余馬蘭

成立于2014年底的輕松家電，至今已有兩次成功的融資。2015年7月份，輕松家電宣布獲得1100萬美元A輪融資，這是當(dāng)時家電后市場O2O領(lǐng)域最高的融資。2016年1月，輕松家電再次宣布5000萬人民幣A+輪融資成功。兩次速度快、數(shù)額高的融資讓輕松家電成為了家電后市場的創(chuàng)業(yè)明星。

為什么能在行業(yè)下跌的形勢下融到資？輕松家電CEO李偉非常自信地回答道：“因?yàn)槲夷馨盐覀兊纳虡I(yè)模式講得夠清楚?！?/p>

重模式是必然選擇

輕松家電是定位在家電后市場的O2O服務(wù)平臺，為用戶提供更為輕松的家電維修、保養(yǎng)、回收和以舊換新等上門服務(wù)。由于家電后市場自帶特征，自成立起，輕松家電就背上了“重模式”的基因特性。

其實(shí)，早在創(chuàng)業(yè)者和資本關(guān)注家電后市場O2O之前，就已經(jīng)有很多創(chuàng)業(yè)者瞄到了這塊肥沃的土壤—對于用戶而言，購買家電后的安裝、維修、保養(yǎng)等服務(wù)已經(jīng)日漸成為一種剛需，但家電公司卻并不提供相關(guān)服務(wù)。

而太過燙手的“香餑餑”置身于亂象之中，并非一般的輕模式就可輕易撬動。據(jù)統(tǒng)計，我國家電后市場服務(wù)商約有60萬家，其中65%無營業(yè)執(zhí)照。同時，廠商售后管理人員和技術(shù)人員有只有不到5%的人員持有專業(yè)技能證書或者資質(zhì)。

直到輕松家電以一種又“笨”又“重”的形象出現(xiàn)，才正式拉開家電后服務(wù)市場：對工程師的錄用建立一套完整的審核制度。一，篩選。由于服務(wù)人員背景、素質(zhì)不一，輕松家電需要付出額外的成本進(jìn)行工程師的篩選。二，培訓(xùn)。先對維修工程師培訓(xùn)7天，然后由資深工程師帶著上崗7天。三，考核。接受培訓(xùn)過的工程師還需要接受嚴(yán)格的考核，合格則上崗，不合格則需進(jìn)行下一輪的7天培訓(xùn)。

開弓再無回頭箭，一旦決定是“重模式”，輕松家電的運(yùn)營就已經(jīng)做好了承擔(dān)重壓的準(zhǔn)備。首先，與輕平臺模式將自己的精力集中放在獲取前段客流上不同，重模式首先需要打造一支團(tuán)隊。對于每分錢都要用在刀刃上的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊而言，這無疑增加了公司管理、運(yùn)營和技術(shù)開發(fā)等層面的成本。

然而，輕松家電面臨的模式卻“格外重”，他們需要花費(fèi)比輕模式更多的人力成本，儲蓄核心隊伍—家電工程師?，F(xiàn)在，輕松家電平臺上提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的家電工程師全部為全職員工。而且，為了留住人才，除了提供底薪、績效和五險一金以外，輕松家電還為家電工程師們提供公寓住宿，并分?jǐn)傄话氲淖饨稹?/p>

但是，李偉認(rèn)為重模式是必然，是輕松家電必須選擇的方式?！爸?，是為了保持服務(wù)的質(zhì)量，是為了要好產(chǎn)品，”李偉說：“重，是我們的創(chuàng)業(yè)理念，是打開、做好家電后服務(wù)市場的唯一方式，是取得用戶信任的基本?！?/p>

看起來家電后市場O2O上門服務(wù)并不具備很高的門檻，但卻觸及到客戶的基本防范心—入戶。最近滴滴爆發(fā)有三千多個行駛前科的專車司機(jī)的丑聞，似乎正印證了這一點(diǎn)。同時，李偉認(rèn)為，作為一個創(chuàng)業(yè)公司，雖然自聘服務(wù)人員將大幅增加平臺運(yùn)營成本，但只有這樣的自營模式，才可能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和收費(fèi)，輕松家電才可能打破行業(yè)的壁壘。

給用戶最好的體驗(yàn)

“為什么輕松家電能融到資，那是因?yàn)槲覀兲峁┑氖菍?shí)實(shí)在在的剛需，而且剛需升級，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！崩顐ケ硎?，很多創(chuàng)業(yè)家眼紅的家電后市場，自身攜帶三個特性：市場天然存在不需要教育、市場巨大、目前的服務(wù)卻又粗糙不堪。即目前的市場服務(wù)滿足不了民眾日漸增長的服務(wù)需求。

通過研究，輕松家電的研究團(tuán)隊認(rèn)定這個時代是消費(fèi)升級的時代，而輕松家電所在的家電服務(wù)，正是因?yàn)樘幵谙M(fèi)升級的時代，才成為剛需。因?yàn)榕掠绊戯嬍辰】?，主婦沒可能拆下來送去保養(yǎng)的油煙機(jī)，變成了必須入戶的服務(wù)；因?yàn)榕掠绊懮眢w，非專業(yè)人士沒可能卸下來的空調(diào)，也必須每半年請人來清洗一次……

時代的進(jìn)步，讓人更重視健康與成本，于是家電后市場就成為了實(shí)實(shí)在在的需求，更別說，輕松家電提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：只見身著輕松家電工裝的工程師們，帶著專業(yè)的工具箱和升降梯，穿著一次性鞋套，技術(shù)嫻熟拆下空調(diào)，用專業(yè)的清洗劑進(jìn)行擦拭、清洗……在清洗時，他們不忘用塑料膜把空調(diào)下的桌椅蓋上，以防留下一絲一毫的塵埃；面對客戶出于禮貌地“端茶倒水”，他們很靦腆地表示“真的不用”。把輕松家電從服務(wù)提供前到服務(wù)結(jié)束后的每一個環(huán)節(jié)提供的服務(wù)，當(dāng)成一次賞心悅目的專業(yè)“表演”，也許也不為過。

可以說，給用戶最好的體驗(yàn)，成了輕松家電每一個員工的內(nèi)心所想、手中所行。哪怕低頻也不會產(chǎn)生絲毫影響?！暗皖l模式可能在頻次上面是會吃虧的，但是并非低頻的事，就一定代表著沒有價值?！毕喾矗p松家電甚至因?yàn)榈皖l，反而在用戶心中留下了專業(yè)型技術(shù)型的印象：高技術(shù)+低頻=高價值。于是，憑借專業(yè)而專注的服務(wù)，輕松家電很快就打開了市場，成為了小區(qū)人間口口相傳的入戶推薦。

美甲花大力成本補(bǔ)貼也難以實(shí)現(xiàn)的上門入戶這一渠道，就這樣被輕松家電輕易打通。李偉認(rèn)為，入戶是必然的，重要的是要在“人無我有”的強(qiáng)項上做到“人無我優(yōu)”。他說：“我們一次家電服務(wù)就需要在用戶家里要待140分鐘，你知道140分鐘在用戶家里面是一個什么樣的價值嗎？里面有無數(shù)的商業(yè)變現(xiàn)的價值、渠道的價值以及數(shù)據(jù)的價值?！?/p>

輕松家電第一次使用這獨(dú)一無二的渠道是采取和小米的服務(wù)。小米等智能家居產(chǎn)品，最難得在于入戶，而輕松家電不僅能將他們帶進(jìn)用戶家里，而且通過工程師們隨意的“增值服務(wù)”而有所了解，甚至進(jìn)行場景化地體驗(yàn)。

重模式的春天

獲取第二輪融資后，李偉馬不停蹄地開始了第三輪融資的洽談，并且表示不用多久?！耙?yàn)槲覀兯诘降馁Y金，每一塊錢的用途都跟投資商洽談過，他們相信我們的模式，更愿意支持我們的模式。”有著創(chuàng)業(yè)家雞血滿滿、情懷滿滿、邏輯格外清晰特征的李偉這么說道。

第二輪的融資，在規(guī)劃里，主要用于戰(zhàn)略升級—輕松家電2.0。輕松家電2.0，是指將新增其他品類的到家服務(wù)，從“輕松家電”轉(zhuǎn)化為“輕松到家”，通過切入到新型家電服務(wù)、智能家居服務(wù)領(lǐng)域，增加入戶頻次，實(shí)現(xiàn)入戶的最大價值。

首先，監(jiān)督入戶門檻。掌控入戶這一咽喉的輕松家電，成為許多難以落地的家電最愿意合作的商家。面對這些企業(yè)伸來的橄欖枝，李偉并沒有直接答應(yīng)，他認(rèn)為，無論是空氣凈化器、凈水器這種提升生活品質(zhì)的家電，還是小米、TCL、海爾、樂視等各大品牌商布局的智能家居，對于用戶而言都至關(guān)重要，輕松家電需要認(rèn)真試用、篩選。

其次，增加入戶頻次。如果只是家電的維修和養(yǎng)護(hù)，輕松家電的模式就過于單一。因此，輕松家電除了在自營維修、養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊外，還培養(yǎng)了一支可靈活調(diào)動的安裝工程師團(tuán)隊以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師團(tuán)隊，承接維修引流而來、自己銷售的售后和第三方售后服務(wù)。

第三，推出社區(qū)體驗(yàn)店。為了完善主營業(yè)務(wù)搭配增值服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，打造閉環(huán)的線上線下的到家服務(wù)平臺，輕松家電將以社區(qū)店為載體，為輕松家電電商業(yè)務(wù)提供線下體驗(yàn)服務(wù)。“輕松家電將在北上廣深四個城市打造10家社區(qū)店，現(xiàn)在，眾多品牌商已經(jīng)找到輕松家電洽談，希望能通過免費(fèi)提供體驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)入駐。”李偉表示，北京亦莊和深圳羅湖的社區(qū)已經(jīng)可以開始體驗(yàn)。

建立在重模式的基礎(chǔ)上，并擁有熱血團(tuán)隊和不走巧勁的“匠人精神”，讓輕松家電在短短兩年內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了突破，從由單純的“服務(wù)提供商”成功轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)+銷售渠道+廣告推廣的“品牌方案提供商”。現(xiàn)在，扎實(shí)打基礎(chǔ)的重模式，也迎來了春天。