彭聰+譚飛華

旅游管理專業(yè)培養(yǎng)與酒店的需求不完全相符，導(dǎo)致旅游管理專業(yè)學(xué)生在就業(yè)市場中不占優(yōu)勢，已經(jīng)成為亟待解決的重要問題。本文以海南高星級(jí)酒店為例，從軟能力和硬能力兩個(gè)維度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出符合海南高星級(jí)酒店的人才應(yīng)具備的能力，并據(jù)此為旅游院校的培養(yǎng)方式提供相關(guān)建議。

引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，截至2016年11月，我國實(shí)際酒店數(shù)量已超過24萬家，其中高端酒店達(dá)到11，971家。大批量的高星級(jí)酒店應(yīng)運(yùn)而生，帶來大量的用工需求。目前酒店從業(yè)人員流失率大，不僅因?yàn)榫频昶瘘c(diǎn)薪酬低的問題，也因?yàn)樵盒Ｅ囵B(yǎng)的旅游專業(yè)人才與酒店期望值并不相符，導(dǎo)致學(xué)生在旅游就業(yè)市場中不占優(yōu)勢。每年雖總有一大批的旅游專業(yè)學(xué)生畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)工作，但酒店方仍然表示嚴(yán)重缺乏符合酒店需要的人才。基于此考慮，本文研究酒店對旅游專業(yè)學(xué)生的能力要求，有助于幫助旅游院校尤其是本科院校了解旅游市場所需人才類型，為高校教學(xué)提供幫助。

一、能力

能力，是人類最常見的個(gè)體心理素質(zhì)，是完成一項(xiàng)目標(biāo)或者任務(wù)所體現(xiàn)出來的素質(zhì)。能力的強(qiáng)弱直接影響活動(dòng)的效率。

1993年，斯賓塞在《職場中的能力》一書中提出了由20個(gè)指標(biāo)組成的能力體系，將能力區(qū)分為“軟”能力（主要涉及自我意識(shí)、價(jià)值觀念等行為能力）、“硬”能力（包括知識(shí)、技能和態(tài)度）兩類，在企業(yè)界造成了極大的影響。本文主要從這兩個(gè)維度來了解酒店對學(xué)生能力的需求。

二、研究方法

（一）案例選取

海南島一直以獨(dú)特的熱帶海島資源吸引著國內(nèi)外的旅游者，自2010年1月4日，國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》以來，海南省的酒店數(shù)量更是迅猛發(fā)展，各大知名酒店品牌紛紛落戶海南，海南省的酒店數(shù)量和類型也是非常豐富，是一個(gè)很典型的案例地。

本文所提及的高星級(jí)酒店包括兩種類型的酒店：一是指已經(jīng)根據(jù)《中華人民共和國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》由旅游部門評(píng)定為四星級(jí)、五星級(jí)的酒店；二是按照四星級(jí)或五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造并提供服務(wù)但未參與酒店星級(jí)評(píng)定的知名酒店。

（二）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查組織

本文的問卷分為三個(gè)部分，從能力的軟能力和硬能力兩個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，從酒店人的角度來看，院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)是否符合酒店要求；以及當(dāng)下酒店需要怎樣類型的人才和他們給旅游專業(yè)學(xué)生的建議。

2016年1月28-2月11日，筆者在亞龍灣迎賓館、三亞海棠灣喜來登酒店、三亞福朋喜來登酒店、?？谌f豪酒店、?？谙愀窭锢频?、三亞美高梅、三亞瑞吉酒店7家酒店發(fā)放調(diào)查問卷。問卷共發(fā)放187份，收回有效問卷178份，有效率95.2%。問卷是通過問卷星發(fā)放，由問卷星得出分析數(shù)據(jù)。問卷發(fā)放的同時(shí)，因?yàn)樵诰频陮?shí)習(xí)的便利，研究者還走訪了三亞亞龍灣迎賓館、三亞福朋喜來登酒店，對酒店的5位管理者進(jìn)行訪談，其中包括餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、總機(jī)主管。

（三）樣本情況

本文主要是針對海南高星級(jí)酒店來展開調(diào)查，所以從圖表中很容易看出，五星級(jí)酒店的被調(diào)查者就占到樣本總?cè)藬?shù)的66.9%，四星級(jí)酒店占33.1%，無論是五星級(jí)酒店還是四星級(jí)酒店，都屬于高星級(jí)酒店。本次調(diào)查涉及到酒店的所有大部門，因?yàn)閱柧矶际怯晒P者認(rèn)識(shí)的同學(xué)或是學(xué)長學(xué)姐幫忙轉(zhuǎn)發(fā)，都是針對性發(fā)放，前廳和餐飲的旅游專業(yè)人數(shù)一向都是比較多的，其次是客房部和財(cái)務(wù)部，而人力資源部是負(fù)責(zé)招聘的部門，所以這幾個(gè)部門調(diào)查對象相對較多些，比例分別達(dá)到23.0%、38.8%、9.6%、6.7%、9.6%。因?yàn)槭顷?duì)海南高星級(jí)酒店對旅游專業(yè)學(xué)生能力要求的調(diào)查，所以調(diào)查對象都設(shè)定為領(lǐng)班及以上的管理者，其中副經(jīng)理及以上的人數(shù)占到65.7%，主管占18.0%，領(lǐng)班占16.3%。

三、海南高星級(jí)酒店旅游專業(yè)員工能力需求

通過對數(shù)量的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)以下幾種能力酒店管理者較為重視（見表2）。

結(jié)合以上圖表和問卷調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力、外語能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語言表達(dá)能力、實(shí)踐動(dòng)手能力是酒店管理者比較關(guān)注的，所占比例較高。有91.67%的被調(diào)查者認(rèn)為外語水平，包括各類小語種，對進(jìn)入酒店行業(yè)的學(xué)生們相當(dāng)重要；有91.67%的被調(diào)查者認(rèn)為學(xué)生們在學(xué)校時(shí)考取四、六級(jí)證書也很重要，其次是計(jì)算機(jī)相關(guān)證書；當(dāng)然除了這些硬件，學(xué)生們的軟件酒店管理者也十分看重，比如學(xué)習(xí)態(tài)度，也是有91.67%的被調(diào)查者認(rèn)為學(xué)習(xí)態(tài)度會(huì)影響學(xué)生工作能力的養(yǎng)成，其次是性格，占到50%的比例。

另據(jù)調(diào)查，有75%的被調(diào)查者認(rèn)為在招聘時(shí)會(huì)看重應(yīng)聘者的學(xué)歷，有66.67%的被調(diào)查者認(rèn)為，學(xué)生們在學(xué)校所獲得的榮譽(yù)對他們的工作影響不大，只是在招聘時(shí)作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分其他條件相差不大的應(yīng)聘者。

總體來說，海南高星級(jí)酒店對學(xué)生各項(xiàng)能力的重視程度由高到低依次為：人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力、外語能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語言表達(dá)能力、實(shí)踐動(dòng)手能力、學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力、組織管理能力、積極競爭能力、獨(dú)立創(chuàng)新能力。整體來說，旅游市場對學(xué)生的“軟實(shí)力”要求較高，但同時(shí)對“硬實(shí)力”也沒有忽視。

四、提高旅游專業(yè)學(xué)生能力策略

（一）關(guān)注學(xué)生全面發(fā)展，拓寬學(xué)生視野

通過對數(shù)據(jù)分析，旅游專業(yè)相關(guān)學(xué)生的綜合能力是旅游市場較為看重的一個(gè)方面。院校在設(shè)置培養(yǎng)計(jì)劃的時(shí)候應(yīng)該明確培養(yǎng)目標(biāo)，讓學(xué)生“德智體美”全面發(fā)展。在課程設(shè)置的時(shí)候不僅要關(guān)注傳統(tǒng)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，還應(yīng)該安排各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)讓學(xué)生見識(shí)到不同類型的人，提高人際交往能力。

（二）課程設(shè)置與時(shí)俱進(jìn)

90后是一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的群體，院校在設(shè)置培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)也應(yīng)該積極的關(guān)注創(chuàng)新這個(gè)理念，開設(shè)一些思維訓(xùn)練性的課程。多舉辦一些競技類的比賽，讓學(xué)生們以團(tuán)隊(duì)的形式，把自己的想法做成方案，目的就在于挖掘他們的創(chuàng)新，把學(xué)生們培養(yǎng)成創(chuàng)新型人才。

（三）明晰市場需求，提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力

院校改變教育模式，將理論課程和實(shí)踐課程合理安排，在使學(xué)生們掌握理論知識(shí)的前提下，為學(xué)生們創(chuàng)造條件，將理論用到實(shí)踐中來。院校可通過與酒店建立合作關(guān)系，每學(xué)期合理的劃分出一定的時(shí)間讓學(xué)生們走進(jìn)酒店體驗(yàn)“實(shí)踐活動(dòng)課”，聘請酒店管理者作為學(xué)生的實(shí)踐老師，給學(xué)生們更多上崗的機(jī)會(huì)。

（四）關(guān)注學(xué)生的“說”能力

“說”包含兩個(gè)方面，一方面是外語口語能力，進(jìn)入酒店工作，尤其是高星級(jí)酒店，有大量外國客人，外語能力至關(guān)重要。需要學(xué)生能流利使用外語了解客人的需求，解決他們的問題?？梢蚤_設(shè)專門的外語口語課程，課程的形式可以多種多樣。另一方面是語言表達(dá)能力，訓(xùn)練學(xué)生良好的與人交流能力。

（作者單位：海南師范大學(xué)旅游學(xué)院）