乾艾娜

[摘 要] 為了提高醫(yī)院的投訴管理質量和醫(yī)療服務水平，在醫(yī)院投訴管理過程中采用PDCA管理，改變醫(yī)患管理模式和管理思路，進而構建科學合理的醫(yī)療投訴管理平臺，對患者的投訴流程進行標準化的管理，同時為醫(yī)患之間搭建了溝通的平臺，實現(xiàn)了醫(yī)院投訴管理的標準化和規(guī)范化，提高了投訴管理的服務質量和患者對投訴的滿意度。

[關鍵詞] 投訴管理；PDCA；應用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護患之間的矛盾發(fā)展。近年來，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關系對于醫(yī)院形象和聲譽至關重要，同時也是降低醫(yī)療糾紛處理難度，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進行循環(huán)的質量管理。武漢科技大學附屬孝感醫(yī)院對投訴管理工作歷來比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)對其闡述如下。

1 近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個方面：第一，臨床診斷治療過程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時不認真，未嚴格按照掛號順序進行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關投訴部門的管理人員在上班時間不能正常在崗；第四，投訴管理部門工作人員的服務態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務不到位，專家掛號困難；第六，藥品管理不當，導致取藥時間較長等。上述問題均是導致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關鍵因素，投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視，進而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務質量。

2 PDCA管理的實施

PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實施主要圍繞計劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開，具體內(nèi)容為。

2.1 計劃

針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題，制定出相應的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領導小組，選取合適的人員作為組長。并在領導小組中成立投訴管理接待中心，通過接待中心與患者進行及時的溝通，并針對相關的問題給予及時的解決。對于比較棘手的問題，通過小組會議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問題及時解決。并通過多渠道的方式對投訴進行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會等方式，同時通過問卷調查和電話回訪等方式調查投訴情況。對于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結果。

2.2 執(zhí)行

嚴格按照投訴管理部門制定的規(guī)范化的程序進行，由該部門的相關人員進行接待，同時登記患者反映的問題，之后通過調查、核實之后，及時解決患者反映的問題，并做好回饋上報工作。對于無法及時處理的問題，當值人員需耐心向患者解釋原因，并告知其具體的處理時間等。同時通過對投訴原因進行分析，給予針對性的措施，減少投訴事件的發(fā)生率。針對醫(yī)院的現(xiàn)狀，主要的預防措施包括：加強醫(yī)院職工的法律意識、安全意識和服務意識，對醫(yī)護人員進行職責和行為制度等內(nèi)容的培訓，并給予醫(yī)德醫(yī)風的教育學習。加強醫(yī)護人員的專業(yè)技術水平，通過培訓、考核的方式提高醫(yī)院醫(yī)護人員的專業(yè)知識和操作水平。對醫(yī)護人員進行醫(yī)患溝通技巧的培訓，促進醫(yī)患的有效溝通，進而預防糾紛的發(fā)生。醫(yī)院投訴管理中不僅需做到預防工作，對于投訴管理之后的整改也至關重要，整改問責是加強醫(yī)院投訴管理部門工作質量的關鍵，同時也是有助于后期預防工作的前提。通過對投訴事件的處理和調查，查明投訴的原因以及責任科室和負責人之后，對于直接責任人和科室負責任人給予相應的處罰。

2.3 檢查

對于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對相關人員對制度的掌握情況、平時工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看處理程序是否正確，投訴者反饋的問題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關的資料整理是否完善。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結果對存在的問題等進行處理、完善的過程，同時對我院相關投訴管理部門工作制度和流程的可行性進行分析，對相關投訴管理人員的業(yè)務能力和服務意識以及處理技巧等進行檢驗，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結經(jīng)驗教訓，針對不足之處做出總結，并及時改正，確保促進醫(yī)院的發(fā)展。

3 PDCA循環(huán)管理的可持續(xù)性

醫(yī)院投訴主要是由于患者及家屬對醫(yī)院所提供的相關醫(yī)療服務、護理服務或者環(huán)境設施等情況不滿意，進而通過電話、來訪等形式向醫(yī)院的相關部門反映問題，并提出其相應的需求的一種行為。醫(yī)院投訴管理部門主要是為了解決上述問題而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解決患者的問題，減少護患糾紛或者醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率，最終改善醫(yī)患、護患關系，提高醫(yī)院的服務質量和聲譽。該院自2016年1月以來，將PDCA循環(huán)理念加入到醫(yī)院投訴管理中，建立有機連接的管理體系，進而將投訴事件的相關信息實施權限管理，根據(jù)PDCA循環(huán)的原則，進行整改跟蹤，將具體行動落實到位，規(guī)范化醫(yī)院投訴管理的相關程序，進而提升醫(yī)院投訴管理的處理效果。根據(jù)PDCA循環(huán)的理念，采用相關的管理防范，分別從診斷治療、護理服務、日常到崗情況以及藥品發(fā)放使用等方面進行管理，分析醫(yī)院醫(yī)患關系、護患關系之間存在的問題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問題原因，最后解決問題。通過實施PDCA循環(huán)管理模式，相關部門工作人員在處理投訴事件的過程中爭取做到真誠地面對問題，積極地溝通解決問題，進而贏得了投訴人員對醫(yī)院的理解和信任，最終達到了降低矛盾激化的目的。

4 結 語

PDCA循環(huán)的關鍵在于處理和反饋，對檢查所得的結果進行及時的處理，總結成功經(jīng)驗進行推廣，確保其標準化；針對于失敗案例及時進行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對于投訴事件應有一個正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題解決問題的關鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作，可以有效地預防患者的流失，增加患者對醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過程中，醫(yī)院需建立相關的投訴處理結果的反饋制度，及時整理投訴的處理結果，并及時分析整理患者及其家屬的反饋意見，對于未能及時解決的糾紛須做好解釋和疏導工作，最終達到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。

綜上所述，醫(yī)患關系、護患關系是臨床醫(yī)療中基本的人際關系，護患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問題，提高了投訴事件處理的質量，進一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務質量和該院的聲譽。

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