張曉英

【摘 要】本文對旅游購物場所進行標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性進行研究，圍繞著旅游購物不良現(xiàn)象，從旅游購物場所普遍存在的問題引出旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化管理的緊迫性，通過對旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化管理的展望得出研究結(jié)論，這可以為各旅游購物場所開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供一定的參考作用。

【關(guān)鍵詞】旅游；購物；標(biāo)準(zhǔn)化；管理；服務(wù)

0 前言

旅游購物：旅游者在旅游過程中購買商品的活動。旅游購物場所：為旅游者購物提供服務(wù)或具備旅游購物功能的場所。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游行業(yè)成了當(dāng)今消費的主題，中國迎來了大眾旅游時代。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示2015年，我國旅游業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。國內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，境旅游人數(shù)1.34億人次。2016年上半年，國內(nèi)旅游22.36億人次，比上年同期增長10.47%；入出境旅游1.27億人次，增長4.1%。旅游購物已成為當(dāng)今社會的時尚，旅游購物過程中出現(xiàn)的問題眾多，是旅游投訴中的熱點之一。所以，旅游購物場所開展創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作很有必要，有利于完善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，提升游客的滿意度，促進旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1 旅游購物的不良現(xiàn)象影響極壞

旅游六要素是“吃、住、行、游、購、娛”，旅游購物是六要素中的一個重要過程。在這個信息傳播方便快捷的年代，游客若在購物過程出現(xiàn)被欺宰，一旦曝光傳播出去，可能會造成一系列的不好影響。如2015年的青島一大排檔兜售天價大蝦事件，游客在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)，一盤普通的蝦要價高達38元/只，一盤收費1500余元。這事件經(jīng)過短短幾天的傳播、發(fā)酵，商家被罰9萬元，山東省耗資數(shù)億元打造的“好客山東”形象也隨之被毀。再有，2014年“九寨溝跟團游"強制購物"變身“溫柔一刀”事件，購物點的虛假宣傳、誘導(dǎo)游客購物行為被立案調(diào)查，購物點被罰10萬元。此事件中，導(dǎo)游向游客推薦自費項目和購物活動，有游客花4000多元買的玉石拿去鑒定，專家說價值只值200元左右。在游客進店購物時，商家就會發(fā)給游客一張為導(dǎo)游提成積分的“誠信卡”或購物袋，這種現(xiàn)象在國內(nèi)比比皆是，不但讓旅游地區(qū)名聲大臊，更影響我國旅游業(yè)的信譽，甚至直接造成經(jīng)濟損失和無形損失。

2 旅游購物存在的問題

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，旅游購物中出現(xiàn)的問題已成為旅游投訴的熱點之一。下面簡單介紹目前我國大陸旅游購物普遍存在的問題：

1）旅游購物場所的商品的價格偏高。

商場與旅游從業(yè)者是利益伙伴，在導(dǎo)游推薦和商家導(dǎo)購的情況下，游客們很多都會高出一般價錢購買旅游商品，回到家后才發(fā)現(xiàn)被騙了。如有一老年人參團旅游，幾千元買回來一尊緬甸玉觀音，經(jīng)鑒定是冷陶的。

2）旅游購物場所的商品的質(zhì)量參差不齊。

利益驅(qū)使人唯利是圖，導(dǎo)游是服務(wù)游客的，本應(yīng)是游客們在旅途中最值得信任的對象。但跟團導(dǎo)游往往與商家聯(lián)手誤導(dǎo)游客，讓游客一時很難理性控制購物欲望，以至于很多游客回家后才發(fā)現(xiàn)自己買到了次品或偽劣商品。如我朋友2017年3月去出游桂林，在導(dǎo)游介紹和商家的導(dǎo)購下買了兩床1200元/床的蠶絲被，回到家才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)比正規(guī)大商場購買差很多，不敢使用，蠶絲被成廢品。

3）旅游商品銷售不規(guī)范。

有些游客法律意識不強，購買旅游商品時沒有索要正規(guī)的票據(jù)或注明商品真正的規(guī)格和品質(zhì)的保證書，商品售后和保修問題沒保障，就算后來發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，也會因此無法追究商家的責(zé)任。

4）旅游購物場所市場秩序混亂。

商家不做良心買賣，假冒偽劣商品充斥市場，欺宰游客。在旅游購物場所，商品魚目混珠，以假充真、以次充好、“三無”等假冒偽劣商品成災(zāi)；有些旅游景區(qū)商販圍追堵截、強買強賣；有些導(dǎo)游為了索取回扣，隨意增加購物次數(shù)……利益的驅(qū)使，旅游從業(yè)者多與商家一道欺宰游客；有些商家在銷售商品時不按常理的計量單位報價，等加工完計價后游客只能無孤接受天價商品，如大陸常規(guī)是用克來計中醫(yī)保健品的單價，但有的商家卻違背常理用錢來計，1克=0.2錢，單價相差甚大。

3 旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)展望

3.1 旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化

旅游購物是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要組成部分，旅游購物所出的諸多問題引起國家相關(guān)部門的重視，國內(nèi)也相應(yīng)地出臺各種適用標(biāo)準(zhǔn)，《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》GB/T26356—2010.2011、《旅游購物場所等級劃分與評定》DB53/T 309—2010等等，旅游購物場所有標(biāo)可依，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)嚴以律已，做優(yōu)做強自己，樹立品牌形象。各旅游購物場所要在有關(guān)下政府部門的引領(lǐng)之下，積極、主動開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。如旅游購物場所的等級評定申報工作，充分利用國家現(xiàn)行的法律法規(guī)加強規(guī)范旅游經(jīng)營管理，加強正當(dāng)經(jīng)營意識，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游行業(yè)向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

開展旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化等級評定，對旅游購物場所進行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，有利于完善旅游購物場所設(shè)施設(shè)備，提升經(jīng)營管理水平，為游客購物提供更加舒適的購物環(huán)境和更加規(guī)范的服務(wù)，進一步繁榮和優(yōu)化旅游商品市場。對旅游購物場所進行分級，是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容之一。按照《旅游購物場所等級劃分與評定》規(guī)定，旅游購物場所等級分為五個等級，用五角星號由高到低依次標(biāo)示為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。星級越高表示該旅游購物場所的檔次越高，經(jīng)營規(guī)模越大，服務(wù)質(zhì)量越好。通過旅游購物場所等級評定，促進各旅游購物場所從總體布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全管理和商品要求等各方面按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，只有專業(yè)的購物服務(wù)主體才能形成良好的品牌效應(yīng)，建立穩(wěn)定的客戶群體?？梢?，加強購物場所旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可推進旅游經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，讓旅游商品市場向國際并軌，越走越光明。

3.2 旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、強化監(jiān)督管理、推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國際競爭力的重要手段。開展的購物場所旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，讓商家更有實力面對激烈的市場競爭，所以，加強旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)勢在必行。首先，旅游購物標(biāo)準(zhǔn)化場所應(yīng)退出旅游定點購物的舞臺，接受國家的統(tǒng)一監(jiān)管，嚴格按照現(xiàn)行法律法規(guī)開展各項活動。不與旅行社和旅游從業(yè)人員存在灰色利益鏈條；不誘導(dǎo)購物和對游客進行各類欺詐、強迫銷售行為等。其次，旅游購物場所要清楚監(jiān)管部門執(zhí)法內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上規(guī)范自己，做到嚴格自律，沒有欺宰游客、強買強賣、變相強迫消費等行為。

3.3 導(dǎo)游與旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

目前導(dǎo)游在旅游購物中仍然起關(guān)鍵作用，這個職業(yè)人群相當(dāng)于諸多旅游購物場所商品的一線銷售人員，要開展旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先要加強導(dǎo)游的管理，創(chuàng)造導(dǎo)游良性競爭機制和良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。建立統(tǒng)一的導(dǎo)游管理信息平臺，將整個地區(qū)的所有導(dǎo)游納入平臺進行實時動態(tài)監(jiān)管；建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評價系統(tǒng)，方便旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行網(wǎng)上公開評價，評價結(jié)果作為導(dǎo)游星級評定的主要依據(jù)；旅游主管部門對導(dǎo)游進行考核評價和自律管理培訓(xùn)等；實時動態(tài)公布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評價、違法違規(guī)情況和星級評定結(jié)果，針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，以最有效的措施加強管理、整治；有關(guān)企業(yè)要嚴格管理簽約導(dǎo)游，與簽約導(dǎo)游依法簽訂勞動合同，建立合理薪酬制度，保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，讓導(dǎo)游能安心工作。總之，一切均為旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為目的，為游客提供信任、可靠的服務(wù)。

4 結(jié)束語

標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實的問題或潛在的問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要條件。發(fā)展購物場所實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅有助于改善旅游購物環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，也能夠引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范管理、誠信經(jīng)營，進而推動企業(yè)做優(yōu)做強，提升形象，樹立品牌，讓景區(qū)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展，保障景區(qū)旅游質(zhì)量的良性循環(huán)。因此，按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，做好旅游購物場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過建立和實施旅游購物場所的標(biāo)準(zhǔn)化體系，來推動旅游管理水平提升，為游客創(chuàng)造一個安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境，促進我國旅游業(yè)健康發(fā)展，與國際接軌。

【參考文獻】

[1]中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局.旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26356—2010.2011.

[2]感受旅游標(biāo)準(zhǔn)化系列報道貢獻 之五：標(biāo)準(zhǔn)化，助推購物環(huán)境提升.洛陽網(wǎng)-洛陽日報，2012.

[3]中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局.中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督旅游購物場所等級劃分與評定DB53/T 309—2010.2010.

[責(zé)任編輯：田吉捷]