裴亮

有句話叫“理論是灰色的，生命之樹常青”。我們零售業(yè)最接地氣，天天和消費者打交道，每天都有創(chuàng)新的點子出現(xiàn)，充滿了活力。即使在整體經(jīng)濟下行的狀態(tài)下，每個個體都有應(yīng)對的策略，能夠積極地面對，并且取得了很好的成效。

雖說2016年是增長速度最緩慢的一年，但也是零售業(yè)營銷創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新最活躍的一年。

比爾蓋茨說 “人們往往容易高估未來三年的變化，低估未來十年的變化”，我挺有感觸。現(xiàn)在大家天天都在學(xué)、在求變、求新。比如有一個超市的業(yè)態(tài)不錯，全國的同行都在學(xué)習(xí)，回去以后也嘗試著按照這個模式去改。但這樣的做法問題在于，你老是著急地跟著走，往往在這個過程中把更重要的長期發(fā)展的核心價值忽略了。我們行業(yè)是開放學(xué)習(xí)，但是潛在的風(fēng)險就是太著急地去學(xué)習(xí)，去尋求立竿見影的變化。

在尋求創(chuàng)新的過程中，核心是要回歸零售根本，為消費者創(chuàng)造獨特的價值。我們從政策層面、經(jīng)濟層面和市場層面做了很多分析，今天我想從一個新的視角入手。

我想談?wù)劻闶刍A(chǔ)設(shè)施的問題。除了研究消費者和競爭對手外，零售的基礎(chǔ)設(shè)施（也可以叫零售的生態(tài)環(huán)境），也在發(fā)生巨變，我簡單歸納和大家探討。

一是支付的變化去年中國移動支付是5萬億美金、即30多萬億移動支付的規(guī)模。其中微信占40%，支付寶占54%，基本上壟斷了市場。支付環(huán)節(jié)的變化對零售業(yè)很多方面都有影響，如消費者數(shù)據(jù)信息、店內(nèi)體驗支付結(jié)帳、整體業(yè)務(wù)流程等。移動支付的快速發(fā)展會帶動整個零售實體店的服務(wù)環(huán)境的變化。

二是大數(shù)據(jù)和云服務(wù)現(xiàn)在從大數(shù)據(jù)的服務(wù)到云服務(wù)已經(jīng)開始越來越多地落地了，將來第三方的專業(yè)機構(gòu)會逐漸發(fā)達出來。第三方的機構(gòu)逐漸成熟以后，包括像BAT的機構(gòu)能夠為零售企業(yè)提供很多基于數(shù)字驅(qū)動的經(jīng)營模式的改善，這點我認為還是要關(guān)注。

三是物流 現(xiàn)在亞馬遜、京東已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型，要把物流能力、送貨能力向社會開放，實現(xiàn)一個共享的效應(yīng)。在未來，社會化的物流送貨能力開放以后，企業(yè)可以為消費者提供更便利的服務(wù)，也可以跟他們合作做送貨的服務(wù)。

四是營銷 營銷的互聯(lián)網(wǎng)化的水平是最高的。將來我們營銷的能力和營銷的重點都會逐漸地依托社交媒體、網(wǎng)絡(luò)社群來做。營銷的互聯(lián)網(wǎng)化會使零售業(yè)營銷這個環(huán)節(jié)產(chǎn)生根本性的變化。

還有金融方面的變化，將來消費金融機構(gòu)增多，零售企業(yè)和消費金融的牌照公司合作，開展消費金融也是成為業(yè)務(wù)增長的很重要的一點。除了研究消費者和競爭對手，零售基礎(chǔ)設(shè)施的變化對于零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)造、零售管理的創(chuàng)新、零售效率的提升、顧客服務(wù)的改善各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生影響。

最后我想談一下實體超市在未來發(fā)展中一些可能的對策和趨勢。世界食品論壇和英國的分銷協(xié)會IDG在全球做了700多家的實體零售店（即實體超市）的研究，我把報告翻譯并結(jié)合國內(nèi)行業(yè)的做法做了一些調(diào)整，在這里和大家簡單分享一下。

總的來講，未來實體超市的發(fā)展或者實體店的發(fā)展，還是離不開這三個關(guān)鍵字，就是人、貨、場。

從顧客角度來講，未來實體店要做的顧客分析將會逐漸從一個商銷分析過渡到一個顧客目的行為的把握，這是改善商品、改善服務(wù)的出發(fā)點和基礎(chǔ)。

第二個是商品，商品的結(jié)構(gòu)會更有彈性。目前商品總的來講還是比較固化的，但未來商品的結(jié)構(gòu)、價格都會變得更加有彈性。這樣能夠使我們的坪效和客單價達到更好的水平。

第三個是場，賣場未來的店鋪在設(shè)計和布局上也要更加具有彈性，以便更好地滿足顧客的需求。

第四個是更順暢的購物體驗未來的購物體驗可能要實現(xiàn)線上線下全渠道的順暢。比如利用APP，企業(yè)能夠個性化推送，顧客可以實現(xiàn)到店里之前用APP下單、獲取信息等。由小規(guī)模的投資實現(xiàn)順暢體驗，可能也會成為未來重要的一點。

第五個是改善員工的待遇和技能 現(xiàn)在整個實體零售業(yè)來講，AlDI和COSTCO都是真正經(jīng)得起歷史的考驗，到今天還能保持強勁競爭力和良好財務(wù)表現(xiàn)的企業(yè)。我把他們?nèi)肆Y源方面的做法做了簡單的了解。在英國，求職者最喜歡的、最受歡迎的企業(yè)排名，AlDI排在第一位。阿迪的AlDI在英國入職是42000英鎊，排在所有公司的首位；COSTCO在美國就業(yè)排名在第二位，每小時的薪酬是美國超市行業(yè)的將近一倍，22美金。中國的善待方式可能有更豐富的方式，如合伙人制、股權(quán)激勵、內(nèi)部加盟等等。但從根上講，所謂的善待員工首先錢要給到位。員工有了這樣的基礎(chǔ)之后，無論是創(chuàng)新業(yè)態(tài)還是創(chuàng)新品類，我相信都能做得很好。

零售業(yè)的基層員工被自動化替代的機率非常低，但被通訊技術(shù)替代的機率比較高，以后可能一個店里一線員工非常少。但零售企業(yè)的經(jīng)營者和管理者被技術(shù)取代的可能性是比較低的，對技術(shù)應(yīng)用的水平也較低。將來核心競爭是靠情商和非科技替代的技能做員工的服務(wù)。這是在未來員工的變化。

要確保上述調(diào)整方案的推進要注意幾點：

一是門店考核的變化。首先要對目標(biāo)有正向引導(dǎo)，未來門店考核中可能要更多植入品牌形象、顧客感受等，以確保目標(biāo)達成。

第二，商品要更有季節(jié)性、更有魅力，門店要更多地參與供應(yīng)鏈、參與商品采購的決策和供應(yīng)鏈的合作。門店要加強和供應(yīng)商的合作，因為供應(yīng)商對消費者心理的把握和營銷的創(chuàng)新上有更多的經(jīng)驗。

門店的考核、門店職能的延伸和供應(yīng)商的合作要同步推進，這樣才能使我們的實體店能夠達到升級、發(fā)展的目標(biāo)。

今天為這次會議我做了一點點功課，希望這些數(shù)據(jù)或者一家之言，能夠讓大家在探索新零售、新超市的路上有所啟發(fā)，也希望有機會和我們的企業(yè)家能夠更深入地交流。