王丹

【摘 要】即時(shí)通訊時(shí)代，微信憑借其便利性、即時(shí)性、多元性等優(yōu)勢(shì)在滿(mǎn)足大眾信息交流需求的同時(shí)，也為圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化的讀者服務(wù)提供了全新渠道。本文在對(duì)“211”高校圖書(shū)館在線咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了微信客服應(yīng)用于高校圖書(shū)館人工咨詢(xún)時(shí)的優(yōu)勢(shì)以及在推廣率、服務(wù)方式等方面存在的問(wèn)題，并著眼用戶(hù)體驗(yàn)提出幾點(diǎn)針對(duì)性建議。

【關(guān)鍵詞】微信；高校圖書(shū)館；咨詢(xún)；服務(wù)

咨詢(xún)服務(wù)是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容之一。高校圖書(shū)館一直以來(lái)也在不斷探索、創(chuàng)新和實(shí)踐便捷高效、滿(mǎn)足用戶(hù)需求的咨詢(xún)方式，從面對(duì)面咨詢(xún)、電話咨詢(xún)到FAQ、郵件、BBS、留言等在線咨詢(xún)，再到在線的實(shí)時(shí)咨詢(xún)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，為適應(yīng)高校師生信息行為習(xí)慣和需求的變化，高校圖書(shū)館有必要開(kāi)展面向移動(dòng)端的、館員一對(duì)一實(shí)時(shí)應(yīng)答的咨詢(xún)服務(wù)。

1 國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在線咨詢(xún)現(xiàn)狀

除普遍開(kāi)展的面對(duì)面咨詢(xún)、電話咨詢(xún)外，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館大多開(kāi)展了方式多樣的在線咨詢(xún)服務(wù)。為了解和把握國(guó)內(nèi)高校在線咨詢(xún)現(xiàn)狀，筆者選擇了北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等50所211大學(xué)的圖書(shū)館，對(duì)其在線咨詢(xún)服務(wù)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)AQ、E-mail、表單咨詢(xún)、BBS、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、聯(lián)合咨詢(xún)是目前高校圖書(shū)館主要運(yùn)用的在線咨詢(xún)方式。其中以FAQ應(yīng)用最多，在所調(diào)研的50所211大學(xué)圖書(shū)館中占比達(dá)74%；E-mail和表單咨詢(xún)次之，占比達(dá)50%以上；聯(lián)合咨詢(xún)、BBS較少運(yùn)用，只有18%；提供在線實(shí)時(shí)咨詢(xún)的圖書(shū)館只有44%。

FAQ是靜態(tài)的咨詢(xún)方式，需要讀者自己在圖書(shū)館網(wǎng)站中尋找，無(wú)法解決讀者的個(gè)性化問(wèn)題；E-mail、表單咨詢(xún)雖能接收和回答讀者個(gè)性化問(wèn)題，但即時(shí)性差；BBS目前已式微；而聯(lián)合咨詢(xún)則因各種因素未能推廣。相對(duì)而言，在線實(shí)時(shí)咨詢(xún)可實(shí)現(xiàn)讀者與咨詢(xún)館員一對(duì)一的即時(shí)交流，可有效彌補(bǔ)其他幾種方式的缺陷，但從統(tǒng)計(jì)來(lái)看，其在圖書(shū)館的運(yùn)用率并不高，并且也存在一些問(wèn)題。

所調(diào)研的22個(gè)已開(kāi)通實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)的高校圖書(shū)館，除2個(gè)圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)鏈接失效外，有16個(gè)圖書(shū)館運(yùn)用了QQ作為實(shí)時(shí)咨詢(xún)工具；2個(gè)館自建工具，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)建立讀者與咨詢(xún)館員的對(duì)話；清華大學(xué)圖書(shū)館是通過(guò)“機(jī)器人”智能問(wèn)答，實(shí)現(xiàn)讀者問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答?？梢?jiàn)目前高校圖書(shū)館的在線實(shí)時(shí)咨詢(xún)，基本都需要讀者使用電腦在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行。

2 運(yùn)用微信客服構(gòu)建高校圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)的優(yōu)越性

2.1 用戶(hù)端

圖書(shū)館運(yùn)用微信公號(hào)開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，學(xué)生只需打開(kāi)微信上的圖書(shū)館公眾號(hào)的聊天界面，無(wú)需轉(zhuǎn)換其他設(shè)備和應(yīng)用。

2.2 圖書(shū)館端

對(duì)高校圖書(shū)館而言，運(yùn)用微信客服構(gòu)建實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)十分簡(jiǎn)便且“零成本”。圖書(shū)館無(wú)需開(kāi)發(fā)、自建咨詢(xún)系統(tǒng)和程序，也不需要進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和更新，沒(méi)有任何的技術(shù)門(mén)檻，資金投入基本為零。同時(shí)，微信客服支持多個(gè)咨詢(xún)館員同時(shí)在線為讀者提供服務(wù)。

2.3 服務(wù)效果

一是即時(shí)性，用戶(hù)在微信發(fā)送咨詢(xún)消息，咨詢(xún)館員即可在其網(wǎng)頁(yè)端或手機(jī)端實(shí)時(shí)接收，并及時(shí)予以回應(yīng)。二是個(gè)性化和有效性，運(yùn)用微信客服開(kāi)展實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)是一對(duì)一的，實(shí)質(zhì)上是單個(gè)用戶(hù)與咨詢(xún)館員之間的實(shí)時(shí)對(duì)話，不存在智能問(wèn)答中對(duì)用戶(hù)問(wèn)題識(shí)別、對(duì)應(yīng)成功率較低的問(wèn)題。三是多媒體的交流內(nèi)容，微信客服支持用戶(hù)發(fā)送文字、表情、照片、截圖、語(yǔ)音、視頻等內(nèi)容，利于用戶(hù)直觀表達(dá)問(wèn)題，利于館員清晰易懂地解答問(wèn)題。

3 實(shí)踐效果——以北京工商大學(xué)圖書(shū)館為例

北京工商大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)自2014年10月開(kāi)始提供人工咨詢(xún)服務(wù)，以工作實(shí)段的人工服務(wù)為主，輔以“機(jī)器人”智能應(yīng)答，取得了良好效果。微信客服鏈入微信公眾號(hào)菜單欄“服務(wù)”-“在線咨詢(xún)”，讀者點(diǎn)擊“在線咨詢(xún)”即可接入人工服務(wù)，如在對(duì)話框里直接輸入和發(fā)送消息，則由“機(jī)器人”予以自動(dòng)應(yīng)答。微信人工咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)行以來(lái)，效果良好，已成為該館主要的在線咨詢(xún)方式，咨詢(xún)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他方式。

4 移動(dòng)實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)提升策略

4.1 快速應(yīng)答

響應(yīng)時(shí)間是衡量人工咨詢(xún)服務(wù)水平也是決定用戶(hù)體驗(yàn)的主要指標(biāo)之一，因此人工咨詢(xún)服務(wù)也要求做到快速應(yīng)答，盡量減少用戶(hù)的等待時(shí)間，并做好人工服務(wù)離線時(shí)的自動(dòng)回復(fù)消息的設(shè)置。

4.2 態(tài)度親近、語(yǔ)言貼近。

高校圖書(shū)館用戶(hù)以年輕的大學(xué)生為主體，咨詢(xún)館員態(tài)度上不必過(guò)于正式和嚴(yán)肅，以親切、自然為宜，同時(shí)可適當(dāng)使用大學(xué)生常用的網(wǎng)絡(luò)詞匯、句式等，拉近用戶(hù)和咨詢(xún)館員的距離，使雙方的交流更加輕松。

4.3 有效反饋。

對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的有效反饋是提升用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。“有效反饋”是指咨詢(xún)館員對(duì)用戶(hù)的各種問(wèn)題予以及時(shí)合理地解釋、回答、幫助，或是對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議的采納情況以及圖書(shū)館的改善情況給予必要的回饋。

4.4 知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)。

為保證非工作時(shí)段機(jī)器人智能應(yīng)答的準(zhǔn)確性，在建立起完善的圖書(shū)館基本問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)館情變化定期更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，根據(jù)讀者的表述對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行修訂，總結(jié)完善讀者可能遇到的各種具有共性的問(wèn)題，從而更好地發(fā)揮實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)和自助智能應(yīng)答的交互作用。

移動(dòng)實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)目前在高校圖書(shū)館開(kāi)展的還較少，需要學(xué)界和業(yè)界持續(xù)地進(jìn)行研究和實(shí)踐，把握高校用戶(hù)的特點(diǎn)和需求，創(chuàng)新移動(dòng)實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)的有效方式，改進(jìn)高校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)水平與效能。運(yùn)用微信客服開(kāi)展高校圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)是目前看來(lái)較為便捷、高效的方式，當(dāng)然也需要更多實(shí)踐的驗(yàn)證，更需要在實(shí)踐中不斷地改進(jìn)和完善。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]張瑋一.關(guān)于高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)發(fā)展困境的思考[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2011，10：67-70.

[3]大學(xué)生移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)研報(bào)告，http：//news.xkb.com.cn/qiye/2015/1013/15153.Html.

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