高杉 奧凱航空有限公司

從現(xiàn)場(chǎng)出發(fā) 提升特殊旅客地面服務(wù)滿意度

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隨著我國(guó)目前飛行航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展，飛機(jī)對(duì)于普通老百姓的出行來說并不陌生，特殊顧客指的是在航空旅程中由于各種原因需要得到特殊照顧的顧客群體，這些特殊顧客包含的種類非常繁瑣，本著為客戶提供高端飛行服務(wù)的目的，民航地面服務(wù)人員必須從現(xiàn)場(chǎng)出發(fā)，提升特殊顧客的地面服務(wù)滿意度。本文希望就目前我國(guó)民航事業(yè)對(duì)于特殊顧客的服務(wù)品質(zhì)做以簡(jiǎn)要論述。

現(xiàn)場(chǎng) 提升 特殊旅客 地面服務(wù) 滿意度

前言

在21世紀(jì)的今天，隨著全球交通運(yùn)輸行業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的交通體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)非常注重服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)代，服務(wù)業(yè)在社會(huì)生活方方面面起到了非常重要的作用，而民航運(yùn)輸作為一個(gè)重要的交通運(yùn)輸樞紐服務(wù)內(nèi)容，其服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量受到了人們的極大關(guān)注。研究飛行過程中的特殊顧客，將會(huì)為航空公司運(yùn)輸服務(wù)的整體提升提供理論依據(jù)。

一、特殊顧客的分類及特點(diǎn)

在通常的民航運(yùn)輸過程中，特殊顧客，一般包含為嬰幼兒的小旅客、無人陪伴的兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客、慢性疾病旅客、孕期和嘔吐旅客、殘疾人旅客、緊急疾病旅客、精神疾病旅客、犯罪嫌疑人旅客，攜帶器官旅客等。

在民航運(yùn)輸?shù)倪^程中必須要把握住特殊旅客的需要，民航地面服務(wù)人員必須非常敏銳的觀察力和應(yīng)變能力、以極大的耐心和警惕性，主動(dòng)地幫助特殊旅客，尤其是年齡較小的特殊旅客，可能并不會(huì)對(duì)于危險(xiǎn)情況進(jìn)行及時(shí)把握，也不會(huì)求助。而年齡較大的特殊旅客有可能不想麻煩工作人員，可能會(huì)貽誤服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)。因此對(duì)于特殊旅客的服務(wù)，必須要主動(dòng)熱情，熱心的保持積極性，耐心的聽取客戶的具體需求，以為客戶服務(wù)為基本宗旨，必要時(shí)采取特殊處理。地面服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量做到細(xì)心和虛心，廣泛地聽取特殊顧客的意見，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的民航地面服務(wù)人員，都應(yīng)該密切關(guān)注特殊顧客的隨時(shí)需求，想顧客之所想，急顧客之所急。

二、從現(xiàn)場(chǎng)出發(fā)提升，提升地面服務(wù)滿意度策略

1.對(duì)待老年特殊旅客的服務(wù)策略。所有民航地面服務(wù)人員應(yīng)該做好老年特殊旅客的好兒女，及時(shí)幫助老年特殊旅客緩解身體不適，尤其是很多老年旅客在初次進(jìn)行飛行過程中，可能會(huì)有一定的緊張心理，民航地面服務(wù)人員要做好安撫工作，輕松詼諧的為老年旅客講解飛機(jī)飛行的基本原理，描述在飛機(jī)起飛的過程中應(yīng)該如何緩解身體不適。同時(shí)，由于老年特殊旅客是比較注重服務(wù)性價(jià)比，關(guān)注服務(wù)價(jià)格的群體。因此在為老年特殊旅客提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)盡可能的選擇經(jīng)濟(jì)型用品和藥物，在開展銷售工作的過程中，也應(yīng)當(dāng)選擇價(jià)格較低的大眾品牌商品為老年特殊旅客提供商品供應(yīng)服務(wù)，進(jìn)而有效的避免老年特殊旅客因商品價(jià)格問題而降低對(duì)于地面整體服務(wù)的滿意度。

2.對(duì)待年幼特殊旅客的服務(wù)策略。民航地面服務(wù)人員對(duì)于年幼顧客應(yīng)該當(dāng)好小旅客的好阿姨和好叔叔，由于小旅客可能在飛行前可能沒有安全感，飛行可能產(chǎn)生不適反應(yīng)時(shí)不會(huì)主動(dòng)表達(dá)，在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)，又有可能由于活潑好動(dòng)而有一定危險(xiǎn)，同時(shí)在為年幼特殊的顧客進(jìn)行商品提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮年幼顧客的年齡和興趣愛好，在提供食品的過程中，應(yīng)當(dāng)選擇健康的食品，而進(jìn)行其他商品的供應(yīng)服務(wù)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)盡可能選擇色彩鮮艷，新奇有趣的商品，進(jìn)而可以引起興趣，在避免了年幼顧客的哭鬧等問題的同時(shí)，又對(duì)于地面商品服務(wù)滿意度的提升有促進(jìn)作用。再者可以實(shí)現(xiàn)地面商品銷售額的整體提升，實(shí)現(xiàn)了地面服務(wù)的開展對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

3.對(duì)待病患特殊旅客的服務(wù)策略。對(duì)于患病的特殊旅客，民航地面服務(wù)人員應(yīng)該了解其病情，如果是緊急病情或者輕微的恐慌癥，工作人員應(yīng)該采用所教授的緊急處理辦法，對(duì)于病人的病情進(jìn)行恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理和緩解，如遇緊急情況應(yīng)該熟練使用急救手法，并立刻聯(lián)系相關(guān)部門或撥打醫(yī)院聯(lián)系方式，及時(shí)與病人家屬取得聯(lián)系。機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)針對(duì)于常見的疾病，例如季節(jié)性感冒等，進(jìn)行常見藥物的貯備，并進(jìn)行豐富，以便于病患特殊旅客在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行藥物的購(gòu)買和服務(wù)，如此既為病患特殊旅客帶來了更多的便利和更加貼心的服務(wù)，同時(shí)也使得機(jī)場(chǎng)的地面銷售模式得到進(jìn)一步有效改良，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效益的進(jìn)一步有效的全面提升。

4.對(duì)待殘疾人特殊旅客的服務(wù)策略。對(duì)于殘疾人特殊旅客的服務(wù)，希望民航地面服務(wù)人員能夠摘下有色眼鏡，無論候機(jī)人是何種程度的殘疾情況，對(duì)于身體生理有一定殘疾的特殊旅客。。地面服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)馗浇木频赀M(jìn)行聯(lián)合服務(wù)，建立由酒店至機(jī)場(chǎng)以及由機(jī)場(chǎng)至酒店的一條龍接送服務(wù)，如此一來殘疾人特殊旅客，在出行過程中，便能夠體會(huì)到機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的更加全面的照顧，對(duì)于地面服務(wù)的滿意度自然大幅度提升，與此同時(shí)，航空公司通過與附近的酒店聯(lián)合完成乘客的接送和住宿服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益提升方式的進(jìn)一步多元化。

5.其他特殊旅客的服務(wù)策略。另外對(duì)于其他特殊旅客的候機(jī)服務(wù)基本上遵循以上原則，其中對(duì)于犯罪嫌疑人特殊旅客，或者緊急急救，躺在擔(dān)架上的特殊旅客，地面服務(wù)工作人員應(yīng)該盡可能地為旅客和醫(yī)護(hù)人員提供方便，幫助肅清通道、監(jiān)控特殊旅客的實(shí)際情況，必要時(shí)配合公務(wù)人員的任何緊急需求。同時(shí)，如果在機(jī)場(chǎng)的等待準(zhǔn)備過程中，這兩種特殊旅客給其他旅客帶來了不必要的恐慌，民航地面服務(wù)人員有必要對(duì)于其他旅客進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫w疏導(dǎo)。

三、結(jié)語(yǔ)

創(chuàng)新性地進(jìn)行對(duì)于不同類型的特殊旅客航空運(yùn)輸服務(wù)的改進(jìn)，是劃時(shí)代的民航服務(wù)行業(yè)的高端化創(chuàng)舉，將以往高水平服務(wù)質(zhì)量向大眾化逐漸轉(zhuǎn)變，使得越來越多的普通旅客能夠享受到更加高端的服務(wù)，同時(shí)也迎合了我國(guó)文明古國(guó)的倫理發(fā)展需求，民航地面服務(wù)人員要對(duì)于老弱病殘和殘疾人的航空出行提供更多的幫助。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和其他幫助的同時(shí)，可以提高旅客的依賴性，促進(jìn)航空公司的經(jīng)濟(jì)收益進(jìn)一步提高。

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