王盈盈

1 “三只松鼠”近年發(fā)展趨勢(shì)

三只松鼠電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱三只松鼠）先發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)線上銷售模式，再發(fā)展線下模式，即利用品牌IP優(yōu)勢(shì)，線上銷售，線下體驗(yàn)，兩者互相補(bǔ)充。

1.線上銷售成績(jī)：“三只松鼠”自2012年至今連續(xù)5年，全網(wǎng)食品銷量第一，2016年銷售額突破50億，并且有多于2個(gè)億的凈利潤(rùn)。

2.線下實(shí)體店成績(jī)：2016年9月30日，“三只松鼠”第一家實(shí)體店“三只松鼠投食店”在安徽蕪湖開(kāi)業(yè)。該店名為“三只松鼠Feeding Store投食店”。而后在2016年12月，“三只松鼠”又在南通、蘇州、蚌埠三市開(kāi)設(shè)了三家實(shí)體店，合作對(duì)象為金鷹和銀泰購(gòu)物中心。武漢、杭州、西安等地的投食店也都基本搞定。在未來(lái)5年“三只松鼠”還計(jì)劃在全國(guó)三四線城市中通過(guò)“一城一店”的方式開(kāi)設(shè)500家“投食店”，2017年的開(kāi)店目標(biāo)為100家。沒(méi)想到這樣一個(gè)300平方米的“三只松鼠投食店”，日均銷售額最高可以達(dá)到15萬(wàn)元，開(kāi)業(yè)僅一個(gè)月銷售數(shù)據(jù)就達(dá)到240萬(wàn)元，開(kāi)業(yè)兩個(gè)月，月坪效達(dá)到了8000元，單店的客流量是120萬(wàn)，銷售額1200萬(wàn)，這樣的數(shù)據(jù)甚至比有些上千平方米的社區(qū)超市銷售額還要高。（數(shù)據(jù)來(lái)自界面網(wǎng)）

2 “三只松鼠”的體驗(yàn)式營(yíng)銷的體現(xiàn)

1.不斷完善的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

“三只松鼠”不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全品類發(fā)展，同時(shí)保證食品安全，線上客服24小時(shí)在線隨時(shí)解答，充分挖掘客戶的信息，實(shí)現(xiàn)更好地溝通，線下實(shí)體店服務(wù)周到貼心，對(duì)消費(fèi)者提出的不滿立馬解決。立足于最基本的產(chǎn)品服務(wù)不斷改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展的奠基石。

2.以消費(fèi)者為導(dǎo)向提供個(gè)性化定制。

“三只松鼠”店內(nèi)還有1/3的區(qū)域設(shè)置了休閑座椅和吧臺(tái)，根據(jù)消費(fèi)者需求多少添置許多更方便人性化的設(shè)備，不斷根據(jù)消費(fèi)者口味變化改進(jìn)產(chǎn)品等都從消費(fèi)者的角度出發(fā)，給予消費(fèi)者更大的自主性。通過(guò)極致的換位思考贏得消費(fèi)者的青睞。

3.感情營(yíng)銷滲入點(diǎn)滴。

“三只松鼠”的logo設(shè)計(jì)活潑可愛(ài)，三只卡通松鼠個(gè)性鮮明，讓人過(guò)目不忘，以及“三只松鼠”投食店各種活潑的名稱，如“投食袋”、“打賞處”等，都將產(chǎn)品、服務(wù)乃至整個(gè)企業(yè)做活了，讓消費(fèi)者感到“三只松鼠”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的營(yíng)業(yè)賺錢的電商，而是有血有肉有感情的。

4.產(chǎn)品服務(wù)的主題鮮明。

眾所周知，“三只松鼠”一直有很鮮明的主題——“森林”。這一主題迎合了自身企業(yè)產(chǎn)品以及l(fā)ogo名稱的定位，同時(shí)對(duì)于現(xiàn)代快節(jié)奏的生活來(lái)說(shuō)，“森林”的主題使消費(fèi)者會(huì)感到對(duì)慢生活的享受，尤其是當(dāng)代年輕人更是追求享受生活，“三只松鼠”深深抓住年輕一代的心。

5.對(duì)細(xì)節(jié)的掌握和把控。

“三只松鼠”從包裝到小小的開(kāi)果器都細(xì)致入微，都要體現(xiàn)出企業(yè)文化，包裝簡(jiǎn)單大方，可愛(ài)個(gè)性，讓零食也成為一種禮物。一個(gè)小小的開(kāi)果器上也會(huì)印上自己的企業(yè)名稱，也是無(wú)時(shí)無(wú)刻都在為自己宣傳。

6.不斷創(chuàng)新的企業(yè)精神。

“三只松鼠”的企業(yè)文化就是以創(chuàng)新為中心點(diǎn)，每次搜索“三只松鼠”總會(huì)不一樣，大膽地從線上走到線下，一步步成為中國(guó)零食零售業(yè)的龍頭，不斷改進(jìn)技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)。使“三只松鼠”不斷壯大，也不斷吸引更多的消費(fèi)者，這是“三只松鼠”不斷前進(jìn)的推動(dòng)力。

3 體驗(yàn)式營(yíng)銷對(duì)當(dāng)代企業(yè)的意義價(jià)值

1.更好地拉近消費(fèi)者與企業(yè)的距離。

在企業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷的同時(shí)，消費(fèi)者就不僅僅只感受到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，還可以更好地接觸到企業(yè)的文化和精神，在實(shí)現(xiàn)財(cái)與物交換的同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)的溝通，企業(yè)可以更好地了解自己的客戶，客戶也可以更好地了解這個(gè)企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心也可以在提供好的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)移到為顧客提供更好的體驗(yàn)上。企業(yè)的改善變動(dòng)也可以通過(guò)消費(fèi)者有更好的參考。

2.贏得更多的客戶，提高銷量。

在現(xiàn)代這個(gè)科技發(fā)展的時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，單純地依賴產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差距很難拔得頭籌，企業(yè)在只依靠產(chǎn)品不能獲得優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，通過(guò)與眾不同的體驗(yàn)，可以更好的吸引消費(fèi)者，“三只松鼠”在面對(duì)良品鋪?zhàn)?、百草味等零食電商時(shí)就是靠著好的體驗(yàn)式營(yíng)銷殺出重圍，在消費(fèi)者印象中留下了深刻印象，從而“三只松鼠”的銷量也步步攀升。

3.獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。

體驗(yàn)式營(yíng)銷不只會(huì)帶來(lái)簡(jiǎn)單的銷量、客戶的增多，更多的是可以讓企業(yè)看到新的發(fā)展機(jī)會(huì)。就“三只松鼠”而言，它本就是一個(gè)電商起家，在互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)上已經(jīng)做出優(yōu)異的成績(jī)來(lái)，按照常理，繼續(xù)發(fā)展下去，前景也十分寬廣，但是它大膽地走下互聯(lián)網(wǎng)，用心經(jīng)營(yíng)實(shí)體店做體驗(yàn)，在這個(gè)實(shí)體店備受互聯(lián)網(wǎng)打擊的影響下，“三只松鼠”依靠體驗(yàn)式營(yíng)銷再一次把自己推上頂峰，在線下收獲了更多的粉絲。

總之，體驗(yàn)式營(yíng)銷站在消費(fèi)者角度重新思考問(wèn)題，是一個(gè)全新的視野和角度，打破傳統(tǒng)，好的體驗(yàn)式營(yíng)銷會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的局面。

4 當(dāng)代企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷的問(wèn)題

1.過(guò)度消費(fèi)體驗(yàn)式營(yíng)銷而脫離本身的產(chǎn)品和質(zhì)量問(wèn)題。

企業(yè)在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷時(shí)一定要立足于自己的產(chǎn)品和服務(wù)?！叭凰墒蟆逼髽I(yè)的一切作為都立足于自己的零食產(chǎn)品綠色安全，層層把關(guān)，保證食品安全，服務(wù)也處處周到。不論體驗(yàn)式營(yíng)銷做的再好，體驗(yàn)感情再到位，體驗(yàn)的主題再貼合，體驗(yàn)都是依托于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)送給消費(fèi)者的，只要產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)受不起考驗(yàn)，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷做的不充分，小小的一次疏忽紕漏都會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)式營(yíng)銷的崩盤，甚至?xí)绊懻麄€(gè)企業(yè)。“衛(wèi)龍”這個(gè)零食零售企業(yè)雖然近些年借助懷舊情感也發(fā)展了不少但始終上不了大臺(tái)面，因?yàn)樗陨懋a(chǎn)品的綠色安全問(wèn)題就讓消費(fèi)者有隱隱的擔(dān)憂。

2.并未真正站在消費(fèi)者角度做體驗(yàn)式營(yíng)銷

許多企業(yè)自認(rèn)為提供了周到體貼的體驗(yàn)，卻都是從自己的角度出發(fā)，并未站在消費(fèi)者的角度，雖然企業(yè)可能覺(jué)得自己對(duì)消費(fèi)者提供了好的體驗(yàn)，處處為消費(fèi)者考慮，不讓消費(fèi)者“受苦受累”，但消費(fèi)者要的不一定是“衣來(lái)伸手飯來(lái)張口”的體驗(yàn)，現(xiàn)代許多實(shí)體店在顧客進(jìn)門時(shí)就一直窮追猛打、問(wèn)東問(wèn)西，反而適得其反使消費(fèi)者很不自在，匆匆離去?！叭凰墒蟆钡牡觑L(fēng)就不是這樣，店員選用年輕人，整個(gè)氣氛就輕松歡快，不會(huì)有服務(wù)員一直跟著，給了消費(fèi)者更多的自主性，符合年輕人個(gè)性張揚(yáng)，追求自由的心理。所以說(shuō)，要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，做消費(fèi)者的體驗(yàn)，不要做企業(yè)單方面的體驗(yàn)。

3.體驗(yàn)式營(yíng)銷一成不變，不知變通。

體驗(yàn)式營(yíng)銷不是一個(gè)框框架架，是很靈活的。許多企業(yè)會(huì)強(qiáng)制服務(wù)人員必須怎么做甚至于明文規(guī)定要為顧客做什么，每一個(gè)舉止都要符合規(guī)定。隨著時(shí)代的改變，人們的心理，人們的生活方式都發(fā)生著改變?！叭凰墒蟆钡牡昀锞陀泻艽蟮撵`活性，如“飲品不好喝免費(fèi)換”、“拆袋不好吃無(wú)償退”，不是提供了飲料就是好的體驗(yàn)，不是提供了試吃就是好的體驗(yàn)，更多的是給消費(fèi)者選擇體驗(yàn)的余地，不同的消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、聯(lián)系都各不相同，要考慮這些差異，讓體驗(yàn)變得靈活百搭。

5 結(jié)論

雖然產(chǎn)品、服務(wù)都沒(méi)辦法開(kāi)口說(shuō)話，但是好的體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者真正感受到它們，“三只松鼠”就讓消費(fèi)者看到了它們的“安全”“個(gè)性”“創(chuàng)新”“感情”。我們的消費(fèi)者不再像理論中的“理性人”一樣，他們有自己的感受和想法，體驗(yàn)將是繼產(chǎn)品與服務(wù)以后一個(gè)能讓顧客滿意的商品，我們的企業(yè)要緊跟時(shí)代的趨勢(shì)，綜合利用好這種營(yíng)銷方式，為自己提供更好的機(jī)會(huì)，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]韓敏，體驗(yàn)式營(yíng)銷研究，[J]中國(guó)商界.2008.12

[2]陸鳳興，體驗(yàn)時(shí)代的營(yíng)銷——體驗(yàn)式營(yíng)銷[J]江蘇商論2004.03

[3]任宇，從“三只松鼠”看互聯(lián)網(wǎng)思維和“互聯(lián)網(wǎng)+”[J]政策.2015.09

[4]李旭軍，體驗(yàn)式營(yíng)銷在C2C電子商務(wù)中的應(yīng)用[J]佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào).2011.10第29卷第5期

[5]李燕燕，淺析體驗(yàn)式營(yíng)銷. [J]時(shí)代經(jīng)貿(mào).2008.7第六卷，總第108期