廖春蘭

[摘要] 目的 探討婦幼保健院門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對(duì)患者滿意度的影響。方法 本院從2015年12月開(kāi)始在門(mén)診導(dǎo)診過(guò)程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)比分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前后護(hù)患糾紛的發(fā)生情況、患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作的滿意度、SAS評(píng)分及輔助檢查等候時(shí)間。結(jié)果 與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前相比，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯下降，而滿意度明顯上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分及輔助檢查等候時(shí)間均明顯少于護(hù)理干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門(mén)診導(dǎo)診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理模式效果較好，利于建立和諧穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 婦幼保健院；門(mén)診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施；滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-0616（2017）14-238-03

Application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients

LIAO Chunlan

Department of Hospital Guidance， Longgang Maternal and Children Health Hospital， Shenzhen 518172， China

[Abstract] Objective To explore the application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients. Methods Quality service was offered in outpatient navigation of the hospital from December 2015. The occurrence of nurse-patient disputes before and after the implementation of quality service， satisfaction of patients with outpatient navigation， SAS score and waiting time for auxiliary examination were compared and analyzed. Results Compared with before the implementation of quality care， the incidence of nurse-patient disputes after the implementation of quality service was significantly decreased， while satisfaction was improved. The difference was statistically significant（P<0.05）. After nursing intervention， both SAS score and waiting time for auxiliary examination were shorter than those before nursing intervention. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The nursing model， which applies quality service in outpatient navigation， has a good effect. It can help to establish harmonious and stable nurse-patient relationship， reduce nurse-patient disputes， and improve satisfaction of patients.

[Key words] Maternal and child health hospital； Outpatient navigation； Quality service； Measure； Satisfaction

婦幼保健院是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的服務(wù)性醫(yī)院，近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求[1]。門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，也是對(duì)患者實(shí)施預(yù)防保健及診療的基礎(chǔ)，而導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)的起點(diǎn)服務(wù)者。導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、儀表、綜合素養(yǎng)均代表著醫(yī)院形象，服務(wù)水平與下一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量有直接的聯(lián)系[2]。因此，本研究中探討了婦幼保健院門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對(duì)患者滿意度的影響。結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在我院擔(dān)任門(mén)診導(dǎo)診工作的護(hù)士8人為研究對(duì)象，均為女性，年齡21～51歲，平均（33.2±5.8）歲。學(xué)歷：大專(zhuān)5人、本科3人。職稱(chēng)：護(hù)士6人、主管護(hù)師2人。本院從2015年12月開(kāi)始在門(mén)診導(dǎo)診的過(guò)程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選取接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門(mén)診患者100例為觀察組，年齡5～65歲，平均（35.5±10.8）歲；文化程度：小學(xué)及其以下16例，初中18例，高中25例，大專(zhuān)28例，大專(zhuān)以上13例。并選取2015年12月之前的門(mén)診患者100例為對(duì)照組，年齡6～67歲，平均（36.0±10.3）歲；文化程度：小學(xué)及其以下16例，初中17例，高中26例，大專(zhuān)27例，大專(zhuān)以上14例。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 在門(mén)診導(dǎo)診工作中積極的的推廣微笑服務(wù)，進(jìn)一步的開(kāi)展人文關(guān)愛(ài)服務(wù)，要求護(hù)士做到微笑服務(wù)，做到真正的為患者服務(wù)，滿足患者的需求。

1.2.2 改善門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，營(yíng)造舒適溫馨就診環(huán)境 在候診區(qū)域設(shè)立兒童樂(lè)園、安裝配套桌椅、放置盆景、設(shè)置電視等，在兒童的就診區(qū)的墻壁上圖繪卡通漫畫(huà)，并提供免費(fèi)WiFi、相關(guān)健康宣傳資料等，讓患者在等候期間感到舒適，充分確保門(mén)診就診秩序及質(zhì)量。

1.2.3 優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量 在門(mén)診大廳相應(yīng)位置增設(shè)繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告單等自助機(jī)服務(wù)；于門(mén)診服務(wù)臺(tái)增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在就診大廳、電梯等位置設(shè)立科室布局圖，并把各樓層的標(biāo)示設(shè)置醒目，制定詳細(xì)就診流程圖，縮短等待就診時(shí)間。

1.2.4 服務(wù)創(chuàng)新，推廣預(yù)約診療服務(wù) 給予患者多種方式進(jìn)行預(yù)約診療，包括電話、診間、網(wǎng)絡(luò)、導(dǎo)診臺(tái)、自主掛號(hào)機(jī)及微信等預(yù)約掛號(hào)，指導(dǎo)患者在各個(gè)時(shí)間段合理的就診，避免在醫(yī)院集中候診的情況；對(duì)門(mén)診的護(hù)士醫(yī)生實(shí)行彈性排班，合理調(diào)配科室的醫(yī)務(wù)人員，確保就診通暢，縮短就診者等候時(shí)間，保障門(mén)診患者均能得到及時(shí)診療[3-4]。

1.2.5 多種方式健康宣教 定期舉辦相應(yīng)健康知識(shí)講座；每個(gè)樓層候診大廳均設(shè)置電視對(duì)宣傳資料進(jìn)行播放，在導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置健康宣教宣傳欄，為患者提供更加豐富多樣的健康宣傳知識(shí)；在計(jì)生科設(shè)避孕措施及人力前后的宣教室，充分利用候診等待的時(shí)間進(jìn)行合理的宣教，在產(chǎn)科門(mén)診開(kāi)設(shè)相應(yīng)的母嬰喂養(yǎng)的咨詢(xún)門(mén)診，方便咨詢(xún)，提高認(rèn)知力[5]。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

1.3.1 注重細(xì)節(jié)，合理規(guī)范護(hù)理行為 對(duì)門(mén)診導(dǎo)診的護(hù)士形象進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，并對(duì)其儀表、言談舉止進(jìn)行規(guī)范；要求護(hù)士對(duì)待病人要積極主動(dòng)，提供微笑式服務(wù)，做到主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)；主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通；主動(dòng)幫助其解憂。鼓勵(lì)并激發(fā)護(hù)士提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，并制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，可提高其工作積極性[6-7]。提高護(hù)士的服務(wù)理念，提升自身整體素質(zhì)，真為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.3.2 調(diào)整門(mén)診護(hù)理模式，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理 根據(jù)就診高峰時(shí)間段患者需求，并結(jié)合門(mén)診工作特殊性，對(duì)原有工作模式調(diào)整，合理整合資源，實(shí)行崗位輪換，并合理排班，建議一人多崗，一專(zhuān)多能，可極大程度上節(jié)省人力資源，提高工作效率；合理排班可為提供延時(shí)服務(wù)，提高護(hù)理滿意度[8]。

1.3.3 建立合理有效的溝通機(jī)制 通過(guò)綜合評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)相關(guān)的滿意度調(diào)查表，定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并采取電話方式對(duì)出院患者隨訪，服務(wù)中心要認(rèn)真處理每件投訴事件，并做到及時(shí)的溝通處理并反饋，達(dá)到患者要求，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量[9]。

1.3.4 PDCA循環(huán)管理 對(duì)門(mén)診導(dǎo)診的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及護(hù)理工作流程進(jìn)一步完善及修訂，并集中培訓(xùn)。制定考核標(biāo)準(zhǔn)，并定期開(kāi)展考核工作，并對(duì)護(hù)士的工作進(jìn)行集中分析反饋，及時(shí)的調(diào)整優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容；通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.3.5 提供多種便民措施 于各個(gè)導(dǎo)診臺(tái)提供便民電話、醫(yī)療價(jià)格查詢(xún)、便民箱等設(shè)施；對(duì)于年來(lái)體弱、行動(dòng)不便、危急重癥的患者提供平車(chē)及輪椅；對(duì)于70歲以上的老年患者、殘疾人等提供綠色通道；導(dǎo)診護(hù)士要引導(dǎo)患者有序就診，節(jié)約時(shí)間，減少護(hù)患糾紛。開(kāi)設(shè)延時(shí)門(mén)診、夜間門(mén)診及便民門(mén)診等，便于患者任何時(shí)間段就診，最大程度上滿足患者需求[10]。

1.4 觀察指標(biāo)

比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)患糾紛的發(fā)生情況、滿意度及患者輔助檢查等候時(shí)間、SAS評(píng)分。應(yīng)用本院自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后滿意度評(píng)定，調(diào)查表內(nèi)容包括：門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教、便民舉措、就醫(yī)流程等。由門(mén)診主管護(hù)師親自將100份滿意度問(wèn)卷調(diào)查表隨機(jī)發(fā)放給門(mén)診患者，采取實(shí)名制方式填寫(xiě)，填完后直接將100份問(wèn)卷全部收回，對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。詳細(xì)統(tǒng)計(jì)護(hù)理干預(yù)前后患者輔助檢查等候時(shí)間。應(yīng)用焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)定焦慮程度[11]，重度焦慮：70分以上；中度焦慮：60～69分；輕度焦慮：50～59分；無(wú)焦慮：低于50分。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，護(hù)理前后護(hù)患糾紛的發(fā)生情況和滿意度用百分比表示，采用χ2 檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（）表示，2組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛及患者滿意度比較

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯高于護(hù)理后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前相比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 SAS評(píng)分及輔助檢查等候時(shí)間比較

護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分及輔助檢查等候時(shí)間均明顯少于護(hù)理干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院面向患者的窗口，其主要功能包括預(yù)防、保健、治療、康復(fù)，因而對(duì)導(dǎo)醫(yī)提出了更多的要求，不僅要求其全面熟練的掌握醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，還要求其具備一定的禮儀、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、規(guī)范的行為、高尚的品德、勤懇的精神及良好的心理素質(zhì)。門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作基礎(chǔ)，因而加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，從嚴(yán)管理，及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式，是提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[12]。

臨床上大量試驗(yàn)顯示[13]，以往常規(guī)護(hù)理服務(wù)在實(shí)際的門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)中，無(wú)法有效的實(shí)施，還會(huì)引起患者對(duì)治療產(chǎn)生負(fù)面情緒，在一定程度上會(huì)影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。此外，很多婦幼保健院對(duì)于門(mén)診導(dǎo)診認(rèn)識(shí)不足，對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作關(guān)注相對(duì)較少，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理工作效果欠佳?；谏鲜銮闆r，在門(mén)診導(dǎo)致的實(shí)際工作過(guò)程中，實(shí)施更加全面、針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)尤為重要。在本研究中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，門(mén)診導(dǎo)診的護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯低于護(hù)理前，患者滿意度明顯高于護(hù)理前；護(hù)理干預(yù)后SAS評(píng)分及輔助檢查等候時(shí)間均明顯少于護(hù)理干預(yù)前。說(shuō)明在門(mén)診導(dǎo)診工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果較好，可改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高護(hù)理滿意度，更好為患者服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種以人為本的護(hù)理服務(wù)，實(shí)施相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也符合門(mén)診導(dǎo)診工作需求[14]。對(duì)導(dǎo)診護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，并加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立合理有效的溝通機(jī)制，可讓患者感到舒適、安全、放心，利于緩解患者的負(fù)面情緒，減少護(hù)患間的矛盾；采取PDCA循環(huán)管理，調(diào)整門(mén)診護(hù)理模式，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，并為患者提供多種便民措施，可為患者提供安全、便捷的服務(wù)，進(jìn)而提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，明顯提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度[15-16]。

綜上所述，在門(mén)診導(dǎo)診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理模式效果較好，可有效的縮短患者檢查等候時(shí)間，緩解其負(fù)面情緒，利于建立和諧穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2017-05-05）