李貴芹

·護理管理·

品管圈在提高神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度中的應用

李貴芹

目的：探討品管圈活動在提高神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度中的應用效果。方法:選取2013年6～12月在我院神經(jīng)內(nèi)科就診的患者200例，設為品管圈活動前組，2014年1～6月在我院神經(jīng)內(nèi)科就診的患者200例，設為品管圈活動后組。成立品管圈小組，選定“提高神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度”作為活動主題，對神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度現(xiàn)狀進行分析，找出影響護理滿意度的因素，制定相應的護理措施并執(zhí)行，對品管圈實施前后護理人員的護理質(zhì)量及護理水平、患者對護理滿意度進行觀察比較。結果:品管圈活動后組患者護理滿意率顯著高于品管圈活動前組(P<0.05)。實施品管圈后護理人員的護理質(zhì)量評分高于實施品管圈前(P<0.05)。實施品管圈后護理人員的護理出錯發(fā)生情況少于實施品管圈前，而基礎護理合格情況、護理操作合格情況均高于實施品管圈前，經(jīng)比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論：品管圈可以大大提高護理質(zhì)量，顯著提高患者對護理的滿意度，應在護理實踐中推廣應用。

品管圈活動；神經(jīng)內(nèi)科；護理滿意度

品管圈是由相同、相近或互補性質(zhì)工作場所的人們，自動自發(fā)組成的活動團隊，通過頭腦風暴、團隊合作的方法，按照一定的活動程序，運用各種質(zhì)量控制手法進行的質(zhì)量持續(xù)改進活動[1]。以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，滿足患者需求，提高患者滿意度是當前臨床護理的一個重要問題之一。而針對神經(jīng)內(nèi)科患者，其病情復雜，治療周期也較長，且在治療過程中患者常常對治療效果缺乏信心，從而給臨床的治療和護理帶來極大的困難。因此，加強對神經(jīng)內(nèi)科患者的健康宣教，不僅可以加深患者對疾病相關知識的理解，增強患者對治療的依從性及信心，還有助于建立和諧的護患關系。因此，經(jīng)過全體護士討論，本研究將品管圈活動運用到神經(jīng)內(nèi)科患者的健康宣教工作中，并取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院神經(jīng)內(nèi)科職業(yè)護士25名，均為中專以上學歷，年齡23～42歲，平均(28.5±3.5)歲。其中副主任護師1名，主管護師10名，護師4名，護士10名。同時，選取2013年6～12月入住我院神經(jīng)內(nèi)科的200例患者，設為品管圈活動前組，其中男94例，女106例;平均年齡(72.8±6.3)歲；選取2014年1～6月入住我院神經(jīng)內(nèi)科的200例患者，設為品管圈活動后組，其中男98例,女102例；平均年齡(72.3±7.8)歲。兩組患者性別、年齡等方面比較無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 (1)組建品管圈小組。成員采取自愿加入方式，以投票形式選出圈長，取神經(jīng)內(nèi)科圈為圈名。小組在職責上主要表現(xiàn)為活動計劃的制定、目標確定、問題原因分析以及提出解決策略等，每周開展1次圈會。(2)品管圈主題的確定。小組需結合當前神經(jīng)內(nèi)科護理現(xiàn)狀，共同選定常見的護理問題，采取問題評分方式，取其中分值最高問題，作為品管圈活動主題，此次主題主要圍繞“如何提高神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度”。(3)活動計劃制定。計劃時間選擇2014年1～6月，計劃實施按周開展。(4)滿意度現(xiàn)狀分析，主要從護士、環(huán)境、儀器、材料、管理5個最常見方面對當前神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度情況進行分析，同時采取文獻查閱方法，并結合其他醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科護理成功經(jīng)驗，對本院神經(jīng)內(nèi)科實施品管圈活動目標確定，即如何提高神經(jīng)內(nèi)科患者護理滿意度。(5)護理干預策略。針對影響滿意度的因素進行護理干預，護士方面，對其進行護理教育，增強其溝通及宣教能力；環(huán)境方面，要對病房的環(huán)境進行及時整理，包括地面的清潔干燥、溫濕度控制、床單保持整潔等，使患者舒適度提高；儀器方面，要完善宣教設備；材料方面，要增加宣教材料，完善宣教板；管理方面，要制定完善的管理制度。(6)實施效果評估。品管圈護理模式下取得的效果需在每周圈會中討論分析，總結其中問題。需注意的是，為明確品管圈護理模式取得的效果，應分離總體效果、單獨效果，其中單獨效果主要指每個護理策略下所獲取的效果[2]。(7)反思與改進。針對品管圈活動下取得的效果，應結合其中的優(yōu)缺點確定日后的工作方向，且注意將整個活動實施流程、實施效果以書面形式進行記錄，為后續(xù)護理工作提供參考[3]。

1.3 評價指標

1.3.1 兩組患者對護理滿意度比較 評價采用醫(yī)院自制調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容涉及病房環(huán)境、護理人員服務態(tài)度、護理人員基礎操作等，評價等級分為3個等級，包括非常滿意、滿意、不滿意。

1.3.2 實施品管圈前后護理人員護理質(zhì)量評分比較 采用醫(yī)院自制護理質(zhì)量評分表，調(diào)查內(nèi)容共計8個項目，包括參與意識、理解能力、自信心 、積極性、溝通能力、團隊凝聚力、QCC方法、責任心等，各項目分值為2～10分。

1.3.3 實施品管圈前后護理人員護理水平比較 包括護理出錯情況、基礎護理合格、護理操作合格情況。護理出錯情況包括儀器操作失誤、用藥失誤，出現(xiàn)1種即視為護理出錯；基礎護理合格定義為護理人員對患者的生活照顧及飲食護理情況能夠達到患者的認可，且能夠及時觀察到患者的病情變化并反饋；護理操作合格定義為在臨床操作中未出現(xiàn)患者抱怨。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 21.0統(tǒng)計軟件進行分析，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗，計量資料比較采用t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 兩組患者對護理滿意情況比較(表1)

表1 兩組患者對護理滿意情況比較(例)

2.2 實施品管圈前后護理人員護理質(zhì)量評分比較(表2)

表2 實施品管圈前后護理人員護理質(zhì)量評分比較(分

2.3 實施品管圈前后護理人員的護理水平比較(表3)

表3 實施品管圈前后護理人員的護理水平比較 例(%)

3 討 論

3.1 品管圈活動應用優(yōu)勢分析 品管圈模式的應用，其優(yōu)勢很大程度體現(xiàn)在可使全員主動意識、責任意識得以強化。從常規(guī)護理工作情況看，護理人員大多為被動工作，其直接導致整體護理效果大打折扣[4]。而品管圈活動下，圈員被賦予管理權、參與權、自主權，所有護理活動的開展都強調(diào)圈員的共同參加、共同計劃，集思廣益，取得的護理效果更加明顯。同時，護理人員作為與患者接觸最多的人員，對患者實際情況以及滿意度需求更加了解，能夠及時發(fā)現(xiàn)護理質(zhì)量問題，在此基礎上提出改進策略，可使科室護理質(zhì)量問題得以解決。而整個參與過程中，護理人員因其自身被認可、被尊重，將獲取自我價值實現(xiàn)的成就感，工作熱情因此被激發(fā)。本次品管圈活動中，也強調(diào)對圈員做系統(tǒng)培訓，培訓內(nèi)容涉及品管圈實施要點，如如何收集資料、如何對護理問題進行原因分析、如何應用QC七大手法等[5]，對強化護理人員綜合素質(zhì)可發(fā)揮重要作用。每周舉行的1次圈會中，圈員都積極參與發(fā)言，圈員間構建了良好的關系，使整個科室凝聚力得以提高。本次研究發(fā)現(xiàn)，品管圈模式實施后，不僅患者對護理的滿意度大大提高，護理人員的護理質(zhì)量及護理水平也得到了顯著的提高，實施前后比較差異具有統(tǒng)計學意義，這與既往研究報道相一致[6-7]。

3.2 品管圈活動有助于良好護患關系的構建 國內(nèi)研究文獻報道[8-9]，品管圈模式的應用，對良好護患關系的構建可發(fā)揮重要作用。從品管圈實施的理念看，強調(diào)以患者為中心，具體落實中需采取多方面護理干預措施，如知識宣教、患者舒適度提高、心理疏導等。由于整個護理工作針對性較強，盡可能滿足患者及其家屬護理需求，所以護理效果得到患者及其家屬的認可，改善護患關系，因此，患者對護理人員的滿意度明顯提高。本研究發(fā)現(xiàn)，品管圈活動實施后患者對護理滿意率顯著高于品管圈活動實施前，充分說明品管圈活動有助于良好護患關系的構建。

3.3 品管圈模式實施建議 品管圈模式的應用仍處于探索階段，大多護理人員對于該模式的認識程度較低，不了解活動主題意義。部分護理人員甚至認為該活動的開展導致自身工作量增加，時間被過多占用，這種情況下很可能使品管圈的實施效果受到影響。對此問題，醫(yī)院各科室應注意相互配合，對品管圈活動的開展給予支持，同時醫(yī)院方面應從物力、財力等資源上進行支持，且注意在培訓機制、激勵機制上不斷完善，以此確保品管圈活動真正落實。需注意的是，質(zhì)量管理本身為動態(tài)的變化過程，僅通過一期品管圈活動并不能真正提高護理質(zhì)量。實際開展護理工作中，應注意對護理問題以及問題產(chǎn)生的原因進行分析，采用階梯式遞進質(zhì)量管理方式，以達到質(zhì)量持續(xù)改進的目的。

[1] 韓清波，廖愛紅，陳雪梅.品管圈活動在降低婦科術后患者非計劃拔管率中的應用[J].護理實踐與研究,2016,13(7):1-4.

[2] 方 妍.“品管圈”活動降低PICC導管留置期間并發(fā)癥發(fā)生率結果觀察[J].中國實用醫(yī)藥，2013,8(24):232-233.

[3] 向 邱,徐素琴,張子云.品管圈活動在呼吸重癥監(jiān)護病房的應用與效果[J].護理管理雜志,2013,13(2):104-105.

[4] 劉庭芳,劉 勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011：1-3.

[5] 孫 里,高雅琨.品管圈活動降低持續(xù)性非臥床腹膜透析患者低鉀血癥發(fā)生率的效果[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2011,17(5):539-540.

[6] 唐洪欽,趙 麗,譚小云,等.品管圈在骨科患者基礎護理服務中的實踐效果[J].解放軍護理雜志,2013,30(10)：52-54.

[7] 陳懿帆,高志英.品管圈活動對提高外周靜脈留置針安全留置時間的效果觀察[J].中外醫(yī)學研究,2013，11(6):90-91.

[8] 黃 群,周凱云.品管圈在提高燒傷病人床單元舒適度中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2011,17(14):1692-1693.

[9] 劉光娣,陳軍軍,田永明.品管圈管理在提高ICU護士抬高床頭依從性中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2012,18(31):3814-3815.

(本文編輯 白晶晶)

Application of quality control circle in improving nursing satisfaction of neurological patients

LI Gui-qin

(Xin County People’s Hospital，Liaocheng 252400)

Objective:To explore the effect of quality control circle activities in improving the nursing satisfaction of neurological patients.Methods:A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from June 2013 to December 2013 were selected as the former group of quality control circle. A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from January 2014 to June 2014 were selected as the later group of quality control circle. By establishing quality control circle groups and selecting topic of “increasing the satisfaction of patients in neurological department”, the current nursing satisfaction of the patients in Department of Neurology was analyzed to find out the factors that affected the satisfaction of care and develop appropriate nursing measures. The nursing quality and nursing level of the nursing staff before and after the implementation of the quality control circle and the patient's satisfaction of nursing were compared.Results:The satisfaction rate of the later group after quality control circle was significantly higher than that of the former group before quality control group (P<0.05). The nursing quality score of the nursing staff was higher than that before the implementation of quality control circle (P<0.05). After the implementation of quality control circle, occurrence of nursing errors was less than that before the implementation of quality control circle. Meanwhile, the basic nursing qualified situation and nursing operation qualified conditions were higher than that before the implementation of quality control circle. the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The quality control circle can improve the quality of care greatly and improve the patient’s satisfaction with care significantly. It should be applied in nursing practice.

Quality control circle activities;Department of Neurology;Nursing satisfaction

252400 聊城市 山東省聊城市莘縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科

李貴芹：女，本科，副主任護師，護士長

2017-06-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.13.044