析，分析結(jié)論為：飯菜的新鮮程度、刷卡的準(zhǔn)確度、餐桌的清潔度、餐廳環(huán)境舒適整潔4項(xiàng)因子落在“繼續(xù)保持區(qū)”，是學(xué)生食堂的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，應(yīng)該采取繼續(xù)提升對(duì)策；飯菜的份量、飯菜的保溫、飯菜的補(bǔ)給速度、員工的儀表衛(wèi)生、員工的服務(wù)態(tài)度、員工服務(wù)操作嫻熟、餐具供應(yīng)滿足要求、餐廳就餐秩序、餐廳就餐設(shè)施狀況9項(xiàng)因子落在“供給過度區(qū)”，在資源有限的情況下，可以采取適當(dāng)減少投入對(duì)策；飯菜的價(jià)格、飯菜的創(chuàng)新、餐廳就餐等待時(shí)間3項(xiàng)因子落在“優(yōu)先順序較低區(qū)”，可采取在一定時(shí)期內(nèi)不優(yōu)先改善對(duì)策；飯菜的口味、飯菜的品種、飯菜的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生狀況4項(xiàng)因子落在“加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)”，是提高該校食堂學(xué)生滿意度的關(guān)鍵項(xiàng)目。所以這些項(xiàng)目應(yīng)引食堂高度重視，進(jìn)行優(yōu)先進(jìn)行整改。

（作者單位：福建工程學(xué)院管理學(xué)院）

洪世威（1994-），男，漢族，福建泉州人，本科在讀，福建工程學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)計(jì)學(xué)。