葉麗蕓

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的制度改革，改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，形成了以客戶(hù)為中心的新型服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了電力行業(yè)的健康發(fā)展。筆者根據(jù)近年來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的現(xiàn)狀，總結(jié)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，并針對(duì)性提出解決策略，希望能夠在提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的同時(shí)，促進(jìn)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；不足；解決策略；機(jī)制；理念

前言

雖然我國(guó)近年來(lái)電力企業(yè)不斷發(fā)展，在電力配網(wǎng)中應(yīng)用的先進(jìn)技術(shù)以及設(shè)備數(shù)量越來(lái)越多，有效提高了電力配網(wǎng)的安全性和可靠性，但是在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，卻始終存在一定的不足，急需我們進(jìn)行改進(jìn)和完善。此外，電力市場(chǎng)也從近年來(lái)供大于求的局面，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇蟮馁I(mǎi)方市場(chǎng)，而且各能耗較大的企業(yè)也都進(jìn)行了節(jié)能降耗方面的改進(jìn)，這導(dǎo)致電力企業(yè)面對(duì)的局面愈發(fā)嚴(yán)峻。此外電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中長(zhǎng)期存在坐等用戶(hù)上門(mén)繳費(fèi)的問(wèn)題，并且存在門(mén)難進(jìn)、話(huà)難聽(tīng)、臉難看、隊(duì)難排的問(wèn)題，這就是沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的真實(shí)寫(xiě)照，這會(huì)嚴(yán)重影響電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分不利。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)我們可以將其分為兩部分，分別是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)以及外部營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要對(duì)兩者綜合分析，其中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，而外部營(yíng)銷(xiāo)還是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要載體，兩者之間是相輔相成的，缺一不可。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，工作人員應(yīng)逐步改變工作理念，在提升營(yíng)銷(xiāo)效率的同時(shí)，還要將企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升作為工作目標(biāo)?？傊娏ζ髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)從內(nèi)部著手，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量的方式，積極改變企業(yè)的形象，為企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)做出貢獻(xiàn)?？傊髽I(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是企業(yè)與員工的利益關(guān)系，而外部與營(yíng)銷(xiāo)則側(cè)重企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)有序開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)提高工作人員的勞動(dòng)效率等方式提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)員工的信任程度，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，最為重要的就是保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是在員工與企業(yè)、客戶(hù)之間建立良好關(guān)系的前提條件，因此我們必須將提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)來(lái)抓。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的不足

1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于多年來(lái)的行業(yè)壟斷，并且市場(chǎng)維持了多年供大于求的格局，絕大多數(shù)的電力企業(yè)都缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，一個(gè)地區(qū)僅有一個(gè)供電企業(yè)，用戶(hù)沒(méi)有自由選擇的權(quán)力，而且由于絕大多數(shù)的供電企業(yè)各自為陣，基本不進(jìn)行跨區(qū)域供電，這一大環(huán)境下，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的嚴(yán)重落后。此外，電力企業(yè)在安排檢修線(xiàn)路、為用戶(hù)申請(qǐng)用電時(shí)，缺乏與用戶(hù)的交流和溝通，未按照嚴(yán)格的停電預(yù)告通知執(zhí)行，對(duì)于人們的正常生產(chǎn)和生活產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。此外，在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，電力企業(yè)長(zhǎng)期存在“電老虎”的風(fēng)氣，即使在業(yè)務(wù)辦理的高峰期，也不增設(shè)服務(wù)窗口，不考慮及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。此外，部分營(yíng)銷(xiāo)人員工作中還存在區(qū)別對(duì)待的情況，對(duì)待企事業(yè)單位客戶(hù)態(tài)度好，而普通用戶(hù)的態(tài)度則較差，缺乏足夠的細(xì)心與耐心，經(jīng)常與客戶(hù)發(fā)生口角紛爭(zhēng)。

2服務(wù)方式滯后

現(xiàn)階段電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)測(cè)服務(wù)方式極為落后，并且由于缺乏規(guī)范的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，不僅無(wú)法撥正電力配網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，還不能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電力負(fù)荷的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。此外電費(fèi)回收方式也較為單一，都是先用電、后繳費(fèi)的方式，增加了費(fèi)用回收難度，雖然拓展了費(fèi)用回收方式，但是并未取得兩廂的想過(guò)。此外，企業(yè)也沒(méi)有對(duì)用電大戶(hù)建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，缺乏相應(yīng)的信譽(yù)度評(píng)價(jià)，不重視售后服務(wù)，對(duì)用戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況缺乏足夠了解，繼而導(dǎo)致電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)加大。

3隊(duì)伍建設(shè)乏力

作為影響企業(yè)發(fā)展的核心因素，電力企業(yè)必須將未來(lái)的工作重心側(cè)重于人才隊(duì)伍的建設(shè)，從現(xiàn)階段的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍來(lái)看，電力企業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)方面存在下列幾種問(wèn)題，分別是：業(yè)務(wù)素質(zhì)差，不僅缺少電力方面的知識(shí)，還缺少相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、管理人才；其次是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的約束、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不健全，沒(méi)有將員工工作績(jī)效與薪酬待遇掛鉤，嚴(yán)重挫傷了員工的主動(dòng)性和積極性，而且在職稱(chēng)、年終獎(jiǎng)等方面都按照資歷排序，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行有能者居之的原則，沒(méi)有形成完善的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新策略

1創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)都是以安全生產(chǎn)為工作重心，因此企業(yè)要將工作重心逐步改變，應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)為中心。為了實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)水平的提升，供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部各部門(mén)之間職能的清晰劃分，此外電力企業(yè)還要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流溝通，充分完善營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)功能。服務(wù)水平以及產(chǎn)品質(zhì)量并列成為決定企業(yè)發(fā)展情況的關(guān)鍵，因此企業(yè)為了提升服務(wù)水平，必須提高服務(wù)質(zhì)量，在用戶(hù)心中樹(shù)立良好形象。最后，企業(yè)還需要?jiǎng)?chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量的方式，做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。

2完善電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

完善的電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更好地監(jiān)督與管理，而且還能夠其中的違法亂紀(jì)行為進(jìn)行有力的懲處，并保證相關(guān)法律法規(guī)的貫徹與實(shí)施。該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執(zhí)行能力的同時(shí)，使其自覺(jué)遵守營(yíng)銷(xiāo)制度，并通過(guò)杜絕違法亂紀(jì)行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發(fā)生，有效發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督機(jī)制的作用。此外，電子信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，雖然帶動(dòng)了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)工作從制度化向程序化進(jìn)行轉(zhuǎn)變，但是也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了一些風(fēng)險(xiǎn)，因此我們需要加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)整和改善，提高營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

3樹(shù)立以客戶(hù)需求為中心的服務(wù)理念

現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)方面的法律法規(guī)在不斷完善，并且取得了明顯的效果，但是在實(shí)際的完善以及執(zhí)行過(guò)程中，仍舊存在一些問(wèn)題。因此說(shuō)，電力企業(yè)應(yīng)通過(guò)宏觀調(diào)控的方式，加強(qiáng)自身職能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理與監(jiān)督水平的提升。此外，國(guó)家還需要建立、健全電力營(yíng)銷(xiāo)方面的法律法規(guī)，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作有效性以及科學(xué)性的提升，在促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作順利開(kāi)展的同時(shí)，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。最后，電力企業(yè)還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行逐步改革，通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理理念的方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。

4建立高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

為了保證電力營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展，我們應(yīng)加大人才隊(duì)伍的建設(shè)力度，保證能夠適應(yīng)電力行業(yè)的發(fā)展速度。首先應(yīng)增加人才配備，通過(guò)招聘高素質(zhì)、高水平人才的方式，提高隊(duì)伍的綜合水平，保證營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展；其次是要通過(guò)加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術(shù)能力，并通過(guò)定期、不定期的開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，豐富員工的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；最后是要通過(guò)人盡其才的方式，在每個(gè)崗位上安排最適宜的人選，實(shí)現(xiàn)人才隊(duì)伍建設(shè)的良性循環(huán)。

四、結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)正處于快速發(fā)展階段，并且由于用電量的迅速增加，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)情況明顯好轉(zhuǎn)，但是電力企業(yè)仍舊需要將提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期工作來(lái)抓，在保證用戶(hù)滿(mǎn)意程度的同時(shí)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。此外，企業(yè)還需要加大先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備的應(yīng)用頻率，在提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率與質(zhì)量的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，為社會(huì)的發(fā)展提供充分保障。

參考文獻(xiàn)：

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