張婉悅

本文通過(guò)對(duì)美國(guó)現(xiàn)有旅游代理商售后服務(wù)體制和現(xiàn)狀的分析，得到美國(guó)現(xiàn)存旅游代理商售后服務(wù)體制和售后服務(wù)現(xiàn)狀的信息，總結(jié)了旅游代理商售貨服務(wù)的基本特征。針對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社售后中，回訪制度不夠完善、投訴機(jī)制落實(shí)不到位、服務(wù)形式單一、忽視顧客資料庫(kù)的完善和建立等現(xiàn)狀，提出我國(guó)旅行社售后服務(wù)需要改革的方向。

隨著人民物質(zhì)、精神生活水平的提高，人們對(duì)健康和精神層面的需求也變得日益增加，這種需求的增加，也促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展和進(jìn)步。同時(shí)，國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中高資本回收產(chǎn)業(yè)，得到政策的大力支持和推動(dòng)。在這形勢(shì)下，旅游行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，很多旅行社為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)的份額，都將低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。一些旅行社以低價(jià)來(lái)吸引旅游消費(fèi)者，把低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)成低價(jià)競(jìng)賽來(lái)做，并且以低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)模式來(lái)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行打擊，但是競(jìng)爭(zhēng)者又會(huì)以更低的價(jià)格來(lái)作為回?fù)?，這樣的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)模式，形成惡性循環(huán)；最后，產(chǎn)品質(zhì)量的、服務(wù)質(zhì)量的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)作為一種良性的競(jìng)爭(zhēng)手段，在現(xiàn)在社會(huì)中愈來(lái)愈廣泛的被消費(fèi)和社會(huì)所推崇，提高售后服務(wù)質(zhì)量就成為市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

一、旅游行業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)的意義

第一，為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提供了新的通道和思路，有助于對(duì)抗惡性競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)和時(shí)代的發(fā)展，旅游行業(yè)作為朝陽(yáng)行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的作用，隨著其重要性的增加，旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位也日益的突顯出來(lái)了，中國(guó)的旅游行業(yè)隨著法律法規(guī)的約束和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，出現(xiàn)了很多的問(wèn)題，其中之一就是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的循環(huán)也導(dǎo)致了我國(guó)旅游代理商在服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的地下，所以通過(guò)較好的售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的手段，能讓顧客更好的感受到保證和尊嚴(yán)，享受到公平和公正，只有通過(guò)這樣的競(jìng)爭(zhēng)模式，才能讓顧客得到最直觀的感受，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康積極發(fā)展。

第二，有助于擴(kuò)大客源，提高旅游代理商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有重要的意義。一方面，通過(guò)較好的售后服務(wù)，有助于提高顧客對(duì)于旅游代理商的整體評(píng)價(jià)，促進(jìn)消費(fèi)者的二次消費(fèi)；另一個(gè)方面，旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行直觀感受之后，對(duì)旅游代理商的意見(jiàn)和建議也是旅游代理商改革的重要參考依據(jù)，有助于提高旅游代理商的服務(wù)能力，提高旅游代理商在整個(gè)行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，有助于旅游代理商品牌形象的樹立。旅游代理商在售后服務(wù)的過(guò)程中所吸取的經(jīng)驗(yàn)和所接受的意見(jiàn)和建議，是旅游代理商的寶貴財(cái)富，不但得到了旅游消費(fèi)者的內(nèi)心認(rèn)同，還促進(jìn)了旅游代理商的內(nèi)部革新和產(chǎn)品革新，從而有效地提高了旅游代理商的品牌形象。

二、美國(guó)旅游代理商售后服務(wù)的特征

（一）對(duì)服務(wù)人員嚴(yán)格管理

美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的嚴(yán)格的要求和規(guī)范，對(duì)導(dǎo)游持證上崗，無(wú)證處罰的嚴(yán)格實(shí)施和落實(shí)，在旅游從業(yè)人員的考核上，不知要考慮從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還加強(qiáng)和對(duì)旅游從業(yè)人員的應(yīng)變反應(yīng)能力和人品、人格的考察。通過(guò)以上兩種的政府的政策，一方面加強(qiáng)了旅游消費(fèi)者的尊重和保護(hù)，對(duì)旅游消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度有所提升，另一方面、從業(yè)人員素質(zhì)的提高，也說(shuō)明售后服務(wù)人員素質(zhì)的提升，有助于在旅游消費(fèi)行為結(jié)束之后，企業(yè)的成長(zhǎng)。

（二）設(shè)立專業(yè)管理部門

美國(guó)為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游代理商售后服、為國(guó)內(nèi)外游客提供方便和信息咨詢提供了重要的保障。在各地的旅游接待中心專門設(shè)立了不便情況申告中心，在美旅游的國(guó)內(nèi)外游客都可以通過(guò)聯(lián)系旅游接待中心得到幫助，維護(hù)自身的利益。

（三）建立專業(yè)回訪制度

在美國(guó)的旅游代理商行業(yè)中，回訪制度做的比較完善，在旅游活動(dòng)結(jié)束以后，旅游代理商任有耐心的在與顧客進(jìn)行不斷地溝通和交流，其中包括在旅游活動(dòng)結(jié)束以后，對(duì)顧客進(jìn)行溝通和了解，通過(guò)電話回訪、網(wǎng)絡(luò)溝通等方式加強(qiáng)了對(duì)顧客在旅游過(guò)程中的旅游感知的了解，能直觀的了解顧客的旅游感受，從而從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；其次就是定期的向顧客發(fā)放新的旅游路線的宣傳單，通過(guò)對(duì)顧客的宣傳，也會(huì)使一部分顧客二次消費(fèi)。

（四）注意消費(fèi)資料積累

美國(guó)大部分旅游代理商對(duì)顧客信息的整理歸納，存儲(chǔ)建檔工作較為完善，旅游代理商能通過(guò)對(duì)消費(fèi)者信息的分析及時(shí)了解到消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)愿望，出現(xiàn)與消費(fèi)者消費(fèi)需求和消費(fèi)愿望相符合的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者的二次消費(fèi)。

三、我國(guó)旅行社售后服務(wù)的主要問(wèn)題

（一）旅行社售后服務(wù)中回訪制度不夠完善，落實(shí)不到位

旅行社的回訪簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是指，旅游活動(dòng)結(jié)束以后，旅行社通過(guò)信息表格的填寫、電話、網(wǎng)絡(luò)、或者登門拜訪等方式，對(duì)顧客的旅游感受加了解，從而了解到旅行社在服務(wù)過(guò)程中存在的不足和優(yōu)點(diǎn)，對(duì)不足加以改進(jìn)，對(duì)優(yōu)點(diǎn)加以發(fā)揚(yáng)的過(guò)程。而現(xiàn)在很多旅行社進(jìn)行“流水線、批量化”生產(chǎn)，只注重盈利，忽略了售后回訪，長(zhǎng)此以往，旅行社將會(huì)失去改革的動(dòng)力，止步不前，對(duì)企業(yè)形象和發(fā)展都會(huì)造成嚴(yán)重性的損失。

（二）缺少專門進(jìn)行旅游售后服務(wù)的人員

國(guó)內(nèi)旅行社對(duì)售后服務(wù)的極其不重視，減少售后服務(wù)人員的設(shè)置、或者由其它部門兼任會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)任務(wù)的繁重，而在售后工作中出現(xiàn)不全面、不完善、不仔細(xì)甚至不作為等問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)一定會(huì)導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的下降，對(duì)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和改革方向也會(huì)帶來(lái)迷茫，不利于企業(yè)穩(wěn)定、快速的發(fā)展；不利于企業(yè)文化的形成，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工帶來(lái)負(fù)面影響。

（三）旅行社投訴機(jī)制中存在的問(wèn)題

我國(guó)現(xiàn)在很多旅行社主要把銷售作為主要的前進(jìn)目標(biāo)，在企業(yè)的發(fā)展中也忽視了對(duì)售后服務(wù)中，投訴的落實(shí)。旅游消費(fèi)者因受到不公平對(duì)待，為維護(hù)自己的合法權(quán)益與尊嚴(yán)，向旅行社提出投訴個(gè)別工作人員及其他合理請(qǐng)求時(shí)，旅行社的落實(shí)和服務(wù)態(tài)度直接決定著旅游消費(fèi)者對(duì)旅行社的整體感知和評(píng)價(jià)，對(duì)旅行社的品牌形象有一定的影響，加強(qiáng)旅行社的投訴機(jī)制的完善和落實(shí)，更加認(rèn)真的對(duì)待旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，是旅行社向前發(fā)展，強(qiáng)化內(nèi)部改革，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)占有率的重要條件之一。

（四）缺少建設(shè)顧客資料庫(kù)的意識(shí)

部分旅行社將顧客資料庫(kù)的建設(shè)這一重要任務(wù)忽視，為企業(yè)在某些方面失去了一部分的消費(fèi)群體。顧客資料庫(kù)的建立有助于旅行社對(duì)顧客的總體信息的了解，通過(guò)周到的售后電話等服務(wù)，也有助于促進(jìn)顧客的二次甚至多次消費(fèi)。

四、美國(guó)旅游代理商售后服務(wù)的啟示

（一）建立顧客信息資料管理檔案

在合乎法律法規(guī)的情況下，盡可能全面的記載顧客的信息，特別是對(duì)顧客的生日、愛(ài)好、興趣、志向、向往的旅游生活進(jìn)行詳細(xì)的記載，建立顧客信息資料檔案之后，首先就是要讓顧客感受到尊重和高尚的對(duì)待，其中重要的一點(diǎn)就是在顧客生日的時(shí)候，對(duì)顧客的生日的問(wèn)候和祝福。其次就是對(duì)顧客的愛(ài)好和興趣的分析，旅游代理商售后服務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者愛(ài)好和興趣的分析。再次就是旅游產(chǎn)品宣傳的實(shí)體手冊(cè)等的下發(fā)，通過(guò)這樣的方式和手段有助于激發(fā)潛在旅游消費(fèi)者的愛(ài)好和興趣，加強(qiáng)顧客的消費(fèi)興趣，從而達(dá)到銷售的目的。

（二）完善和改革旅行社內(nèi)部結(jié)構(gòu)

設(shè)立專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更加全面的做好旅行社售后服務(wù)工作。建立檔案的同時(shí)，更需要對(duì)檔案進(jìn)行管理和分析，以及對(duì)售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)構(gòu)建服務(wù)體系，明確的提出服務(wù)的內(nèi)容和宗旨，其次就是團(tuán)隊(duì)的責(zé)任化和獎(jiǎng)懲制度的設(shè)立有助于團(tuán)隊(duì)的管理和對(duì)售后服務(wù)工作的重視。通過(guò)組建專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有助于提高售后服務(wù)的質(zhì)量，從而提高旅游代理商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（三）加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)

為旅游代理商培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高水準(zhǔn)的售后服務(wù)人員。售后服務(wù)人員的素質(zhì)關(guān)系著售后服務(wù)的順利進(jìn)行，售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)水準(zhǔn)決定著售后服務(wù)質(zhì)量的高低。首先要從人員的選拔和培養(yǎng)上入手，對(duì)于售后服務(wù)人員的選拔，最好是從有旅游產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)的人員中開始選拔，對(duì)于參選人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力這兩個(gè)方面要進(jìn)行細(xì)致考察，從事售后服務(wù)工作，會(huì)面對(duì)很多的問(wèn)題，面對(duì)顧客的抱怨和不穩(wěn)定情緒，售后服務(wù)人員必須要有足夠的耐心和針對(duì)突發(fā)狀況的快速判斷和應(yīng)對(duì)的能力；其次就是加強(qiáng)售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)對(duì)不同突發(fā)狀況如何應(yīng)對(duì)的方法的培訓(xùn)；最后就實(shí)踐中的考察或者稱為實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)踐的考察一方面可以檢驗(yàn)出培訓(xùn)過(guò)程中，預(yù)從事售后服務(wù)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，另一方面也通過(guò)實(shí)踐來(lái)讓預(yù)從事售后服務(wù)人員更加了解和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)工作，從而進(jìn)一步融入這樣的氛圍。

（四）對(duì)旅游消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的記錄

旅游消費(fèi)者在旅游消費(fèi)的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)旅游產(chǎn)品的整體的印象，和對(duì)旅游代理商在旅游服務(wù)的過(guò)程總的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生評(píng)價(jià)，這種感知和評(píng)價(jià)直接決定著旅游消費(fèi)者是否會(huì)再次選擇該旅游代理商進(jìn)行下次旅游消費(fèi)行為，所以了解旅游消費(fèi)者的感知和評(píng)價(jià)極為重要，要想實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)，就必須做到以下幾點(diǎn)：首先就是完善和改革旅游代理商回訪制度，建立旅游活動(dòng)整體評(píng)價(jià)體統(tǒng)，通過(guò)合理的問(wèn)題的設(shè)置，可以了解到顧客的基本想法和意見(jiàn)，在旅游活動(dòng)介紹之后，顧客得到充足的休養(yǎng)之后，售后服務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)積極與旅游消費(fèi)者取得聯(lián)系，和顧客一同完成對(duì)旅游活動(dòng)的評(píng)價(jià)，同過(guò)這樣的一個(gè)了解，一方面可以了解到消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的整體感知，對(duì)旅游活動(dòng)中所存在的問(wèn)題，作為改革的參考。另一方面，消費(fèi)行為結(jié)束之后，這些顧客會(huì)變成潛在的消費(fèi)者，通過(guò)熱心的服務(wù)能讓潛在的消費(fèi)者對(duì)旅游代理商產(chǎn)生良好的印象，這種尊重和溫暖也將會(huì)是顧客選擇下次選擇旅游代理商的一個(gè)重要參照指標(biāo)，在無(wú)形中影響了潛在消費(fèi)者的消費(fèi)選擇，為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，擁有穩(wěn)定的客源提供了重要條件。

（五）完善投訴處理機(jī)制和處理辦法

面對(duì)顧客的投訴，必須要有明確的處理辦法和耐心接受的服務(wù)態(tài)度，只有通過(guò)這樣的辦法，才會(huì)促進(jìn)使顧客得到尊重、公平與公正。要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，旅游代理商首先必須要建立合法有效的處理機(jī)制和辦法，面對(duì)顧客的投訴，旅游代理商必須要有一個(gè)自己的處理辦法和應(yīng)對(duì)措施，針對(duì)不同的問(wèn)題要積極在法律法規(guī)的規(guī)范下，在道德的約束中對(duì)投訴問(wèn)題做出公平公正的處理，讓顧客的合法權(quán)益受到保護(hù)；其次旅游代理商要將顧客的利益放在重要的位置，要明確服務(wù)態(tài)度，讓顧客感受到旅游代理商對(duì)于問(wèn)題處理的決心和態(tài)度，穩(wěn)定顧客的情緒和心態(tài)，不要激化矛盾，讓顧客在解決問(wèn)題的過(guò)程中對(duì)旅游代理商有重新的認(rèn)識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

（六）加強(qiáng)售后服務(wù)形式的多樣性

針對(duì)潛在顧客，旅行社應(yīng)當(dāng)在合適的機(jī)會(huì)將顧客聚集，舉辦活動(dòng)發(fā)布會(huì)，讓顧客在開心回味中了解到更多的旅游資訊，讓有更多旅游想法和旅游興趣的潛在旅游消費(fèi)者在發(fā)布會(huì)活動(dòng)總發(fā)現(xiàn)自己的向往旅游產(chǎn)品，從而促進(jìn)潛在旅游消費(fèi)者的二次消費(fèi)。其次，通過(guò)這樣的活動(dòng)發(fā)布會(huì)，也會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)旅行社的認(rèn)可，了解到旅行社的實(shí)力與魅力，提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：長(zhǎng)春師范大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院）