姜宇　姚敏　蔡曉鈺

摘要：全面質(zhì)量管理是水環(huán)境監(jiān)測中心實(shí)驗(yàn)室能夠健康有效運(yùn)行的重要保障，依據(jù)國家創(chuàng)新系統(tǒng)新型理論，從實(shí)驗(yàn)室、社會(huì)以及政府的角度分析了全面質(zhì)量管理在實(shí)驗(yàn)室中運(yùn)用；依據(jù)筆者十余年的水環(huán)境監(jiān)測工作實(shí)踐，實(shí)驗(yàn)室中全面質(zhì)量管理應(yīng)注重三個(gè)方面：首先是建立以質(zhì)量為核心的全面質(zhì)量管理體系，其次要構(gòu)建完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，第三是與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)建實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量文化，從而促進(jìn)我國水環(huán)境監(jiān)測事業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：水環(huán)境監(jiān)測中心；全面質(zhì)量管理；質(zhì)量監(jiān)督員；質(zhì)量文化

【引言】：自從新時(shí)期治水思路從工程水利向資源水利轉(zhuǎn)變之后，水環(huán)境監(jiān)測更受到各級(jí)水行政管理部門的重視，加上太湖地區(qū)水環(huán)境問題的日益凸顯，蘇州市水環(huán)境監(jiān)測中心（下稱中心）承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)越來越重，工作內(nèi)容也呈現(xiàn)多樣化趨勢，為保證中心實(shí)驗(yàn)室出具的數(shù)據(jù)能夠客觀合理的反映蘇州水環(huán)境的真實(shí)情況，全面質(zhì)量管理顯得尤為重要，如何引導(dǎo)中心范圍內(nèi)全面質(zhì)量管理工作有序發(fā)展，緊密圍繞中心工作目標(biāo)開展改革和創(chuàng)新，為中心的安全穩(wěn)定生產(chǎn)和監(jiān)測質(zhì)量管理提供強(qiáng)勁動(dòng)力，是目前中心需著重研究的內(nèi)容。筆者通過對(duì)中心多年工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)以及對(duì)江蘇省水環(huán)境監(jiān)測中心《質(zhì)量手冊》和《程序文件》的理解與把握，重點(diǎn)研究了全面質(zhì)量管理體系在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用。

1、建立以質(zhì)量為核心的全面質(zhì)量管理體系

1.1建立全面質(zhì)量管理體系的重要意義

任何一項(xiàng)環(huán)境工作都需要建立相應(yīng)的規(guī)范技術(shù)體系保證其正常運(yùn)營，要提升監(jiān)測的水平，保證監(jiān)測環(huán)節(jié)的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，中心各項(xiàng)監(jiān)測分析工作須在各類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范的指導(dǎo)下進(jìn)行，任何偏離標(biāo)準(zhǔn)檢測方法的的分析成果是不可靠的，也是不被認(rèn)可的。為了使檢測結(jié)果始終保持準(zhǔn)確可靠，就必須對(duì)可能影響結(jié)果的各種因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行全面控制、管理，使這些影響因素都處于受控狀態(tài)，這就需要建立起一個(gè)適合中心工作特點(diǎn)并與之相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理體系。因此，建立以質(zhì)量為核心的全面質(zhì)量管理體系是實(shí)驗(yàn)室的管理之本，建立質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行，在運(yùn)行中不斷改進(jìn)和完善，是中心質(zhì)量管理的重要任務(wù)。

1.2建立有效可行的全面質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理主要指建立起以質(zhì)量為中心，以全中心參與為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)受益、服務(wù)對(duì)象滿意以及中心所有成員有成就感的長期成功管理途徑。全面質(zhì)量管理改變以往的就事論事、管理分散的弊端，建立起以全面性、預(yù)防性、服務(wù)性、科學(xué)性的綜合質(zhì)量管理模式，它不僅強(qiáng)調(diào)每個(gè)方面工作所具有的獨(dú)特性和重要性，還更加重視各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。無論是中心的管理層還是普通員工，都要參與到體系的建設(shè)過程中來。管理體系是通過文件的形式表現(xiàn)出來的，包括有關(guān)法律法規(guī)、《質(zhì)量手冊》和《程序文件》，以及作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、質(zhì)量記錄等方面內(nèi)容。全體中心人員參與到體系建設(shè)過程中來，有助于增強(qiáng)大家的責(zé)任感，也有利于將全面質(zhì)量管理體系建設(shè)得更加完善。

1.3 全員參與和領(lǐng)導(dǎo)重視是保證管理體系的有效運(yùn)行的關(guān)鍵

管理體系建設(shè)完成后，必須要保障其能夠順利運(yùn)行，關(guān)鍵在于要全員參與，并且要實(shí)驗(yàn)室的領(lǐng)導(dǎo)的重視和落實(shí)，這樣才能保證質(zhì)量管理工作不會(huì)停留于表面和形式。首先，中心全體人員要統(tǒng)一思想，形成共識(shí)；第二，要組織宣貫培訓(xùn)，中心全體人員對(duì)有關(guān)法律法規(guī)、《質(zhì)量手冊》、《程序文件》，以及作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、質(zhì)量記錄等質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，對(duì)涉及的每個(gè)章節(jié)和所有文件進(jìn)行由厚到薄的宣貫，著重對(duì)關(guān)鍵程序和控制環(huán)節(jié)進(jìn)行領(lǐng)悟；第三，要嚴(yán)格按照體系文件要求開展工作，嚴(yán)格做好各項(xiàng)記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即糾正；第四，要根據(jù)省中心的年度內(nèi)部質(zhì)量審核情況，發(fā)現(xiàn)并糾正不符合項(xiàng)，及時(shí)召開管理評(píng)審會(huì)議，解決質(zhì)量管理中存在的問題；第五，要抓好體系文件、外來文件、質(zhì)量記錄等的控制，對(duì)中心文件的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施控制和管理，確保中心使用的各種文件是現(xiàn)行有效版本。第六，要建立完善的儀器設(shè)備技術(shù)審核制度，適當(dāng)借鑒國外的監(jiān)測儀器的管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，有效地校正與管理儀器與設(shè)備，保證水環(huán)境監(jiān)測工作的質(zhì)量。

2、構(gòu)建完善的質(zhì)量監(jiān)督體系

2.1完善質(zhì)量監(jiān)督體系，明確質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)

全面質(zhì)量管理離不開監(jiān)督，質(zhì)量監(jiān)督體系是中心實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系審核和評(píng)審等活動(dòng)的依據(jù)和基本規(guī)范。一套適宜、符合的質(zhì)量監(jiān)督體系是中心檢測結(jié)果科學(xué)、客觀、公正的重要保證，同時(shí)更是質(zhì)量監(jiān)督員的工作依據(jù)和準(zhǔn)則。隨著質(zhì)量體系所處的內(nèi)外環(huán)境條件的變化和發(fā)展，質(zhì)量體系始終處于一種動(dòng)態(tài)的變化和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，在運(yùn)行過程中隨時(shí)調(diào)整不合適的地方，保持其適宜性和符合性，以形成不斷實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和自我完善機(jī)制，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。一個(gè)完善的監(jiān)督體系，還需明確質(zhì)量監(jiān)督員在檢測的現(xiàn)場和操作過程、某些重點(diǎn)環(huán)節(jié)和步驟、重要檢測任務(wù)以及新上崗及轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行監(jiān)督的職責(zé)和內(nèi)容，明確當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測工作出現(xiàn)偏離，可能影響檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督員可以執(zhí)行的處理方法。

2.2選拔高素質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督人員，確保質(zhì)量監(jiān)督效果

質(zhì)量監(jiān)督既是一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，又是一項(xiàng)對(duì)技術(shù)要求很高工作，做好質(zhì)量監(jiān)督首先應(yīng)選用好的質(zhì)量監(jiān)督員。對(duì)質(zhì)量監(jiān)督員來說，首先要熟悉有關(guān)法規(guī)，如《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》、《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》等；要了解技術(shù)，尤其要了解監(jiān)督職責(zé)范圍內(nèi)的技術(shù)；要熟悉檢測的技術(shù)依據(jù)及作業(yè)指導(dǎo)書，還要熟悉檢測結(jié)果的不確定度分析。就專業(yè)知識(shí)而言，選用質(zhì)量監(jiān)督員要求有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，綜合分析能力應(yīng)高于一般檢測分析人員。其次，要了解質(zhì)量管理，要熟悉檢測的全過程和各階段的具體質(zhì)量要求，要了解質(zhì)量體系文件對(duì)質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)的具體要求。

2.3建立質(zhì)量監(jiān)督保障機(jī)制，創(chuàng)造質(zhì)量監(jiān)督最佳環(huán)境

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則建立質(zhì)量監(jiān)督保障機(jī)制，對(duì)各種質(zhì)量活動(dòng)的具體做法和途徑都程序化，使檢測工作有個(gè)基本規(guī)范。要做到充分足夠的監(jiān)督，營造質(zhì)量監(jiān)督員的最佳環(huán)境可以從幾個(gè)方面來保證：

2.3.1重點(diǎn)配備質(zhì)量監(jiān)督的監(jiān)督員

監(jiān)督員是在實(shí)驗(yàn)室全面質(zhì)量管理中不可或缺，對(duì)保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行起著極其重要的作用。為保持質(zhì)量體系的有效運(yùn)行必須提供足夠的人力資源保證。中心設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督員的數(shù)量應(yīng)以能夠覆蓋實(shí)驗(yàn)室所開展的檢測/校準(zhǔn)項(xiàng)目為準(zhǔn)，質(zhì)量監(jiān)督員一般占專業(yè)技術(shù)崗位人員數(shù)量的10～20%。

2.3.2明確賦予監(jiān)督員的監(jiān)督權(quán)力

中心應(yīng)賦予監(jiān)督員一定的權(quán)利，只有當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督員具有實(shí)實(shí)在在的權(quán)利，才能對(duì)監(jiān)督過程中出現(xiàn)的問題采取有效的處置：第一，可以當(dāng)場指出問題，責(zé)令立即改正，必要時(shí)有權(quán)終止試驗(yàn)；第二，有權(quán)對(duì)檢測中發(fā)生的特殊情況或質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查；第三，當(dāng)不符合工作的處置發(fā)生困難時(shí)，可以直接向質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便對(duì)不符合工作及時(shí)采取補(bǔ)救措施；第四，對(duì)糾正措施的效果不滿意時(shí)，可以通過和相關(guān)人員的溝通，提出整改意見；第五，出具檢測報(bào)告嚴(yán)格執(zhí)行幾級(jí)審核制度，如果檢測報(bào)告存在問題，監(jiān)督員可拒絕簽字或予以扣發(fā)；第六，保證監(jiān)督員有直接與最高管理者進(jìn)行溝通的渠道。

2.3.3建立有效的質(zhì)量信息傳遞系統(tǒng)

質(zhì)量信息為推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)、完善質(zhì)量管理提供依據(jù)，因此，中心須充分利用質(zhì)量體系運(yùn)行中收集的各類信息，委托方的反饋意見，發(fā)揮其預(yù)警作用，并對(duì)其進(jìn)行分析、評(píng)審、處置，制定必要的糾正措施和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督員在質(zhì)量體系運(yùn)行中擔(dān)任著發(fā)現(xiàn)問題、收集信息、傳遞信息、解決問題的重要職責(zé)。質(zhì)量體系的有效運(yùn)行依靠監(jiān)督員對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的問題，及時(shí)傳遞給質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人，反饋的信息又靠監(jiān)督員負(fù)責(zé)落實(shí)。

3、注重實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量文化的建設(shè)

真正實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)建實(shí)驗(yàn)室文化，保障全面質(zhì)量管理各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)“無為而治”的重中之重。實(shí)驗(yàn)室文化是由中心全體工作人員在實(shí)踐過程中塑造而形成的目標(biāo)追求、敬業(yè)精神、價(jià)值取向、融洽和諧的文化氛圍，也是全體人員共同認(rèn)可的獨(dú)特的質(zhì)量價(jià)值觀和行為規(guī)范，也是實(shí)驗(yàn)室的一種群體意識(shí)，共同信仰，共同追求和共同約束的統(tǒng)一準(zhǔn)則。它是中心生存發(fā)展，長盛不衰的根本所在，是中心精神風(fēng)貌的集中反映。積極健康實(shí)驗(yàn)室文化的創(chuàng)建對(duì)于中心的發(fā)展尤為重要，需要中心主任的高度重視，全體員工的熱情和積極參與，不但要有正確的認(rèn)識(shí)，還需要有正確的方法，這是保證實(shí)驗(yàn)室文化建設(shè)健康順利發(fā)展的基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量文化，應(yīng)做好以下工作：

3.1構(gòu)建和諧的人文環(huán)境

構(gòu)建和諧的人文環(huán)境需做到以下幾點(diǎn)：首先，要重視情感的協(xié)調(diào)，拉近員工之間的心理距離。中心的管理者要經(jīng)常與檢測人員談心，交換意見，聽取他們的合理建議，真誠的肯定和贊揚(yáng)他們的工作成績，使他們感到自身價(jià)值的存在。管理者要熱情關(guān)懷員工，以喚起被關(guān)懷者的工作激情。其次，要注重衡量工作的結(jié)果，而不是工作的過程。管理者要給員工以足夠的信任和空間，受到領(lǐng)導(dǎo)充分重視和肯定的員工則會(huì)在監(jiān)測工作中回報(bào)以極大的努力。第三，要有自由交換意見的平臺(tái)。中心要為員工安排正式或非正式會(huì)議，創(chuàng)造一定的環(huán)境和氛圍，作為相互交流的渠道，當(dāng)員工之間的了解加深后，他們就能自我放松，工作中感到心情舒暢，能夠勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，樂于認(rèn)可別人的長處和優(yōu)點(diǎn)。中心要鼓勵(lì)創(chuàng)新，讓所有的建議都得到應(yīng)有的重視，對(duì)于不能采納的部分，也應(yīng)得體地處理和解釋。

3.2營造實(shí)驗(yàn)室文化氛圍

實(shí)驗(yàn)室文化氛圍的功能是多方面、多層次的，它以潛移默化的方式對(duì)員工產(chǎn)生影響。實(shí)驗(yàn)室文化建設(shè)使得實(shí)驗(yàn)室不僅僅是一個(gè)追求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤剑且粋€(gè)追求審美與品味的地方。人性化的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，營造出良好的氛圍，使每一個(gè)身處其中的人享受美。營造實(shí)驗(yàn)室的文化氛圍，就是對(duì)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行具有實(shí)驗(yàn)文化內(nèi)涵的點(diǎn)綴和布置，使眾多的信息載體綜合形成一個(gè)具有實(shí)驗(yàn)室文化特點(diǎn)的氣氛和情調(diào)。首先，以高度凝煉的語言，概括本中心的發(fā)展定位、性質(zhì)、特點(diǎn)等相關(guān)信息。其次對(duì)中心的環(huán)境進(jìn)行改造，注意工作軟硬環(huán)境的不斷改善，讓全體工作人員真正感到工作不僅是謀生的手段，更是樂生的重要途徑。第三，使眾多的文化文化信息載體巧妙地與實(shí)驗(yàn)室構(gòu)成一體，通過名言警句、張貼科學(xué)家畫像等方式，營造濃厚的文化氣氛，激勵(lì)員工奮發(fā)向上，潛移默化的培養(yǎng)員工的研究意識(shí)和創(chuàng)新精神。

3.3加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

團(tuán)隊(duì)是一群擁有互補(bǔ)技能的人，他們?yōu)榱斯餐繕?biāo)而努力，相互尊重、相互信任、相互依賴并固守相互之間的責(zé)任。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)是一個(gè)有機(jī)整體，是由不同專業(yè)的各類人才，按照實(shí)驗(yàn)室機(jī)構(gòu)建制組成的共同為實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針和目標(biāo)而依法、依規(guī)和依程序，有序運(yùn)行的團(tuán)隊(duì)。實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)的建設(shè)離不開質(zhì)量文化的建設(shè)，質(zhì)量文化建設(shè)是建立在適應(yīng)實(shí)驗(yàn)室生存和發(fā)展基礎(chǔ)之上，是實(shí)驗(yàn)室能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的保障。質(zhì)量反映了管理、技術(shù)和文化的整體水平，質(zhì)量的高低反映和體現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量文化素質(zhì)，質(zhì)量文化是實(shí)驗(yàn)室文化的核心內(nèi)容，需要由中心全體人員來實(shí)現(xiàn)，同樣也需要中心全體人員來對(duì)其進(jìn)行完善和充實(shí)，不斷走向更高的境界！

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