郭麗平+蔡永自

摘要：隨著中央和地方政府對光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)補(bǔ)貼政策的刺激，分布式光伏客戶呈爆發(fā)式增長，供電公司因此面臨光伏用戶服務(wù)、結(jié)算效率和外部監(jiān)管等多重壓力。本文通過梳理分布式光伏結(jié)算過程中所面臨的內(nèi)外部壓力和挑戰(zhàn)，針對具體問題提出相應(yīng)對策。通過優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提升外部服務(wù)質(zhì)量等手段，提高光伏結(jié)算管理效率，提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

關(guān)鍵詞：分布式光伏 上網(wǎng)結(jié)算 客戶服務(wù) 優(yōu)化

一、引言

“推進(jìn)綠色發(fā)展、建設(shè)美麗中國”是中央富國惠民的重大戰(zhàn)略。大力推進(jìn)清潔、綠色能源普及，生產(chǎn)和消納更多的新能源，減少化石能源使用，已經(jīng)成為共識。隨著中央和地方政府對光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)補(bǔ)貼政策的刺激，加之光伏生產(chǎn)廠家一條龍服務(wù)的推動(dòng)，分布式光伏客戶呈爆發(fā)式增長。由于光伏用戶幾何式增長，加之人手緊缺，供電公司正面臨光伏用戶服務(wù)、結(jié)算效率和外部監(jiān)管等多重壓力。如何更好疏導(dǎo)壓力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高管理效率，創(chuàng)新光伏用戶服務(wù)、結(jié)算新模式迫在眉睫。

二、問題分析

（一）內(nèi)部管理挑戰(zhàn)

1.業(yè)務(wù)增長與人員有限之間矛盾。分布式光伏發(fā)電爆發(fā)式增長，導(dǎo)致各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作量、客戶業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)數(shù)量成倍增長，而但人員隊(duì)伍并沒有相應(yīng)補(bǔ)充，光伏發(fā)電日益增長的業(yè)務(wù)需求與相對緊缺的崗位編制之間的矛盾越來越突出。財(cái)務(wù)人員為了及時(shí)核算電量并完成電費(fèi)資金支付，不得不持續(xù)多日加班加點(diǎn)。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大導(dǎo)致接口不暢。由于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成倍增長，接口不穩(wěn)定容易導(dǎo)致系統(tǒng)間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸不通暢，結(jié)算數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)憑證不能及時(shí)傳遞至財(cái)務(wù)，影響結(jié)算工作效率。3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表缺乏不能滿足管理需求。分布式光伏發(fā)電作為新興業(yè)務(wù)，上級部門經(jīng)常需要統(tǒng)計(jì)分析如：裝機(jī)容量、發(fā)電量、上網(wǎng)電量、國家補(bǔ)貼、省補(bǔ)貼等各類數(shù)據(jù)。但這些數(shù)據(jù)都是零散分布在系統(tǒng)中，目前缺乏菜單式報(bào)表可從系統(tǒng)中直接提取所需數(shù)據(jù)。4.外部監(jiān)管壓力越來越大。隨著分布式光伏用戶數(shù)量增長，用戶需求數(shù)量也不斷增加，在維權(quán)意識日益增強(qiáng)的社會環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)被投訴到能監(jiān)辦、市長熱線等政府部門的頻率越來越高（盡管相關(guān)投訴并非供電部門職責(zé)），企業(yè)經(jīng)營的外部監(jiān)管壓力越來越大。

（二）外部客戶服務(wù)

1.用戶缺乏政策了解途徑。由于信息不對稱，潛在客戶缺乏光伏發(fā)電補(bǔ)貼政策知識?？头P(guān)心的電價(jià)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼發(fā)放部門、補(bǔ)貼起止期限等缺乏正規(guī)、權(quán)威途徑。2.并網(wǎng)申請缺乏標(biāo)準(zhǔn)指南。由于光伏發(fā)電申請辦理并網(wǎng)或項(xiàng)目消納模式變更等手續(xù)相對復(fù)雜。標(biāo)準(zhǔn)流程指南缺乏導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)咨詢工單沒有得到滿意答復(fù)。3.業(yè)務(wù)辦理后缺乏流程跟蹤。上網(wǎng)業(yè)務(wù)申請辦理之后，由于缺乏有效溝通平臺，用戶很長一段時(shí)間內(nèi)不清楚目前業(yè)務(wù)處于什么階段，業(yè)務(wù)到底能不能辦理，材料是否不全或是否符合要求等。4.上網(wǎng)電量電費(fèi)不能實(shí)時(shí)掌控?？头荒芡ㄟ^便捷手段實(shí)時(shí)獲取發(fā)電量、上網(wǎng)電量、上網(wǎng)電費(fèi)、補(bǔ)貼金額等信息，同時(shí)也不清楚結(jié)算周期多長，結(jié)算處于哪個(gè)環(huán)節(jié)等。5.發(fā)票開具困難導(dǎo)致結(jié)算滯后。受相關(guān)政策影響，居民用戶不能直接開票，須由供電公司代開，且數(shù)量繁雜；由于專業(yè)知識相對缺乏，其他用戶缺乏電力知識和開票信息，且經(jīng)常出現(xiàn)開錯(cuò)現(xiàn)象。

三、管理優(yōu)化

（一）內(nèi)部管理優(yōu)化

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人員配置。一是加強(qiáng)相關(guān)系統(tǒng)和新興業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能；二是要加強(qiáng)人員支持，根據(jù)業(yè)務(wù)增長情況完成相應(yīng)數(shù)量人員配備。2.提高系統(tǒng)集成和傳輸效率。完善數(shù)據(jù)傳輸通道，提高數(shù)據(jù)接口穩(wěn)定性，從源頭上保障結(jié)算數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)憑證等傳輸效率。3.完善批量核算和集中支付功能。開發(fā)完善網(wǎng)上報(bào)銷資金支付批量申請功能，逐步推廣合并支付功能，提高結(jié)算工作效率。4.開發(fā)菜單式報(bào)表滿足監(jiān)管需求。開發(fā)報(bào)表實(shí)時(shí)查詢和導(dǎo)出功能，滿足各類企業(yè)各層級管理和外部監(jiān)管需要。5.借助微信平臺全景展示過程。通過大數(shù)據(jù)平臺實(shí)時(shí)抽取相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，借助微信平臺全過程展示分布式光伏結(jié)算信息，提高客戶信息透明度。

（二）外部服務(wù)提升

1.掌上電力發(fā)布并網(wǎng)政策。通過賬上APP植入相關(guān)國家有關(guān)分布式光伏發(fā)電、并網(wǎng)政策，客戶可以通過移動(dòng)終端了解分布式光伏上網(wǎng)政策，盡早做好接入準(zhǔn)備工作。2.及時(shí)更新電價(jià)及補(bǔ)貼政策。收集整理并實(shí)時(shí)在微信平臺光伏上網(wǎng)電價(jià)政策、中央和地方財(cái)政補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)貼范圍等相關(guān)信息。3.實(shí)時(shí)同步上網(wǎng)電量結(jié)算信息。根據(jù)國家和供電公司相關(guān)規(guī)定，發(fā)布分布式光伏業(yè)務(wù)辦理流程，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舾鶕?jù)業(yè)務(wù)受理單號或電力客戶用戶編號可實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)申請進(jìn)度。4.實(shí)時(shí)同步上網(wǎng)電量結(jié)算信息。通過大數(shù)據(jù)平臺實(shí)時(shí)更新用戶電量、電費(fèi)結(jié)算信息，客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)受理單號或電力客戶用戶編號實(shí)時(shí)了解光伏上網(wǎng)電量、補(bǔ)貼金額、結(jié)算金額等。5.建立有效的溝通互動(dòng)機(jī)制。定期收集整理用戶咨詢頻繁的問題，提供合理的解決方案并公之于眾。通過公開、透明的信息平臺，建立光伏用戶與供電企業(yè)的溝通橋梁，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)水平，提升企業(yè)形象。

四、展望

以“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”行動(dòng)為契機(jī)，供電公司通過不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提升外部服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用新思路、新途徑，實(shí)現(xiàn)三大功能：

1.光伏用戶“一鍵式”了解項(xiàng)目相關(guān)情況。通過掌上APP植入分布式光伏模塊及相關(guān)功能，客戶可在電力微信公眾號實(shí)時(shí)了解掌控并網(wǎng)申請進(jìn)度、結(jié)算電量、結(jié)算進(jìn)度、電價(jià)調(diào)整文件等客戶重點(diǎn)關(guān)注問題。通過透明公開的信息，建立光伏用戶與企業(yè)的溝通橋梁，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)形象。

2.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目營財(cái)數(shù)據(jù)有效貫通。通過優(yōu)化營銷系統(tǒng)與財(cái)務(wù)管控?cái)?shù)據(jù)接口功能，解決目前營財(cái)一體化數(shù)據(jù)傳遞與結(jié)算滯后問題，提高結(jié)算效率，提升內(nèi)部管理水平。

3.創(chuàng)新分布式光伏用戶服務(wù)、結(jié)算管理新模式。光伏上網(wǎng)項(xiàng)目線下受理、線上學(xué)控；光伏數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送、隨時(shí)結(jié)算，管理新模式激發(fā)新活力。