王泖善+袁宇晨

金融消費者是金融市場的重要參與者，加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容。隨著金融市場改革的不斷深化，金融消費者權(quán)益保護問題日益突出。據(jù)統(tǒng)計，投訴涉及銀行業(yè)務(wù)前三位的分別是銀行卡、支付結(jié)算和征信管理。可見，銀行卡業(yè)務(wù)是消費者高度關(guān)注的一塊業(yè)務(wù)。

銀行卡盜刷案件中存在的問題

在當(dāng)今電子商務(wù)時代迅速發(fā)展，消費過程日益追求快捷便利的背景下，銀行卡因交易便捷在日常生活中的使用越來越普遍。同時，銀行卡的安全問題也日漸突出，近年來銀行卡被盜刷案件層出不窮。

簽名不符。如果是真卡被盜用，那么簽名不符問題，將是盜刷案件事后產(chǎn)生爭議的焦點，也是我國銀行卡行業(yè)風(fēng)險爭議的主要矛盾所在。在國際方面，如果是密碼式卡，那么簽名將不作為判定的標(biāo)準(zhǔn)，商戶無須判別簽名。在銀聯(lián)方面，規(guī)定憑簽名進行交易但可以與發(fā)卡行自行約定是否同時使用密碼，并沒有明確表示密碼式銀行卡，是否仍然以簽名作為判定的標(biāo)準(zhǔn)。

第一，簽名不符的標(biāo)準(zhǔn)是一個問題。這個標(biāo)準(zhǔn)是處理爭議時判定的標(biāo)準(zhǔn)，也是商戶收銀員受理卡時核對簽名的標(biāo)準(zhǔn)。然而，這是一個非常難以界定的問題，原因是對于簽名的規(guī)定不完整。銀聯(lián)規(guī)定，交易卡片與簽購單簽名不符是指明顯的中英文差異、中文字?jǐn)?shù)不同或無簽名等。可以看出，這個定義本身就不夠清晰。

第二，在發(fā)卡行和持卡人一端，爭議焦點是銀聯(lián)《業(yè)務(wù)規(guī)章第二卷》中的規(guī)定：“發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)要求持卡人在銀聯(lián)卡背面的簽名條上，使用不易涂改的筆預(yù)留簽名。發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)要求持卡人使用本人姓名作為簽名，持卡人可選擇任意字體。”現(xiàn)在，除了少數(shù)發(fā)卡行使用柜面領(lǐng)卡當(dāng)場核對持卡人身份證件并核對簽名方式，大多數(shù)發(fā)卡行采用了郵遞卡形式，并以在信件中列明此條款的卡章程作為通知形式。

第三，在商戶和收單機構(gòu)一端，簽名不符的定義已經(jīng)對商戶做了較大的寬容，而需要他們做的就是至少核對一下簽名，不至于出現(xiàn)漏字、沒簽名和涂改等太明顯的不符。在判別商戶責(zé)任時，對于簽名不符的標(biāo)準(zhǔn)的定義將是一個關(guān)鍵問題。

假卡偽卡盜刷。銀聯(lián)卡爭議處理裁判規(guī)則第六條規(guī)定，依靠密碼驗證的銀行卡消費，通過了發(fā)卡機構(gòu)系統(tǒng)授權(quán)而發(fā)生損失的，發(fā)卡機構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。裁判規(guī)則第十四條規(guī)定，對卡片冒用，如發(fā)卡機構(gòu)能夠證明冒用交易是因收單機構(gòu)、商戶未按正常程序和相關(guān)規(guī)定受理而造成的，收單機構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。但在收單機構(gòu)、商戶按正常程序和相關(guān)規(guī)定受理的情況下，遺失卡、盜用卡以及偽造、改造銀行卡，通過發(fā)卡機構(gòu)系統(tǒng)授權(quán)或交易批準(zhǔn)后出現(xiàn)的損失，發(fā)卡機構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。由于假卡偽卡的特性，那么簽名不符的問題也不存在了，而這本身就是盜刷的主要爭議點。

零風(fēng)險責(zé)任。真卡被盜刷時，持卡人所承擔(dān)的責(zé)任也是一個需要考慮的問題，在銀聯(lián)方面，還沒有實施持卡人零風(fēng)險責(zé)任。零風(fēng)險責(zé)任是國際卡組織為保護持卡人利益所實行的規(guī)章，只要是未經(jīng)持卡人授權(quán)而產(chǎn)生的消費金額，持卡人無須負(fù)擔(dān)任何費用。此條款還有附加說明受到上述條款保障的前提，即持卡人必須對卡片安全維持警覺，而在發(fā)現(xiàn)卡片遭竊、遺失或發(fā)生未經(jīng)授權(quán)之消費行為時，立即通報發(fā)卡行，持卡人必須保持良好的金融信用記錄。

銀行與持卡人的權(quán)責(zé)關(guān)系

根據(jù)過錯原則來判定責(zé)任歸屬。一是盜用人，第一責(zé)任人。從民事角度出發(fā)，盜用人與持卡人之間是侵權(quán)責(zé)任關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照《物權(quán)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，承擔(dān)返還該筆財產(chǎn)責(zé)任。從刑法角度講，盜用人如果盜刷達到一定數(shù)額則構(gòu)成盜竊罪，需要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。二是發(fā)卡銀行，安全保障義務(wù)。發(fā)卡銀行與持卡人之間形成的合同關(guān)系，銀行有義務(wù)提供必要的安全、保密交易環(huán)境，以保護持卡人的財產(chǎn)安全。銀行未盡到安保義務(wù)構(gòu)成違約的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。三是持卡人，妥善保管義務(wù)。持卡人應(yīng)當(dāng)妥善保管銀行卡，因丟失或?qū)⒆约旱目ń挥伤耸褂眯畔⑿孤秾?dǎo)致被盜刷，持卡人則需承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。四是特約商戶，合理審慎義務(wù)。特約商戶對持卡消費者身份是否與銀行卡所載明的個人身份信息相一致應(yīng)盡到審慎義務(wù)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

因法律滯后產(chǎn)生司法實踐的不同。銀行卡被盜刷后，究竟該由誰來為被盜刷的費用買單，由于我國法律沒有統(tǒng)一的明確規(guī)定，司法實踐中存在差異。

同為銀行卡盜刷所表現(xiàn)的形式不同。銀行卡盜刷行為發(fā)生之后，往往伴隨的是銀行卡盜刷糾紛的出現(xiàn)，正是由于銀行卡盜刷方式各異，導(dǎo)致銀行卡盜刷糾紛案件各異，法律關(guān)系錯綜復(fù)雜。從目前司法審判公布的案例和新聞媒體報道的案例看，銀行卡盜刷主要有如下幾種情形：一是直接盜取銀行卡及其密碼。不法分子事先在ATM機安裝吞卡裝置截取真卡、偷窺密碼，在持卡人辦理業(yè)務(wù)時在旁干擾伺機掉包真卡。在獲取了他人銀行卡后在銀行柜臺或者ATM機上取現(xiàn)，或者在特約商戶刷卡消費。二是竊取銀行卡信息及密碼。不法分子通過在ATM機、自助銀行的自動門刷卡器或POS機等設(shè)備上安裝假鍵盤、攝像頭等裝置獲取持卡人的卡片信息，克隆一張新的擁有持卡人信息的卡，然后再利用克隆卡去取現(xiàn)或刷卡消費。或者通過電話、短信等欺騙手段套取持卡人的銀行卡信息盜取金額。三是撿拾或盜取了他人銀行卡，冒充持卡人身份掛失、注銷或更改密碼后伺機盜取或盜刷卡內(nèi)資金。

防控銀行卡盜刷的主要對策

綜上所述，在明確權(quán)責(zé)關(guān)系，吃透盜刷方式的基礎(chǔ)上，我們提出如下對策：

銀行應(yīng)主動參與金融消費者權(quán)益保護。各家銀行要有愛民的情懷，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作，把人民群眾關(guān)心關(guān)注的金融問題放在心上。銀行要遵循平等自愿、誠實守信原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、依法求償權(quán)、信息安全權(quán)，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。銀行應(yīng)協(xié)助金融消費者依法維權(quán)。

優(yōu)化銀行內(nèi)部信息科技系統(tǒng)。發(fā)生盜刷事件主要原因是銀行自身管理存在漏洞，ATM機、網(wǎng)上銀行等設(shè)備安全防范措施不到位，導(dǎo)致銀行卡持有人信息泄露。因此，銀行必須加強監(jiān)督管理，在發(fā)行銀行卡時要嚴(yán)格審核，認(rèn)真核實辦卡人信息，以減少可能的風(fēng)險。對銀行網(wǎng)點、ATM機、POS機等金融操作系統(tǒng)要嚴(yán)加監(jiān)控，定期檢查，保障其使用安全，讓不法分子沒有可乘之機。

持卡人遭盜刷應(yīng)采取相應(yīng)自救措施。一是持卡人收到盜刷短信后，必須馬上修改密碼，避免再次遭受盜刷。要到距離最近的ATM機或商戶完成一筆取現(xiàn)或消費，并保存交易憑條或打電話告知銀行，證明卡在自己身上，并非是持卡人本人進行的消費，而是遭遇了盜刷，這也是后期證明真實的持卡人所處位置的最佳證據(jù)。二是持卡人應(yīng)第一時間撥打銀行卡中心客服電話，聯(lián)系發(fā)卡行否認(rèn)交易并凍結(jié)卡片，以防資金再次流出。現(xiàn)在銀行的客服電話雖然大多24小時在線，但夜間撥打人工客服仍須百般周折，但掛失操作基本都可直接拔快捷鍵完成，在聯(lián)系不到人工客服的情況下，持卡人可先完成自助掛失。三是持卡人掛失卡片的同時，可向銀行提出調(diào)單請求，查詢盜刷消費的商戶。許多國外的購物網(wǎng)站上都有客服電話，在訂單完成后有一定的時間可以做出取消處理。銀行的處理需要一定的時間，對已經(jīng)完成的消費不能單方面取消，自行撥打涉事網(wǎng)站的客服可以更快地做出處理。四是持卡人在銀行卡申請凍結(jié)后撥打110或去派出所報案，向辦案人員出示銀行卡原卡，取得報案回執(zhí)或受案通知書等文件，是之后申請賠償盜刷損失的重要證明，若銀行負(fù)有責(zé)任卻不賠償，也可以提起訴訟。

加強消費者權(quán)益保護的建議

微觀和技術(shù)層面提出應(yīng)對措施后，我們更應(yīng)站在宏觀和戰(zhàn)略層面做出一勞永逸的長效性制度設(shè)計和運行機制安排。

完善銀行卡犯罪的立法。目前我國法律對銀行卡犯罪還沒有一個專門的、完整的法律規(guī)定?！缎谭ā冯m然對銀行卡犯罪有規(guī)定，但僅局限于銀行卡詐騙。銀行卡盜刷糾紛的民事責(zé)任承擔(dān)也是依據(jù)《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》中原則性規(guī)定，缺少具體和明確的民事立法。加強立法，完善銀行卡的法律體系，明確銀行卡盜刷犯罪各方的責(zé)任，從而減少糾紛，維護金融秩序，實現(xiàn)銀行卡良好有序發(fā)展。

建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融監(jiān)管部門、金融機構(gòu)要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時、有效地解決金融消費爭議。

提升金融消費者權(quán)益保護水平。地方政府和有關(guān)部門，要積極支持金融消費者權(quán)益保護工作，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護工作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費者合法權(quán)益。在保持目前總體監(jiān)管架構(gòu)下，以人民銀行為主導(dǎo)，加強金融監(jiān)管，負(fù)責(zé)金融消費者保護工作總體政策框架、制度機制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立監(jiān)管部門之間的協(xié)調(diào)合作機制，完善評估體系和監(jiān)督檢查機制，切實維護金融安全。

（作者單位：內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行通州區(qū)支行）