呂艷姿

摘 要：婦幼保健醫(yī)院的信訪接待工作直接關(guān)系到婦幼保健醫(yī)院的形象，更關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系和社會(huì)穩(wěn)定。要做好新形勢(shì)下的婦幼保健醫(yī)院的信訪工作，滿(mǎn)足廣大人民群眾的需求，就必須切實(shí)提高對(duì)保健醫(yī)院信訪接待工作的認(rèn)識(shí)，了解掌握新形勢(shì)下信訪工作呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，在工作中深化接待細(xì)節(jié)，強(qiáng)化接待效果，解決醫(yī)患矛盾，形成良好的婦幼保健醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；婦幼保健醫(yī)院；信訪工作；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

我國(guó)正處于全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，發(fā)展是這一時(shí)期永恒的主題，要實(shí)現(xiàn)發(fā)展的終極目標(biāo)，改革是動(dòng)力，而一切目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以穩(wěn)定為前提的。當(dāng)前，醫(yī)院工作的各項(xiàng)改革正全面推進(jìn)，隨之而來(lái)的是各種矛盾的不斷顯現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，全力做好信訪工作是根本。婦幼保健醫(yī)院信訪工作作為處理醫(yī)患關(guān)系的窗口，其最重要的職責(zé)是接待來(lái)訪患者，受理舉報(bào)、投訴，妥善解決醫(yī)患矛盾，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在處理信訪工作中，信訪專(zhuān)干的政策解釋能力，所具備的基本的法律素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)等環(huán)節(jié)都將直接影響問(wèn)題的解決，進(jìn)而影響婦幼保健醫(yī)院的形象。醫(yī)院在具體的信訪接待工作中忽視細(xì)節(jié)、不重視信訪工作，會(huì)加劇醫(yī)患矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致上訪事件的發(fā)生。因此，面對(duì)新的形勢(shì)，信訪工作者應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家政策，嚴(yán)格執(zhí)行法律，合理妥善地解決問(wèn)題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。本文旨在通過(guò)分析信訪工作所面臨的新形勢(shì)及呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，為婦幼保健醫(yī)院信訪工作者提出可行性建議。

二、信訪工作重要性及面臨的新形勢(shì)、新特點(diǎn)

1.信訪工作的重要性

信訪工作是政府部門(mén)聯(lián)系群眾、關(guān)心群眾、了解群眾痛苦的橋梁和紐帶，在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系改革的關(guān)鍵時(shí)期起著非常重要的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，黨和國(guó)家始終將信訪工作作為一項(xiàng)重要的工作，可以說(shuō)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新的歷史階段，全國(guó)上下始終嚴(yán)格貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，信訪工作的地位和作用越來(lái)越突出。從某種程度上講，信訪工作是各個(gè)機(jī)構(gòu)的窗口，信訪工作所展示的是黨和國(guó)家為人民服務(wù)的形象。通過(guò)有效地開(kāi)展信訪工作，能實(shí)現(xiàn)上下貫通，對(duì)廣大人民群眾的訴求給予合理的解答，促進(jìn)黨和國(guó)家政策的有效落實(shí)，更好地協(xié)調(diào)和處理社會(huì)問(wèn)題、緩解社會(huì)矛盾，形成良好的黨群關(guān)系。

2.信訪工作面臨的新形勢(shì)、新特點(diǎn)

時(shí)下，我國(guó)正處于改革發(fā)展的快速期，改革發(fā)展中的各種矛盾不斷地暴露出來(lái)。當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下，醫(yī)院儼然已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，各類(lèi)醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)，醫(yī)院所承受的社會(huì)輿論壓力越來(lái)越大。但作為醫(yī)院信訪工作者，我們應(yīng)立足本職，從內(nèi)部出發(fā)，不斷完善醫(yī)院信訪工作，著力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。婦幼保健醫(yī)院信訪工作在新的形勢(shì)下面臨的許多新情況、新問(wèn)題亟須解決。

隨著社會(huì)改革的不斷深入，患者的素質(zhì)也在不斷地提升，對(duì)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的需求不斷地加大。婦幼保健醫(yī)院作為以孕婦及小兒患者為主要服務(wù)對(duì)象的機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷地加大，從而導(dǎo)致婦幼保健醫(yī)院信訪問(wèn)題呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢(shì)。同時(shí)，伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革探討的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系變得愈發(fā)敏感，醫(yī)患矛盾日趨復(fù)雜，醫(yī)患矛盾的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在內(nèi)容多樣、矛盾原因復(fù)雜、政策更新滯后等方面。婦幼保健醫(yī)院信訪工作對(duì)信訪內(nèi)容所涉及的政策、標(biāo)準(zhǔn)的解析能力需要越來(lái)越強(qiáng)，因?yàn)楦邔哟涡旁L對(duì)象呈逐年上升之勢(shì)。

三、新形勢(shì)下婦幼保健醫(yī)院醫(yī)院信訪工作的建議

1.建立健全婦幼保健醫(yī)院信訪工作機(jī)制

婦幼保健醫(yī)院作為社會(huì)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，應(yīng)立足本職，從自我做起，建立健全適應(yīng)婦幼保健醫(yī)院自身特點(diǎn)的信訪投訴管理體系、信訪預(yù)防控制體系。對(duì)婦幼保健醫(yī)院信訪工作實(shí)行制度化管理，對(duì)患者及家屬的信訪工作做到及時(shí)處理，并針對(duì)問(wèn)題建立健全防控體系，建立定期總結(jié)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)信訪反饋對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，避免同類(lèi)問(wèn)題的反復(fù)信訪，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信訪投訴工作的增值，優(yōu)化服務(wù)。

2.提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)婦幼保健醫(yī)院信訪工作者服務(wù)意識(shí)

信訪工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線(xiàn)，傾聽(tīng)群眾呼聲，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題。醫(yī)院信訪工作人員作為與來(lái)訪者交流接觸的第一環(huán)節(jié)，代表的是醫(yī)院的形象。信訪專(zhuān)干與來(lái)訪者的第一次溝通交流往往是影響問(wèn)題解決的關(guān)鍵，良好的溝通、服務(wù)意識(shí)影響全局。信訪工作者應(yīng)該時(shí)刻樹(shù)立積極主動(dòng)為患者解決問(wèn)題的意識(shí)，工作中做到熱情接待、全力疏導(dǎo)，堅(jiān)決杜絕推托和回避現(xiàn)象，并積極與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，第一時(shí)間將患者的訴求解決在萌芽階段。這對(duì)信訪專(zhuān)干的政策能力、法律意識(shí)以及為人品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等素質(zhì)有較高的要求。因此，醫(yī)院應(yīng)建立信訪工作人員的全面培訓(xùn)機(jī)制，提升信訪工作人員的整體素質(zhì)，確保合理有效地解決問(wèn)題，并在工作中不斷培養(yǎng)婦幼醫(yī)院信訪工作人員的換位思考意識(shí)，多站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，用心疏導(dǎo)，切實(shí)維持患者的合法權(quán)益。

3.優(yōu)化信訪接待的硬環(huán)境和軟環(huán)境

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)始終樹(shù)立信訪無(wú)小事的理念，全面優(yōu)化信訪硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境方面醫(yī)院應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的信訪接待中心，并建立高標(biāo)準(zhǔn)的接待環(huán)境。同時(shí)增加親民的接待舉措，給信訪者舒適、舒心的感覺(jué)。軟環(huán)境方面要全力提升信訪專(zhuān)干的個(gè)人素養(yǎng)，信訪接待中力求做到熱情、禮貌。同時(shí)還要力求客觀公正地評(píng)價(jià)和處理每一例信訪事件。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力

信訪工作具有較強(qiáng)的政策性，婦幼保健醫(yī)院的信訪工作人員在熟練掌握醫(yī)院相關(guān)工作業(yè)務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該具備最基本的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。這種能力首先是業(yè)務(wù)上的，應(yīng)加大《中華人民共和國(guó)信訪條例》《省市信訪條例》和其他相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)力度，使信訪工作者熟悉相關(guān)法律法規(guī)。另外，信訪工作者還應(yīng)在心理上也應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備，面對(duì)突如其來(lái)的、復(fù)雜多變的信訪人員時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確、靈活地掌握和處理信訪問(wèn)題，對(duì)避免造成信訪事件升級(jí)至關(guān)重要。信訪工作者在做好來(lái)訪者的心理安撫工作的同時(shí)，要全力做好法律法規(guī)和政策的宣傳，力爭(zhēng)有效地引導(dǎo)來(lái)訪者，對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題做到悉心、細(xì)心、準(zhǔn)確回復(fù)。同時(shí)，應(yīng)注重平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累，事件的發(fā)生都有一定的根源，應(yīng)充分利用有限的時(shí)間開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)途徑，積累各種類(lèi)型的事件處理經(jīng)驗(yàn)，避免“臨時(shí)抱佛腳”，以致邏輯思維混亂。

四、結(jié)論

婦幼保健醫(yī)院的信訪工作直接關(guān)系到醫(yī)院的形象，更關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系和社會(huì)穩(wěn)定。因此，醫(yī)院要做好新形勢(shì)下的婦幼保健醫(yī)院的信訪工作，滿(mǎn)足廣大人民群眾的需求，就必須切實(shí)提高對(duì)信訪接待工作的認(rèn)識(shí)，深化接待細(xì)節(jié)，強(qiáng)化接待效果，解決醫(yī)患矛盾，形成良好的婦幼保健醫(yī)患關(guān)系。工作中必須建立有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作機(jī)制，始終本著溝通、協(xié)調(diào)、排憂(yōu)解難的目的，不斷建立健全預(yù)防防控體系，全力解決醫(yī)院信訪的各類(lèi)事件，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

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