文/顧振姣，中國電信股份有限公司廣西分公司

探討電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理

文/顧振姣，中國電信股份有限公司廣西分公司

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)時代悄然而至，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，不僅要提高自身的經(jīng)營水平，也要對客戶資源進(jìn)行集中的整合和管控，以客戶為中心的服務(wù)體系已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)發(fā)展的共識，只有強(qiáng)化客戶關(guān)系，才能在提高客戶忠誠度的同時，確保經(jīng)濟(jì)效益的最大化。本文對客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代的應(yīng)用進(jìn)行了集中分析，并有效探討了相關(guān)問題和優(yōu)化措施，旨在為企業(yè)經(jīng)營管理提供有價值的建議，以供參考。

電子商務(wù)時代；客戶關(guān)系管理；問題；對策

客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商務(wù)平臺，對企業(yè)的常規(guī)化業(yè)務(wù)進(jìn)行集中整合，從而確保日常工作流程得以全面優(yōu)化，不僅能保證老客戶的留存，也能提高新客戶開發(fā)力度。

1 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代的應(yīng)用

新時期的客戶關(guān)系項(xiàng)目中，主要將在以下幾個方面踐行客戶關(guān)系管理機(jī)制。

第一，營銷方面應(yīng)用客戶關(guān)系管理。主要是在電子商務(wù)環(huán)境中，要憑借信息技術(shù)，提高企業(yè)和客戶之間的信息交換以及服務(wù)交換，借助在線活動創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值和客戶效益，對客戶進(jìn)行全面管理的同時，強(qiáng)化溝通和交流效果。也就是說，無論是從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，還是從客戶自身利益出發(fā)，建立健全穩(wěn)定的交流關(guān)系以及溝通平臺，都是實(shí)現(xiàn)互利互信友好關(guān)系的基礎(chǔ)。需要注意的是，在客戶關(guān)系管理中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能對其信息進(jìn)行深度挖掘，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶全方位管理，著重利用大數(shù)據(jù)技術(shù)向客戶推送滿足需求的產(chǎn)品，從而全面提升自身的營銷能力。

第二，物流方面應(yīng)用客戶關(guān)系管理。物流業(yè)是企業(yè)向客戶提供實(shí)體的服務(wù)渠道，為了迎合電子商務(wù)的發(fā)展水平，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流控制機(jī)制結(jié)合在一起，能有效提升特色化客戶管理方案，并且保證配送效果、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)體系的完整性，真正落實(shí)更加貼心以及具有特色化服務(wù)特征的管理模型，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定性目標(biāo)。

第三，“呼叫中心”中應(yīng)用客戶關(guān)系管理。呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，為了進(jìn)一步提高客戶和企業(yè)之間的溝通能力以及交流效果，在客戶服務(wù)中心借助語音通話，滿足客戶需求的同時，提供實(shí)時資訊以及技術(shù)性服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了計算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的有效融合。需要注意的是，客戶服務(wù)中心不僅僅是為客戶提供了及時性的服務(wù)，也是連接企業(yè)各個部門的紐帶，建立健全統(tǒng)一的技術(shù)平臺，將企業(yè)聯(lián)系成為整體性的綜合信息管理體系，實(shí)現(xiàn)技術(shù)結(jié)構(gòu)和信息控制能力的全面升級，也為企業(yè)提高核心競爭力奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)[1]。

2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代中的問題和優(yōu)化對策

2.1 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代中的問題

盡管多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)知到電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的重要性，但是在實(shí)際操作和管理體系建立過程中，還存在一些亟待解決的問題，需要相關(guān)部門給予高度關(guān)注。

第一，對于客戶的錯誤定義。一些企業(yè)在對客戶進(jìn)行定義時，盲目的將企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)放在大數(shù)據(jù)分析方面，缺乏挖掘新客戶的潛力，在實(shí)際管理機(jī)制中，并沒有均衡兩者的關(guān)系。第二，市場經(jīng)營局限性，多數(shù)企業(yè)在對客戶關(guān)系管理項(xiàng)目落實(shí)過程中，將市場經(jīng)營范圍限制在固定的企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)庫內(nèi)，忽視了供應(yīng)商管理，對于內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏重視，導(dǎo)致企業(yè)各個系統(tǒng)存在獨(dú)立作業(yè)的問題，系統(tǒng)分散且缺乏溝通和交流。由于宣傳內(nèi)容的不一致，會嚴(yán)重影響客戶的信任程度，客戶無法了解商品本身價值以及企業(yè)的整體文化理念，這對于客戶管理會產(chǎn)生嚴(yán)重的制約。第三，管理理念存在缺失，在實(shí)際管理機(jī)制建立和應(yīng)用過程中，部分企業(yè)還在延續(xù)傳統(tǒng)的管理機(jī)制和資源配置措施，缺乏先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行綜合化升級[2]。

2.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代中的優(yōu)化對策

在客戶管理項(xiàng)目中，要積極踐行更加適宜企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的措施和管理機(jī)制，確保管理效果和管理體系的完整性。首先，要建立合理化的客戶關(guān)系管理渠道，企業(yè)明確生產(chǎn)、銷售以及后期服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系后，將長期戰(zhàn)略目標(biāo)和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)結(jié)合在一起，維護(hù)客戶和企業(yè)之間的粘合度，確?？蛻裟茉诹私馄髽I(yè)產(chǎn)品整體情況的基礎(chǔ)上，建立更加有效的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)[3]。其次，企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況拓展溝通交流的平臺，強(qiáng)化溝通效果和質(zhì)量，保證客戶管理關(guān)系得以全面優(yōu)化。也就是說，企業(yè)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系和交流機(jī)制，就能保證企業(yè)更加全面且深入地了解客戶的實(shí)際需求，結(jié)合相關(guān)需求，建立對應(yīng)的管控機(jī)制和服務(wù)體系，也要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)收集整理更多客戶資料，結(jié)合相關(guān)資料深度分析客戶需求，應(yīng)用具體分析出來的數(shù)據(jù)制作生產(chǎn)計劃，亦或是有效地改變企業(yè)經(jīng)營策略，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理體系的全面升級，使客戶在不斷溝通之中對企業(yè)形成更加深刻的認(rèn)識。最后，要選擇好合作伙伴，建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系后，將生產(chǎn)管理側(cè)重點(diǎn)放在市場挖掘方面，建立更加和諧化的管理網(wǎng)絡(luò)和市場經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。

3 結(jié)束語

總而言之，在新時代背景下，要積極踐行商務(wù)化管理措施，結(jié)合電子商務(wù)平臺的特征，優(yōu)化客戶關(guān)系管理的效果，積極參與相關(guān)項(xiàng)目，樹立正確的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)制，升級組織結(jié)構(gòu)調(diào)整效果，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

[1]馬倩.電子商務(wù)信息環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理與客戶價值關(guān)系研究[J].價值工程,2016.

[2]宋曉漪.關(guān)于高職電子商務(wù)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力培養(yǎng)的研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2013.

[3]劉曉華.客戶終身價值理論在金融電子商務(wù)平臺中的應(yīng)用研究[J].黑龍江科技信息,2015.