徐江華
隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高,人們對物質(zhì)享受的追求逐漸發(fā)展到對物質(zhì)享受和精神享受的同時追求,旅游出行日漸成為提升精神素養(yǎng)的一個有效手段。而隨著城市化的發(fā)展,小鎮(zhèn)旅游成為近年來旅游業(yè)發(fā)展的一大亮點(diǎn),而智慧服務(wù)已成為旅游的一個新的發(fā)展側(cè)重點(diǎn)。本文通過論述小鎮(zhèn)旅游及其智慧服務(wù)談了幾點(diǎn)實(shí)踐途徑。
近年來國家增加了傳統(tǒng)節(jié)日假期設(shè)置,再加上交通和通信的便利,旅游出行也日漸成為大眾休閑娛樂的一種選擇。通過旅游人們放松身心提升內(nèi)涵。旅游涉及到政治、文化、經(jīng)濟(jì)等各個領(lǐng)域,通過旅游行為,人們能不同程度的獲取相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)、知識,開闊了眼界,從而達(dá)到修身養(yǎng)性、提升自我、放松身心的目標(biāo)。隨著近年來國家對各類中短假期的重視,中國人的旅行已經(jīng)不單單是重視名山大川的游玩,而是更加著重于對城市周邊人文或自然景觀的深入游玩體驗(yàn),比如說體驗(yàn)新奇有特色的小鎮(zhèn)旅行。小鎮(zhèn)旅行就是在城市化深入進(jìn)行的背景下,人們對城市周圍地區(qū)的深入開發(fā)改造,不斷發(fā)掘小鎮(zhèn)特色,打造出的旅游文化產(chǎn)業(yè)。這種旅游景觀是對城市周圍的人文景觀的修繕建設(shè)甚至開發(fā)再造人文景觀,近年來這種小鎮(zhèn)旅行模式越來越風(fēng)行、成熟,被人們所熟知,追捧。而智慧服務(wù),人性化個性化服務(wù)則是小鎮(zhèn)旅游的一大亮點(diǎn)。智慧服務(wù)不僅能提升游客的滿意度,增加好感,還能作為旅游產(chǎn)業(yè)的一大特色,成為金字招牌,更廣泛的吸引更多游客,促進(jìn)小鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展。
一、建立旅游大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)保證服務(wù)
智慧服務(wù)大數(shù)據(jù)必須以游客為中心,服務(wù)產(chǎn)業(yè)為根本。智慧旅游體系中大數(shù)據(jù)必須要健全,用先進(jìn)的技術(shù)為游客做好服務(wù)、為小鎮(zhèn)旅游的發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。
智慧服務(wù)實(shí)踐的第一步是制造大數(shù)據(jù)中心,包括景區(qū)適游指數(shù)、適游季節(jié)、天氣指數(shù)、景區(qū)飽和度、交通擁堵程度一一在握,為游客第一時間提供準(zhǔn)確的信息,為游客不出門知曉各景區(qū)的詳細(xì)信息,為游客出行提供了權(quán)威參考。游客有了大數(shù)據(jù)的支持,才能夠合理安排行程,統(tǒng)籌規(guī)劃旅游路線,滿足旅游這一行業(yè)的人性化需求。服務(wù)行業(yè),滿足客戶需求,以人為本是中心,也是前提。
二、建立小鎮(zhèn)旅游平臺問答機(jī)制和投訴機(jī)制
服務(wù)行業(yè)中不同的人有不同的需求,為了滿足不同人的不同需求,更好的提現(xiàn)“服務(wù)”“智慧”的精髓與內(nèi)涵,應(yīng)當(dāng)在小鎮(zhèn)旅游中建立一個問答和投訴平臺。通過電話,網(wǎng)絡(luò)平臺的問答,公開展示不同游客的不同需求以及相應(yīng)的個性化人性化的解決方案,更好的提現(xiàn)游客與服務(wù)者雙方的信任與協(xié)調(diào),加深游客的體驗(yàn)與理解,增進(jìn)互助與信賴。通過響應(yīng)機(jī)制平臺增加互動性的同時也能讓更多意向游客加深對該小鎮(zhèn)旅游景點(diǎn)的認(rèn)可和好感度。投訴平臺同樣是公開展示游客與服務(wù)方的摩擦甚至不足,通過一些較差的用戶體驗(yàn),促進(jìn)小鎮(zhèn)旅游項目的改進(jìn)和完善,更好的展現(xiàn)雙方的尊重和信任。通過投訴平臺增設(shè)的“追加解決平臺”,游客在看到相應(yīng)改進(jìn)的同時也進(jìn)一步增加了對旅游項目的認(rèn)可。能夠有效提高口碑和游客的重游幾率。
三、小鎮(zhèn)旅游項目設(shè)置要創(chuàng)新
結(jié)合游客人群特點(diǎn)和地域特色以及相應(yīng)的節(jié)日特色,旅游小鎮(zhèn)要設(shè)置富有個性化的文化活動和人文景觀,來有效吸引廣大游客。比如春節(jié),小鎮(zhèn)旅游在設(shè)置廟會,燈展等傳統(tǒng)節(jié)日民俗項目的同時還可以借助新媒體大眾媒體平臺來創(chuàng)建一個新的媒體互動展示平臺,供大家展示新年愿望等,更具參與性,通過新媒體推波助瀾。
四、特色宣傳項目亮點(diǎn)要突出
除了傳統(tǒng)的電視媒體的廣告宣傳,還可以將小鎮(zhèn)旅游的文化品牌滲入到各個方面,如要增進(jìn)文化品牌形象深入人心,可以贊助電視臺廣播電臺等傳統(tǒng)媒體,贊助舉辦旅游文化藝術(shù)節(jié)等大型活動??梢允孤糜挝幕放粕钊肴诵?,起到積極正面的促進(jìn)作用。
五、加強(qiáng)品牌內(nèi)部策劃培訓(xùn)提升實(shí)力
在提供個性化服務(wù)的前提下,增強(qiáng)小鎮(zhèn)旅游品牌的調(diào)研策劃,產(chǎn)品項目升級。運(yùn)用新思維進(jìn)行品牌策劃,來進(jìn)行旅游項目的升級,更好的提供旅游產(chǎn)品,已取得長效發(fā)展。不斷的進(jìn)行頭腦風(fēng)暴提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量,站在游客角度進(jìn)行品牌創(chuàng)新,增強(qiáng)小鎮(zhèn)旅游項目的亮點(diǎn)和競爭力。不斷進(jìn)行交互體驗(yàn),以取得客戶的第一反應(yīng),在游客體驗(yàn)的前提下不斷更近,改進(jìn)項目。經(jīng)常性的與不同旅游小鎮(zhèn)項目之間進(jìn)行交流與探討,取其精華去其糟粕,來創(chuàng)新思維開闊視野,給小鎮(zhèn)旅游的品牌帶來發(fā)展新思路新靈感。
六、線上線下聯(lián)動提高運(yùn)行能力 加強(qiáng)新媒體平臺建設(shè)
通過線上推廣宣傳,線下項目落實(shí)跟進(jìn),運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技宣傳,打造個性化人性化的項目與服務(wù),及時改進(jìn)和打磨項目和旅游過程中各方面的不足,及時展示旅游小鎮(zhèn)項目的成果,從而提高旅游小鎮(zhèn)項目的運(yùn)行能力。建立網(wǎng)站,微博,微信公眾平臺等新媒體平臺,定期更新推送進(jìn)行線上宣傳。保持良好的進(jìn)步態(tài)勢和高效的運(yùn)行能力,是較強(qiáng)品牌競爭力和群眾良好口碑的保證。線上線下雙管齊下,保證運(yùn)行力的同時也是保證服務(wù)質(zhì)量水平的前提。
七、定期回訪和定制旅游模式
不同假期都會有不同的游客前來小鎮(zhèn)進(jìn)行旅游。與此同時也會有相應(yīng)不同的小鎮(zhèn)旅游設(shè)施項目。通過終身會員制來定期對游客進(jìn)行回訪,進(jìn)行節(jié)假日噓寒問暖試關(guān)懷,還可以通過電子郵件手機(jī)短信等方式進(jìn)行新節(jié)假日的小鎮(zhèn)旅游項目宣傳或者發(fā)送問卷調(diào)查,定時舉行回饋會員等活動宣傳,用簡潔語言來吸引游客重游小鎮(zhèn)。
八、結(jié)語
通過對小鎮(zhèn)旅游模式的概述以及對智慧服務(wù)的重新闡釋,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展特點(diǎn)以及人們的接受新鮮事物的程度,我們對智慧服務(wù)的具體實(shí)踐提出來更為切實(shí)可行的一些要求。在旅游小鎮(zhèn)這一項目的具體實(shí)行過程中還應(yīng)該與時俱進(jìn),積極改進(jìn)、變革,這樣才有助于旅游小鎮(zhèn)智慧服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
(作者單位:蘇州竹馬文化傳媒有限公司)