李子軒

摘要：將網(wǎng)絡營銷運用于酒店業(yè)，擴大市場，壯大發(fā)展，同時也成為酒店經(jīng)營者工作的重中之重。本文從山東舜和國際酒店網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀出發(fā)，分析山東舜和國際酒店網(wǎng)絡營銷中存在的問題，提出網(wǎng)絡營銷策略，提高山東舜和國際酒店的市場競爭力。

關鍵詞：酒店；網(wǎng)絡營銷；營銷策略；舜和國際酒店

網(wǎng)絡營銷是運用互聯(lián)網(wǎng)，達到某種目的的營銷活動。它依托網(wǎng)絡上的工具和資源進行的市場營銷活動，并將傳統(tǒng)營銷原理和互聯(lián)網(wǎng)的互動能力相結合，既包括網(wǎng)絡虛擬市場的營銷活動，也包括在網(wǎng)下用傳統(tǒng)手段進行的服務于網(wǎng)絡虛擬市場的營銷活動。

一、舜和國際酒店網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀和問題

（一）酒店網(wǎng)絡營銷重視程度低，管理運營存在問題

舜和國際酒店網(wǎng)絡營銷部門組織框架不夠完整，負責人理論知識比較欠缺，相應的對下屬工作人員培訓也不到位。舜和國際酒店的網(wǎng)站雖然可以瀏覽客房信息和預定，但是卻不能進行直接交易，導致客戶還需要去酒店前臺進行信息登記，降低了客戶的積極性。再者酒店銷售部門還是在傳統(tǒng)的酒店運營模式中固守陣地，酒店營銷還是主要依靠傳統(tǒng)的人員營銷，以營銷部門的各個銷售經(jīng)理為主，宣傳和開展業(yè)務，雖然目前的營銷狀況使得酒店經(jīng)營良好，但整個營銷部門思想保守，長期下去會導致酒店的網(wǎng)絡營銷直接輸在起跑線上。

（二）服務質(zhì)量不一致，對待網(wǎng)購客人服務態(tài)度差

酒店前臺有時將網(wǎng)上業(yè)務和線下下業(yè)務單獨處理，導致信息不對稱，兩者脫節(jié)?？腿嗽诰W(wǎng)上預定了客房，而前臺由于沒有及時從網(wǎng)上獲取客人的預訂信息，導致客人的投訴。還有就是網(wǎng)上不能進行房間的選擇，服務員會把比較偏僻和不向陽的房間安排給網(wǎng)上用戶，區(qū)別對待網(wǎng)絡客戶。客人預定了巴西烤肉自助餐，服務員會將離取餐點遠和視野不好的角落座位安排給顧客，因為服務人員由于心理作用對網(wǎng)購客戶存在成見，認為客戶團購貪圖便宜，影響了客人參與網(wǎng)購的積極性。

（三）酒店網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品和渠道問題顯著

舜和酒店集團網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品單一，產(chǎn)品固定，宴會用餐等沒有參與到網(wǎng)絡營銷中，網(wǎng)絡營銷渠道雖然涉及到了酒店官方網(wǎng)站、第三方代理網(wǎng)站以及酒店自媒體的運營，但都有待加強。

1.網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的種類有待豐富

酒店網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)品僅提供“巴西烤肉自助餐”預訂和在線客房預訂，無法預訂酒店的宴會用餐服務。舜和國際酒店“巴西烤肉”品牌，已經(jīng)有六年有余，僅僅依靠這樣一個餐飲產(chǎn)品使得酒店網(wǎng)絡營銷過于單一，使消費者興趣降低，已經(jīng)不能滿足消費者更高的消費需求，而酒店的宴會用餐一直是酒店的主營“王牌”業(yè)務，卻沒有進行相應的網(wǎng)絡營銷。比如“海鮮宴”、“德國啤酒…‘主題套房”等，這些已經(jīng)是酒店非常成熟的產(chǎn)品，包括“標準間”和“大床房”也已不能滿足當下消費者的個性需求，這些特色產(chǎn)品不被更多的人了解，正所謂“好酒也怕巷子深”。

2.網(wǎng)絡營銷渠道的建設有待提高

酒店的官方網(wǎng)站可以說是“形同虛設”，繁瑣的預定程序和無法線上支付的障礙，打消了顧客消費的念頭，酒店官網(wǎng)沒有詳細的將菜品呈現(xiàn)給顧客。第三方網(wǎng)站中攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)以及大眾點評網(wǎng)上都掛有酒店的產(chǎn)品信息，可是產(chǎn)品的優(yōu)勢卻沒有在網(wǎng)站上體現(xiàn)出來。酒店在微信平臺運營方面，創(chuàng)立了酒店公眾賬號，關注量也很可觀，但是公眾賬號每天給消費者推送的信息量“雜”、“亂”、“大”，這樣就導致很多消費者將公眾號信息屏蔽，選擇不接收酒店“微信公眾號”的信息，

（四）網(wǎng)絡促銷活動較少，網(wǎng)絡促銷手段運用死板

酒店總體來說采用的還是傳統(tǒng)型的促銷模式，營銷覆蓋范圍小，酒店自身對于最新的促銷優(yōu)惠信息的宣傳不到位，導致很多消費者并不知道酒店最近開展了何種優(yōu)惠活動。舜和國際酒店的餐飲網(wǎng)絡促銷主要是在第三方網(wǎng)站上開展團購業(yè)務，參與團購的活動僅限于“巴西烤肉自助餐”和酒店的一般性客房，顧客可選擇性很小。參與團購的促銷產(chǎn)品一成不變，很難吸引消費者的多次購買。在微信公眾號宣傳上，推送大篇幅的文字內(nèi)容。

二、舜和國際酒店網(wǎng)絡營銷的策略

（一）重視網(wǎng)絡營銷發(fā)展，管理運營創(chuàng)新發(fā)展

首先，管理層必須重視、了解網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，酒店全體員工樹立網(wǎng)絡營銷的觀念，對通過網(wǎng)絡營銷渠道來的客人服務到位；然后，在人才運用和引進方面，要跟上時代的腳步，引進網(wǎng)絡營銷方面的專業(yè)人才，開展酒店網(wǎng)絡營銷進程。同時定期給員工進行相應的課程培訓和考試以及業(yè)務競賽，并安排負責電子商務部的經(jīng)理能夠培養(yǎng)、建設網(wǎng)絡營銷專業(yè)隊伍。與各大高校的合作，不但為眾多的大學生提供了良好的實習崗位，而且也緩解了酒店集團員工不足的壓力。目前集團招收的實習生都是旅游和酒店管理專業(yè)的學生，也可以嘗試擴招有關電子商務專業(yè)方向的學生，一方面促進校企進一步合作，另一方面也在酒店網(wǎng)絡營銷方面為酒店輸入新生力量，促進酒店網(wǎng)絡營銷開展新篇章。

（二）服務質(zhì)量一致性，重視對網(wǎng)購客戶的服務質(zhì)量

比如一樓的“巴西烤肉自助”餐廳，服務人員接待網(wǎng)上預訂用餐的客人時，應當消除個人成見，他們都是來酒店消費的客戶，服務人員應該用同樣的服務質(zhì)量來服務客人，不可對客人另類對待，應該明白無論客人是通過什么方式和渠道來到餐廳用餐，他們的身份是酒店的客人。另一方面，酒店為了獲得更好的網(wǎng)絡口碑，在網(wǎng)上預訂巴西烤肉自助餐的客戶，到店后給予禮物贈送，或者安排服務人員對客人進行問候和積極的交流，了解客戶的需求，以形成網(wǎng)絡預訂和酒店接待的良性循環(huán)，從而為酒店帶來更多的網(wǎng)絡客源。再有，要隨時關注客戶評價網(wǎng)站和客戶反饋，必要時可對網(wǎng)絡營銷而來的顧客給予特殊照顧，對客人反饋的問題進行整理和反思，在酒店班前例會上和員工積極的交流討論，研究出解決問題合理的方式，以此形成了酒店服務的良性循環(huán)，為酒店帶來良好的網(wǎng)絡口碑。

（三）豐富酒店網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品，拓寬酒店網(wǎng)絡營銷渠道

1.豐富網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的種類

面對酒店網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品單一的問題，豐富酒店網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的種類，不是簡單的將酒店里的產(chǎn)品“照搬”到網(wǎng)絡上進行營銷。首先，我們要對酒店中特色和成熟的產(chǎn)品做一個網(wǎng)絡營銷可行性報告，這樣就杜絕了將產(chǎn)品的“盲目營銷”，根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和產(chǎn)品銷售情況。在酒店的餐飲方面，將“德國啤酒”、“全球海鮮”、“舜和禮品”推向網(wǎng)絡營銷平臺，來自德國進口的“阿科博”啤酒，通過飛機直接空運進口來到濟南，只為追求“原汁原味”；舜和國際酒店主打生猛海鮮，秉承“舜和海鮮，全球采購”的質(zhì)量原則，旨在將最新鮮的海鮮產(chǎn)品帶到顧客的飯桌上；“舜和禮品”包含了舜和熏腸、舜和月餅禮盒、舜和有機蔬菜等，包裝精美，物有所值。在酒店客房方面，消費者注重“個性化”、“私人定制”類別的客房體驗，通過網(wǎng)絡調(diào)查消費者的意向，進行對客房個性化的設計進行營銷，豐富了客房種類。將這些產(chǎn)品豐富到酒店網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品種類上，會給酒店的網(wǎng)絡營銷帶來新的活力，同時也帶來了酒店良好的網(wǎng)絡口碑，進一步提高了酒店品牌形象。

2.拓寬網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的渠道

酒店網(wǎng)絡營銷渠道需要“縱向”的拓寬。首先，酒店的官方網(wǎng)站要充分利用，既然酒店在這方面已經(jīng)有所投資，我們就要用它發(fā)揮應有的作用，完善官方網(wǎng)站系統(tǒng)，向“七天連鎖酒店”學習，使消費者可以在官方網(wǎng)站上進行餐飲和客房的預訂以及支付，簡化預訂步驟，為消費者節(jié)省時間。然后，第三方網(wǎng)站營銷的過程中，應對上傳的酒店信息和圖片進行更新和豐富，將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)出來，而不是簡單的掛上價格和房間類型。再者，酒店的微信公眾號還應該加大用戶的關注量，可以在酒店前臺和收費臺設置“易拉寶”，“易拉寶”的上貼出微信公眾號的二維碼，凡是進店消費并且關注了酒店微信公眾號的用戶，可以享受相應的折扣和小禮物相贈，不斷增加酒店微信公眾號的關注人數(shù)，將菜品更新和酒店促銷活動分門別類、有選擇的推送給用戶，杜絕更新頻率太多，引起用戶的反感。

（四）增加網(wǎng)絡促銷活動，靈活使用網(wǎng)絡促銷手段

增加網(wǎng)絡促銷活動。比如，周一到周四是工作日，中午就餐的顧客相對較少，酒店可以推出每日特價宴會餐和菜品，并限量出售，吸引普通顧客前來消費品嘗，提升酒店在周一到周四午餐時段的上座率。還有就是掌握好參與網(wǎng)絡團購的時機，網(wǎng)絡團購并不是任何階段都適用，與團購網(wǎng)站的合作可以概括為“旺減淡加”，在旺季可以適當減少團購的規(guī)模和優(yōu)惠。例如，春秋兩季是濟南旅游旺季，酒店此時就可以相應的減少網(wǎng)絡團購業(yè)務；淡季餐飲上座率低，酒店應積極開展團購業(yè)務，擴大產(chǎn)品參與團購的比例，及時更新團購信息，靈活的運用團購活動，將酒店的營業(yè)效益最大化。再比如，舜和國際酒店的婚宴服務口碑一直不錯，而且當下結婚群體馬上要以90后為主，這時增加婚宴促銷信息，擴大宣傳，推出“消費10桌，贈送一桌”類似的促銷活動，迎合年輕人的消費趨向，為新人創(chuàng)造驚喜。還有就是大學生同學聚會、公司年會等，推出網(wǎng)絡促銷優(yōu)惠活動，凡是關注酒店微信公眾號或者轉發(fā)酒店活動信息到朋友圈，可提供禮物、攝影等服務，團餐市場的開發(fā)對于酒店利潤的維持至關重要，同時這樣的信息轉發(fā)所產(chǎn)生的廣告宣傳效益也是不言而喻的。