程媛+向秋霞

摘 要：信息高速傳播的新媒體時代背景下，高校突發(fā)事件管理面臨新的形勢，但許多高校往往不能順應(yīng)時代潮流而做出改變，導(dǎo)致面臨的形勢越來越嚴(yán)峻。文章通過分析新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的新特征和高校應(yīng)對突發(fā)事件存在的問題、原因，提出對應(yīng)的解決策略，以提高高校應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校突發(fā)事件；管理

中圖分類號：G647

一、高校突發(fā)事件

高校突發(fā)事件是指事前具有不可預(yù)見性的，在高校發(fā)生，或者雖然并沒有在高校發(fā)生，但與高校人員有緊密的聯(lián)系，對高校人員的人身安全和高校的財產(chǎn)安全造成損害，對高校正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序造成影響，甚至對社會的安定構(gòu)成威脅的危機(jī)事件。

新媒體時代環(huán)境中，高校的突發(fā)事件呈現(xiàn)出一種不同于舊時代的新特征，具體有以下幾點(diǎn)。

第一，頻發(fā)性。社會轉(zhuǎn)型期的大背景下，社會矛盾不斷激化，在聚積許久后相繼爆發(fā)，導(dǎo)致事件頻發(fā)不斷；而且進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，大學(xué)生網(wǎng)上生活更加豐富，生活環(huán)境的新變化使得不確定因素增多。比如最近因網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)貸款引起的大學(xué)生突發(fā)事件就與新媒體環(huán)境密切相關(guān)。

第二，沖突性。對比傳統(tǒng)時代，新時代高校的突發(fā)事件更加具有沖突性。新背景下，突發(fā)事件不再僅僅是雙方利益主體的沖突，而是多方主體的沖突，而且是相互不認(rèn)識甚至與沖突事件沒有任何利益關(guān)系的多方主體之間的沖突。高校突發(fā)事件通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)新聞媒體等新時期的新手段迅速傳播到世界各處，各個階層、利益主體都可以針對突發(fā)事件自由發(fā)表見解，就會在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬世界產(chǎn)生沖突，給突發(fā)事件當(dāng)事人造成無形而又巨大的輿論壓力。

第三，擴(kuò)散性。一方面，進(jìn)入新媒體互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件傳播途徑十分廣泛，人們可以拍照發(fā)朋友圈和微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，甚至還可以進(jìn)行現(xiàn)場直播，傳播速度迅速。例如，微博能夠在幾分鐘之類被轉(zhuǎn)發(fā)上萬次甚至更多。另一方面，高校作為新時代大學(xué)生群體的聚集地，發(fā)生突發(fā)事件時，大家普遍會選擇網(wǎng)絡(luò)傳播并發(fā)表自己的觀點(diǎn)。高校也是高素質(zhì)人才的聚集地，是各方關(guān)注的熱點(diǎn)。

第四，持續(xù)性?；ヂ?lián)網(wǎng)工具的廣泛應(yīng)用造成高校發(fā)生突發(fā)事件時，影響的不僅僅是自己，極大可能形成波及效應(yīng)，對其他主體也會造成影響；即使事件暫時得到控制，也有可能會出現(xiàn)“按起葫蘆浮出瓢”的聯(lián)動效應(yīng)；而且不良事件對人們在心理上造成的影響是長期的。

第五，爆炸性。綜合上述幾個特征，新媒體時代的高校一旦發(fā)生突發(fā)事件，就會具有爆炸性的威力，事件的爆發(fā)性、傳播效果的爆炸性和影響的不受控制性，是所有傳統(tǒng)媒介都無法與之相比的。

二、新媒體時代高校突發(fā)事件面臨的新問題及其原因

面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，高校在應(yīng)對突發(fā)事件的過程中面臨著一些新問題。第一，高校突發(fā)事件頻繁發(fā)生。新媒體環(huán)境中，出現(xiàn)了許多新的虛擬媒介，存在更多不安全因素，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)上非法貸款事件屢次發(fā)生，新花樣、新事件層出不窮。第二，高校突發(fā)事件影響巨大，且多為負(fù)面影響。一方面，高校沒能夠順應(yīng)時代發(fā)展潮流，管理理念相對滯后，面對新形勢下的突發(fā)事件，仍用“舊方法”來解決“新問題”，簡單地把突發(fā)事件當(dāng)作內(nèi)部沖突來解決。當(dāng)問題發(fā)生時一心想著掩蓋事實，忽視社會影響。另一方面，新媒體背景下的高校突發(fā)事件的信息在各個網(wǎng)絡(luò)平臺迅速傳播。第三，突發(fā)事件處理難度加大。一方面，高校沒能根據(jù)新背景制定新制度；另一方面，新背景導(dǎo)致突發(fā)事件影響擴(kuò)大，處理難度增大。

新媒體時代高校突發(fā)事件面臨的新問題主要有以下幾方面的原因。

1.社會因素

隨著社會的變遷，人們的思想觀念、意識形態(tài)發(fā)生劇烈的變化，價值觀念、思維方式趨于多元化，傳統(tǒng)的道德觀念受到強(qiáng)烈沖擊，新的道德觀念沒有完全建立起來，人們的行為缺乏正確引導(dǎo)和約束。

2.學(xué)校因素

（1）高校對學(xué)生的心理關(guān)懷缺失。據(jù)世界衛(wèi)生組織的最新統(tǒng)計，全世界有不少于3億人受到抑郁癥的困擾，中國有5400萬名患者，而且青少年中這一比例正在不斷增大，超過四分之一的大學(xué)生都受到過抑郁癥困擾。這與社會環(huán)境急劇變化，大學(xué)生面臨越來越大的升學(xué)、就業(yè)、生活壓力和大學(xué)生的心理敏感脆弱密切相關(guān)。學(xué)校關(guān)心的重點(diǎn)是教學(xué)科研成績、就業(yè)率，缺少對學(xué)生的人文關(guān)懷，心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)缺失，或者雖存在卻起不到很好的作用。

（2）危機(jī)意識淡薄。大部分高校長期處在于一種很安逸的環(huán)境中，突發(fā)事件發(fā)生的偶然性導(dǎo)致高校管理者和師生危機(jī)意識淡薄，學(xué)校對學(xué)生的安全教育缺失，認(rèn)為突發(fā)事件不會在自己身邊發(fā)生，所以缺少危機(jī)應(yīng)對機(jī)制和方法，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時就會亂了陣腳。

（3）管理理念滯后。高校管理理念滯后表現(xiàn)在兩個方面：一方面是許多高校仍然把突發(fā)事件當(dāng)作一個偶然事件來處理，不注意突發(fā)事件事前的預(yù)防，將事件的事中和事后處理作為事件管理的全部內(nèi)容。另一方面是許多高校未能很好順應(yīng)新媒體的發(fā)展潮流，單純把突發(fā)事件管理視為內(nèi)部管理活動，沒有認(rèn)識到這是一個社會多方主體的協(xié)同管理過程；而且對新媒體工具在突發(fā)事件中的傳播催化作用缺乏全面認(rèn)識，不能充分利用新媒體作為自己管理校園突發(fā)事件的武器。

（4）突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制不健全。第一，事前預(yù)警機(jī)制不健全。一方面，高校對突發(fā)事件事前預(yù)測預(yù)警不到位。目前，許多高校在突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制建設(shè)方面尚存在不足，尚未建立完善的應(yīng)急機(jī)構(gòu)、應(yīng)急隊伍、信息報告制度和預(yù)案制度等。另一方面，高校對突發(fā)事件中新媒體的預(yù)警不到位。微博、微信等新媒體工具在突發(fā)事件的傳播中起到的作用十分巨大并且極具主觀片面性，容易誤導(dǎo)輿論，使學(xué)校處于事件的“風(fēng)口浪尖”上。

第二，事中處理方式較單一、傳統(tǒng)。多數(shù)高校將工作重點(diǎn)放在教學(xué)和科研上，對突發(fā)事件的研究和重視程度不夠。長期以來，高校發(fā)生突發(fā)事件時，高校處理態(tài)度不夠真誠，處理方法傳統(tǒng)，缺乏一套完整系統(tǒng)的解法辦法。高校的第一反應(yīng)往往是封鎖事件消息，減少曝光，維護(hù)聲譽(yù)，而不是及時正確公布突發(fā)事件信息引導(dǎo)輿論，積極與媒體合作。

第三，事后處理不到位。高校事后處理工作不到位表現(xiàn)在以下方面：一方面，高校對內(nèi)部的突發(fā)事件管理制度和預(yù)案的完善、校園秩序的恢復(fù)、學(xué)校形象的重新塑造、事件相關(guān)人心理的安撫等工作有欠缺；另一方面，高校對外部社會的輿論關(guān)注和回應(yīng)不到位，不能做到事后的持續(xù)跟蹤和反饋。

3.學(xué)生因素

（1）大學(xué)生心智不成熟。一方面，大學(xué)生思想活躍，但是缺乏社會經(jīng)驗，思想不夠成熟，情緒較容易受到外界影響，遇到問題時缺乏正確、理智和全面的思考，解決問題情緒化、簡單化，使得大學(xué)生在處理問題時“簡單粗暴”。另一方面，面對當(dāng)今高速發(fā)展的社會，大學(xué)生承受著各方面的壓力，而且普遍沒有做好應(yīng)對各種壓力的準(zhǔn)備，缺乏調(diào)試壓力的能力，當(dāng)各種問題來襲時，大學(xué)生往往經(jīng)不起考驗，甚至?xí)龀鲥e誤的選擇。

（2）大學(xué)生新媒體素養(yǎng)欠缺。大學(xué)生群體是新媒體時代的主力軍。置身于新媒體環(huán)境中，由于言論的高度自由和匿名不承擔(dān)責(zé)任等特性，導(dǎo)致大學(xué)生使用偏激片面的網(wǎng)絡(luò)語言的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。其存在的原因在于大學(xué)生自身新媒體素養(yǎng)的欠缺?！懊浇樗仞B(yǎng)可以理解為受眾對媒介信息的解讀能力和使用媒介表達(dá)自我的能力?！毙旅襟w素養(yǎng)即是大眾對新媒體環(huán)境下的新媒介信息的理解、表達(dá)、創(chuàng)造和控制能力。大學(xué)生是一個特殊群體，他們易于接受新知識、技術(shù)，思想開放，喜歡表達(dá)自己的訴求。但部分大學(xué)生存在知識和經(jīng)驗不足、不夠理性等問題，因此容易被不良言論誤導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)信息辨別和判斷能力不足，媒體素養(yǎng)教育遠(yuǎn)不能適應(yīng)其環(huán)境需求。

4.新媒體特性

新媒體時代的信息具有傳播迅速、交互性、超時空性和失真性四個典型特性。信息傳播迅速是指信息傳播十分迅速，只要有新事件、有新聞，任何人都可以運(yùn)用手機(jī)、電腦等網(wǎng)絡(luò)智能終端第一時間發(fā)布信息和接收信息。信息傳播交互性是指信息接收者處于一個主動位置，可以主動了解自己感興趣的信息，主動屏蔽不想了解的消息。信息傳播超時空性指的是信息的傳播不再受制于時間和地域，信息可以在全世界任何一地方進(jìn)行傳播。信息失真性是指信息發(fā)布不受限制，網(wǎng)絡(luò)信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)信息真實性受到質(zhì)疑。在這種新的時代背景下，高校發(fā)生突發(fā)事件時，事件傳播如果得不到控制，影響將進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、新媒體時代高校突發(fā)事件應(yīng)對策略

1.建立健全事前預(yù)防預(yù)警機(jī)制

（1）建立健全高校突發(fā)事件預(yù)案。高校針對新環(huán)境、面臨的新問題和自身的具體情況，應(yīng)加強(qiáng)本校突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案研究，有針對性地完善應(yīng)急預(yù)案。第一，預(yù)案做到內(nèi)容與時俱進(jìn)、全面具體、科學(xué)可行，針對各種類型的突發(fā)事件制訂詳細(xì)的應(yīng)對計劃，做到遇到突發(fā)事件處理時有據(jù)可循。第二，狠抓落實預(yù)案措施，由專門部門專門人員負(fù)責(zé)落實，不能讓預(yù)案成了擺設(shè)。第三，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，以各方面保障預(yù)案的實施。

（2）建立日常網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，加大校園網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測管理。新媒體背景下，高校突發(fā)事件易于傳播、易于擴(kuò)大、易于惡化，其主要原因是對大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏監(jiān)督管理。大學(xué)生根據(jù)自己對突發(fā)事件的主觀片面理解隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的看法和觀點(diǎn)，這樣容易引發(fā)更大問題。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理，必須學(xué)會預(yù)測高校突發(fā)事件，以減少不良事件的發(fā)生，降低事件的影響力。

（3）加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)。高校中，與大學(xué)生關(guān)系最緊密的就是輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員是大學(xué)生工作、學(xué)習(xí)、生活中最直接的管理者和引導(dǎo)者，也是大學(xué)生思想素質(zhì)的教育者。輔導(dǎo)員在關(guān)心學(xué)生的同時，應(yīng)提高自身的媒介素養(yǎng)，從而為學(xué)生提供正確的教育引導(dǎo)。

（4）加強(qiáng)大學(xué)生素質(zhì)教育。對大學(xué)生的教育主要包括心理健康教育和新媒體素養(yǎng)教育兩個方面。

在心理健康教育方面，第一，高校采取正確的教育方法和手段，積極對大學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)和激勵，提高大學(xué)生心理抗壓能力。第二，建立心理咨詢中心，開設(shè)心理教育課程，提高大學(xué)生的心理健康水平，做到防患于未然。第三，學(xué)校要充分發(fā)揮家長和社會的作用，多方形成合力，協(xié)同管理，達(dá)到理想效果。

在新媒體素養(yǎng)教育方面，高校應(yīng)定期開展媒介素養(yǎng)教育活動，開設(shè)媒介素養(yǎng)教育課程，在日常教育中加入媒介教育，提高大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全防范意識，使大學(xué)生提高網(wǎng)絡(luò)信息辨別能力，提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，不發(fā)布片面主觀的消息。教育學(xué)生面對五花八門的網(wǎng)絡(luò)信息時不從眾、不沖動、有選擇、有判斷，做一個有道德素養(yǎng)和責(zé)任心的媒介人。

（5）提高大學(xué)生處理突發(fā)事件的能力。一方面，高校通過開設(shè)應(yīng)對突發(fā)事件的相關(guān)課程，完善學(xué)生的理論知識；另一方面，通過定時開展突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)和演練進(jìn)行實踐教育。

2.完善突發(fā)事件處理機(jī)制

（1）充分利用新媒體工具。官方平臺發(fā)布的信息具有較大的可信度，高校通過建立自己的新媒體官方平臺，對突發(fā)事件信息進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)；加強(qiáng)正面宣傳，發(fā)布正能量的消息，凈化學(xué)生的思想，引導(dǎo)正確的輿論走向，凈化網(wǎng)絡(luò)，使得謠言沒有散發(fā)的空間。

（2）完善信息公開制度?！靶畔⒐_透明，高校在突發(fā)事件的輿論風(fēng)向中處于主動位置；反之，就會起到阻礙作用，使輿論引導(dǎo)處于被動位置?！笔录l(fā)生第一時間，高?？赏ㄟ^官方媒介主動發(fā)布事件信息，舉行新聞發(fā)布會，澄清事實，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)，使事件朝著有利方向發(fā)展。同時應(yīng)建立自身的公信力，增強(qiáng)學(xué)生和社會對自己的信任感，塑造一個敢于承擔(dān)責(zé)任、快速解決問題的學(xué)校形象。

（3）加強(qiáng)與各方的溝通合作。第一，加強(qiáng)與政府部門的溝通合作。加強(qiáng)與政府溝通交流，爭取政府的支持。事件發(fā)生時和政府合作，減少解決過程中的障礙，減少損失。第二，加強(qiáng)與新聞媒體的交流。高校積極與新聞媒體進(jìn)行溝通交流合作，在突發(fā)事件發(fā)生時，掌握輿論的主動權(quán)。第三，加強(qiáng)與教職工、學(xué)生的溝通交流。學(xué)校教職工和學(xué)生是高校突發(fā)事件的主體，平常應(yīng)加強(qiáng)與各方的溝通，讓他們的意見得到充分表達(dá)，以減少學(xué)校與教職工、學(xué)生的誤會和沖突。第四，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通。高校主動與學(xué)生家長進(jìn)行溝通，以減少沖突。各方共同努力，開展學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)工作，妥善處理突發(fā)事件。

3.健全事后恢復(fù)機(jī)制

（1）持續(xù)跟蹤和反饋。事后持續(xù)進(jìn)行跟蹤和反饋，防止事件“卷土重來”。適應(yīng)新媒體形勢，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)跟蹤和反饋，實時跟進(jìn)，及時處理，做好善后工作。

（2）完善溝通和修復(fù)機(jī)制。完善突發(fā)事件溝通和修復(fù)機(jī)制。突發(fā)事件會給當(dāng)事人造成長期嚴(yán)重的生理和心理創(chuàng)傷，積極持續(xù)與事件當(dāng)事人進(jìn)行交流溝通，可撫平其心理創(chuàng)傷。負(fù)責(zé)部門可通過新媒體工具恢復(fù)學(xué)校形象，并及時完成校園基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)任務(wù)。

（3）完善責(zé)任追究制度。完善突發(fā)事件責(zé)任追究制度。對突發(fā)事件處理中表現(xiàn)積極正確的部門和人員進(jìn)行獎勵；對處理錯誤、瀆職的部門和工作人員進(jìn)行懲罰，起到責(zé)任落實到位和激勵警示的作用。

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