顧又祺，周永麒，顧 非

（1.上海理工大學(xué)附屬中學(xué)，上海200093；2.上海市控江中學(xué)，上海200093；3.上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，上海200437）

上海公立三甲醫(yī)院門診患者就診時(shí)間調(diào)查報(bào)告

顧又祺1，周永麒2，顧 非3

（1.上海理工大學(xué)附屬中學(xué)，上海200093；2.上海市控江中學(xué)，上海200093；3.上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，上海200437）

目的聚焦患者在公立三甲醫(yī)院就診時(shí)間，深入調(diào)查患者“看病難”的社會(huì)問題。方法研究報(bào)告以問卷調(diào)查的形式，實(shí)地走訪上海兩家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，兩家醫(yī)院各發(fā)放調(diào)查問卷50份，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行分析。結(jié)果回收有效問卷共82份，初診患者就診平均花費(fèi)177.43 min，排隊(duì)時(shí)間占總就診時(shí)長(zhǎng)的95%，59.76%患者對(duì)自己就診時(shí)長(zhǎng)不滿意，多數(shù)患者能接受的就診時(shí)長(zhǎng)為1～2 h，占到了54.88%。結(jié)論分析患者在三甲醫(yī)院就診所需過長(zhǎng)的各種原因，并從醫(yī)院就診的實(shí)際情況給出可行性建議。

三甲醫(yī)院；就診時(shí)間；調(diào)查問卷

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及國(guó)家財(cái)力、物力和人才的大量投入，我國(guó)目前的醫(yī)療衛(wèi)生條件得到極大提高，衛(wèi)生服務(wù)體系日趨完善，有力地促進(jìn)了人民群眾的身體健康和生命安全，在提高人均期望壽命、降低死亡率、重大傳染病防治及健全醫(yī)療保險(xiǎn)制度等方面都取得了十足的進(jìn)步。但近些年來社會(huì)圍繞“看病難”的話題討論一直熱門不斷，這其中又以就診時(shí)間過長(zhǎng)問題表現(xiàn)最為突出，且在沿海發(fā)達(dá)省市綜合性三甲醫(yī)院中表現(xiàn)尤為明顯。針對(duì)這一問題，在媒體報(bào)道、文獻(xiàn)等資料中對(duì)患者就診所花時(shí)間也說法不一：有媒體報(bào)道醫(yī)院門診就診患者從排隊(duì)掛號(hào)到最后付費(fèi)取藥離開醫(yī)院，少則2～3 h，多則4～5 h[1-2]；而臨床文獻(xiàn)則有報(bào)道門診患者平均就診時(shí)間（31.84±34.07）min[3]，有的則報(bào)道就診需2.5～3.5小時(shí)甚至大半天時(shí)間[4-5]，很多患者一大早就來到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，而實(shí)際上與醫(yī)生交流的時(shí)間可能僅僅10 min左右。那么實(shí)際情況究竟是怎樣的呢？帶著這樣一個(gè)疑問，筆者于2016年11月實(shí)地走訪調(diào)查了上海兩家集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院——上海岳陽醫(yī)院和上海東方醫(yī)院，以期獲得最直觀的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查時(shí)間選擇在普通門診開放的8時(shí)～17時(shí)，所選日期無特殊節(jié)假日，調(diào)查對(duì)象僅選擇掛號(hào)為普通門診的初次來院就診患者，性別年齡不限，掛號(hào)科室不限。調(diào)查采取問卷調(diào)查和個(gè)別訪談相結(jié)合的方式。根據(jù)調(diào)查目的制定《公立三甲醫(yī)院門診就診時(shí)間滿意度調(diào)查問卷》，問卷采用無記名、自愿方式填寫，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，即時(shí)回收。若被調(diào)查者交回問卷，則認(rèn)為其同意此項(xiàng)調(diào)查研究。此次兩家醫(yī)院各發(fā)放調(diào)查問卷50份，共回收有效問卷82份，其中上海岳陽醫(yī)院42份，有效率為84%；上海東方醫(yī)院40份，有效率為80%。

1 一般資料

此次調(diào)查人群中男35人，女47人，性別構(gòu)成比例相當(dāng)；年齡跨度21～73歲，30～60歲較集中，占到67%，這也與調(diào)查時(shí)看到的實(shí)際情況大致相符。見表1，圖1。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 就診時(shí)間患者在就診過程中，其基本流程為預(yù)檢臺(tái)導(dǎo)診→排隊(duì)掛號(hào)→候診→初次就診→化驗(yàn)或檢查交費(fèi)→化驗(yàn)或檢查→再就診→繳費(fèi)→取藥，如果是在中醫(yī)醫(yī)院就診，另需排隊(duì)等待中藥飲片的患者比例較高。根據(jù)此次調(diào)查所獲得的有效數(shù)據(jù)。見表2。

表1 調(diào)查對(duì)象的性別分布Table1 Genderdistribution ofrespondents

圖1 調(diào)查對(duì)象的年齡分布Figure1 Age distribution ofrespondents

表2 患者不同診療階段花費(fèi)時(shí)間分布Table2 Time distribution of patients atdifferentvisitstage

結(jié)果顯示，從整體上來看，初診患者從開始掛號(hào)到就醫(yī)結(jié)束所花費(fèi)的平均時(shí)間為177.43 min，將近3 h才能順利完成整個(gè)就診流程。其中患者花費(fèi)時(shí)間比重最大的是排隊(duì)掛號(hào)與付費(fèi)等待時(shí)間，加起來有近80 min。而與之形成鮮明對(duì)比的是醫(yī)患之間溝通交流的時(shí)間前后加起來也僅僅8 min左右。掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、取藥等過程至少占了總時(shí)長(zhǎng)的95%，患者有效看病時(shí)間僅僅占到了5%。

2.2 就診滿意度在填寫問卷過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者對(duì)自己就診歷時(shí)流露出不滿意，這樣的結(jié)果與患者在問卷調(diào)查中對(duì)滿意度的回答是一致的。見表3。

2.3 期望就診時(shí)間在所收回的有效調(diào)查問卷中，患者能接受的就診時(shí)間多集中在1～2 h之間，占到了54.88%。見表4。就診等待時(shí)間過久則會(huì)產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，尤其是當(dāng)有插隊(duì)或?qū)︶t(yī)務(wù)人員態(tài)度不甚滿意時(shí)這種負(fù)面情緒更容易激發(fā)出來。

3 原因分析

3.1 窗口設(shè)置不夠合理就診高峰時(shí)，人工掛號(hào)效率低，患者排隊(duì)等候時(shí)間被延長(zhǎng)，再加上門診環(huán)境嘈雜，掛號(hào)窗口前新掛號(hào)患者、化驗(yàn)或檢查付費(fèi)患者、配藥繳費(fèi)患者等交織在一起，部分患者不能很好地遵循排隊(duì)秩序，很容易使就診患者產(chǎn)生不滿情緒。

表3 調(diào)查對(duì)象對(duì)就診時(shí)間滿意度分布情況Table3 The distribution ofthe patients’satisfaction ofthe visiting time

表4 調(diào)查對(duì)象能接受的就診時(shí)間分布情況Table4 The distribution ofthe patients’expectation ofthe visiting time

3.2 自助機(jī)器數(shù)量少、用者少在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，兩家醫(yī)院雖然都有門診自助掛號(hào)系統(tǒng)、自助付費(fèi)機(jī)器，但機(jī)器的數(shù)量皆不多。此外還存在宣傳不到位的問題，缺乏專門人員的主動(dòng)引導(dǎo)、分流，故使用率不高，大多數(shù)患者進(jìn)入醫(yī)院后還是直接到窗口掛號(hào)。對(duì)于自助付費(fèi)機(jī)器，大部分老年患者并不懂得新科技手段的使用，而年輕人群則缺乏專人引導(dǎo)，不知道能夠通過支付寶等平臺(tái)直接付費(fèi)，造成大部分患者仍集中在窗口排隊(duì)付費(fèi)，而這些方便性更強(qiáng)的機(jī)器前患者寥寥無幾。

3.3 患者就診依賴三甲醫(yī)院此次調(diào)查的兩家醫(yī)院皆為上海市三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，實(shí)力與名氣俱佳。對(duì)患者而言，希求能夠在第一時(shí)間將自己的疾病治好，故寧愿來人流擁擠的三級(jí)醫(yī)院看病，也不愿到離居住社區(qū)很近的衛(wèi)生服務(wù)中心就診。這其中的原因較多，一方面大型醫(yī)院擁有更好的設(shè)備、醫(yī)療資源，更知名的專家，對(duì)患者更有吸引力；一方面患者對(duì)基層衛(wèi)生人員不夠信賴，基層醫(yī)療單位也缺乏留住衛(wèi)生人才的有效機(jī)制。另外我們國(guó)家目前還未能全面施行分級(jí)診療制度，患者能夠自主選擇在各級(jí)醫(yī)院就診。

4 建議

4.1 鼓勵(lì)預(yù)約，加強(qiáng)跨平臺(tái)服務(wù)合作首先可以充分利用現(xiàn)有媒體或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)引導(dǎo)患者錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰來院就診，醫(yī)院應(yīng)該及時(shí)發(fā)布門診即刻人流量信息，做好引導(dǎo)疏散工作。開展多種預(yù)約掛號(hào)方式，預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確到分鐘，實(shí)行預(yù)約診療[6]，可以分流患者就診高峰，減少患者在門診不必要的停留，達(dá)到科學(xué)和人性化的管理。預(yù)約過程中使用多種方式，主要包括：一是采取電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種形式的預(yù)約掛號(hào)[7]，滿足不同地區(qū)、不同年齡、不同層次患者的需求；二是根據(jù)不同時(shí)段就診流量分布，以30 min為單位，進(jìn)行錯(cuò)峰預(yù)約安排，為患者提供較準(zhǔn)確的就診時(shí)間，有效緩解了門診高峰的壓力[8]。同時(shí)可以利用現(xiàn)有的跨平臺(tái)服務(wù)軟件如微信、支付寶等增強(qiáng)與各醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的深入合作[9]，開展自助預(yù)約掛號(hào)、檢查化驗(yàn)繳費(fèi)、檢查結(jié)果報(bào)告單接收、處方繳費(fèi)結(jié)算等功能，實(shí)現(xiàn)普通門診也能讓患者在網(wǎng)上預(yù)約、支付。創(chuàng)新就醫(yī)模式，努力實(shí)現(xiàn)掛號(hào)不排隊(duì)、繳費(fèi)零等待，縮短患者在就診時(shí)來來回回沒有必要的排隊(duì)時(shí)間，減少患者對(duì)看病時(shí)間長(zhǎng)的抱怨。

4.2 推廣門診自助式服務(wù)系統(tǒng)積極響應(yīng)國(guó)家倡導(dǎo)的簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，進(jìn)一步推廣門診自助式服務(wù)系統(tǒng)，安排專人專員積極主動(dòng)引導(dǎo)、分流就診患者，減少患者就醫(yī)的無效等待時(shí)間。增加自助收費(fèi)系統(tǒng)，建立便捷支付與醫(yī)院系統(tǒng)的深入關(guān)聯(lián)，如對(duì)于醫(yī)?；颊撸趯⑨t(yī)?？ú迦胧召M(fèi)系統(tǒng)機(jī)器上時(shí)，便會(huì)自動(dòng)顯示出來從醫(yī)保中扣除部分是多少，需要自己支付的是多少，患者此時(shí)只需選擇通過銀聯(lián)卡、微信或支付寶交納剩余自付部分的費(fèi)用即可；而對(duì)于全自費(fèi)的患者來說，則可以直接使用上述的便捷服務(wù)，通過便捷手段而非現(xiàn)金的方式就能完成整個(gè)交費(fèi)流程。這樣可以大大減少患者付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，讓患者在享受高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也能感受到高效率帶來的便捷的服務(wù)。

4.3 完善分級(jí)診療制度醫(yī)療資源的不均衡性導(dǎo)致患者在就診時(shí)更傾向于大型知名醫(yī)院。分級(jí)診療制度能夠在一定程度上緩解大型醫(yī)院所承擔(dān)的壓力[10]，但分級(jí)診療不能光停留在口頭上，國(guó)家應(yīng)加大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在設(shè)備硬件等方面的投入；基層醫(yī)院也要有更好的激勵(lì)機(jī)制，努力留住醫(yī)學(xué)人才；同時(shí)基層醫(yī)院要與三級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)合作和業(yè)務(wù)往來，構(gòu)建新型聯(lián)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展機(jī)制，整合衛(wèi)生資源吸引大醫(yī)院的知名科室和專家定期下沉到基層醫(yī)院開展臨床業(yè)務(wù)，一方面能提高基層醫(yī)療單位的診療水平，另一方面也使得廣大患者在家門口就能享受到高水平的醫(yī)療服務(wù)。

鼓勵(lì)雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，常見病、慢性病在基層醫(yī)院就能診治；而讓三級(jí)醫(yī)院更多地承擔(dān)起疑難病、急癥重癥和重大突發(fā)事件醫(yī)療救援任務(wù)?；鶎由鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心依托三級(jí)大型公立醫(yī)院提供專家醫(yī)療服務(wù)支持，雙方互補(bǔ)合作，形成“小病進(jìn)社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的現(xiàn)代醫(yī)療模式[11]，這樣既能幫助基層醫(yī)療單位留住患者，又能有效緩解三級(jí)醫(yī)院的業(yè)務(wù)壓力，節(jié)省了醫(yī)療資源。

4.4 加強(qiáng)物流與醫(yī)院的合作調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，等待中藥飲片的配制所花費(fèi)的時(shí)間平均達(dá)到50 min左右，這還不算高峰時(shí)期的時(shí)間，據(jù)了解在有的高峰季節(jié)，光等一副中藥可能就要2～3 h。據(jù)此上海岳陽醫(yī)院專門聯(lián)系了物流配送公司，開展了中藥飲片的免費(fèi)代配送上門服務(wù)，患者只需付費(fèi)后把藥方送至窗口，就能回家等著送藥上門了，這一舉措，受到了廣大患者的好評(píng)。這也給了我們一個(gè)啟示，對(duì)于一些需長(zhǎng)期服用、慢性病使用的西藥、中成藥是否也可以使用這樣一個(gè)物流配送方式，以減少非急癥患者在取藥窗口前的等候呢？急癥患者在窗口前需要取到藥物以即刻投入使用，而對(duì)于慢性病患者來說，則可以在家中等待物流服務(wù)將藥品送上門來，這樣就可以不用在醫(yī)院的取藥窗口排隊(duì)等候，整體減少了花在醫(yī)院的就診時(shí)間。

[1]就醫(yī)難一瞥：多角度審視看病難現(xiàn)狀[N].中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào), 2016-3-24(1).

[2]楊英莉.看病不過數(shù)分鐘,排隊(duì)得耗老半天[N].湖北日?qǐng)?bào), 2006-6-26(5).

[3]馬玉全,尹平,楊曉慧,等.門診患者就診排隊(duì)時(shí)間對(duì)應(yīng)分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2013,30(1)：2-4.

[4]王燕,張毅,鄭櫻,等.城市社區(qū)居民對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀的滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)基層醫(yī)藥,2015,22(22)：3377.

[5]張聰聰,趙冬旭.公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化探討[J].醫(yī)學(xué)信息, 2015,28(13)：16.

[6]王相峰.一站式結(jié)算的就診流程再造模式的探索與成效[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,26(5)：54-55.

[7]劉雯薇,袁素維,曹劍濤,等.北京市公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版), 2013,33(6)：724.

[8]吳艷,陳遠(yuǎn)華,黃忠,等.門診流程的優(yōu)化與實(shí)踐[J].心理醫(yī)生,2015,8(21)：213-214.

[9]黃小瓊,王犁,張佩華,等.“微信”智能手機(jī)軟件在醫(yī)院診療中的應(yīng)用設(shè)計(jì)[J].中國(guó)醫(yī)院,2015,19(3)：36-37.

[10]孟祥夫.三醫(yī)聯(lián)動(dòng)破解看病難[N].人民日?qǐng)?bào),2015-5-4(20).

[11]王寶玉,張啟瑜,潘景業(yè),等.城鄉(xiāng)對(duì)口支援醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診的路徑探討及實(shí)證研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2009,12(11)：1028-1029.

Areportaboutthe time patients paid in top general hospitals of Shanghai

Gu You-qi1,Zhou Yong-qi2,Gu Fei3
（1.High SchoolAffiliated To USST，Shanghai，200093,China；2.Shanghai Kongjiang Senior High School，Shanghai，200093,China；3.Yueyang Hospitalof Integrated TraditionalChinese and Western Medicine Affiliated to ShanghaiUniversity of Traditional Chinese Medicine,Shanghai，200437,China）

Objective Focusing on the time patients paid in top generalhospitals in China as the sign of difficulty to see doctor.Methods This study use questionnaires to ask patients in 2 top general hospitals in Shanghai,and each hospital issued 50 questionnaires,to getresults and analyze the data.Results 82 valid questionnaires were collected.The average time first visit patients cost is 177.43 minutes,and the queuing time patients paid accounts for 95%of totaltime.54.88%patients hold thatthe resonable time they can receive is 1-2 hours.Conclusion Analysis why patients paid so much time in top generalhospital,and offerpossible advice from the reality.

Top generalhospital；Visiting time；Questionnaire

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.21.009

顧非，E-mail：gufeiking@163.com