顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復旦大學附屬中山醫(yī)院檢驗科，上海 200032)

·質(zhì)量管理研究·

用品管圈提高檢驗科門診患者滿意度*

顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復旦大學附屬中山醫(yī)院檢驗科，上海 200032)

目的 探討用品管圈提高檢驗科門診患者滿意度。方法 成立品管圈，通過調(diào)研了解檢驗科門診患者滿意度情況，分析不滿意的原因，擬定和實施對策并判斷改進效果。結(jié)果 開展品管圈后，門診患者滿意度由72%提高到89.6%(P<0.01)，圈員的質(zhì)量管理能力提高。結(jié)論 品管圈活動可用于提高檢驗科門診患者滿意度。

品管圈；門診患者滿意度；采血排隊時間

門診患者滿意度是評價一家醫(yī)院臨床服務水平的重要指標?！夺t(yī)學實驗室質(zhì)量和能力認可準則》(ISO 15189:2012)指出醫(yī)學實驗室的服務是對患者醫(yī)療保健的基礎[1]。醫(yī)學檢驗工作全流程環(huán)節(jié)較多，除檢驗報告的準確性之外，標本采集、報告時間和服務態(tài)度等都是影響患者對檢驗科工作質(zhì)量滿意度的因素。通過精細化管理可改善服務細節(jié)，提高檢驗科門診患者的滿意度，減少意外情況和投訴。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補的工作場所的人們自發(fā)組成的數(shù)人一組的團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的程序來解決問題及完成課題。我科于2012年第1次參加我院開展的品管圈活動，至今成立5個圈，解決各類質(zhì)量問題5個，形成標準作業(yè)指導書8本，通過該活動收集和分析了門診患者不滿意的原因及影響因素，制定了改進措施并取得了初步成效，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 成立品管圈 品管圈成員由10名自愿報名參加的科室人員組成，輔導員由檢驗科主任擔任，圈長

通過民主選舉，確定圈名“檢愛圈”并投票選取圈徽。

1.2 選定主題 圈員提出主題，再根據(jù)主題需要篩選出符合要求的5個主題。用主題評價法根據(jù)上級政策、迫切性、重要性、圈能力由圈員共同評分，確定“提高門診患者滿意度”為圈活動主題。

1.3 擬定計劃 品管圈活動按質(zhì)量環(huán)(PDCA)步驟進行，計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、糾正(action)4個階段時間分配比例為30%、40%、20%、10%。

1.4 現(xiàn)狀把握 采用問卷調(diào)查初步了解門診患者滿意度情況，根據(jù)不滿意因素擬定查檢項目，制作查檢表。調(diào)查2015年12月1、8、15、22和29日門診患者500位，其中140位未達滿意程度，滿意度為72%。對不滿意因素歸納、統(tǒng)計，繪制柏拉圖，見圖1。根據(jù)品管圈80/20原則，占比接近80%的原因為改善重點，即采血排隊等候時間過長。根據(jù)公式：目標值=現(xiàn)況值+(總值-現(xiàn)況值)×改善重點×圈員能力(現(xiàn)況值為現(xiàn)滿意度72%；總值為100%；改善重點采血排隊等候時間過長所占比為77%；圈能力自行設定為60%)，計算得出目標值為目標滿意度84.94%，改善幅度為17.97%。

圖1 品管圈活動前不滿意度原因調(diào)查匯總柏拉圖

1.5 原因分析 分析造成排隊等候采血時間過長的原因并繪制魚骨圖，再根據(jù)80/20原則，由圈員投票選出8項主要原因，見圖2。制作查檢表，根據(jù)80/20原則確定6項真因。(1)預檢窗口少(僅2個)：預檢窗口負責核對患者醫(yī)囑，將采血管粘貼至條形碼后交由患者保管。(2)采血窗口少 (僅7個)。(3)人工粘貼條形碼：患者檢測項目多，采血管人工粘貼條形碼時間較長，易導致錯誤，造成患者不滿、投訴或重復采血。(4)離崗時窗口關閉。(5)無專人負責引導、咨詢：門診患者常前往預檢窗口或采血窗口咨詢，影響預檢、采血工作。(6)無叫號系統(tǒng)：患者自行挑選隊伍排隊時，常因隊伍前患者采血不順利或采血管數(shù)量較多等原因?qū)е虑榫w波動引發(fā)爭執(zhí)。

圖2 采血排隊等候時間過長主要原因

1.6 制定對策方案 針對上述6項真因，用5W1H的方法[2]制定6個改進方案并予以實施。(1)2個預檢窗口變更為3臺自動取號機。(2)增設2個采血窗口。(3)安排替班采血人員：采血窗口不間斷執(zhí)行采血任務。(4)引進自動貼管系統(tǒng)：患者預檢取號時自動貼管系統(tǒng)自動獲取患者檢測項目信息，自動打印條形碼并粘貼采血管。無需患者保管采血管。(5)引進自動叫號系統(tǒng)：合理分配患者前往各采血窗口采血。每個采血窗口配備顯示屏，每次顯示2名患者姓名，一名采血，一名等候，提前通知患者前往指定窗口。其他患者可在等候區(qū)等候。(6)設立門診咨詢崗：由中級職稱及以上檢驗工作人員在上午7:00～10:30 于門診采血大廳為患者提供專業(yè)咨詢和幫助，并隨時處理突發(fā)狀況和沖突事件。

1.7 觀察指標 對6項改進方案的具體實施情況設立觀察指標，比較2016年4月1日至30日與2015年4月1日至30日各項指標情況。2016年5月4、10、17、24和31日第2次調(diào)查滿意度500位門診患者，設立達成目標84.9%。

1.8 統(tǒng)計學分析 用SPSS 18.0軟件進行。計量資料的比較用獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料比較用χ2檢驗。

2 結(jié)果

改進前后6項觀察指標結(jié)果見表1，各項指標均改善。2015年12月門診患者滿意度由72%(360/500)，2016年5月門診患者滿意度89.6%(448/500)，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=49.92，P<0.01)。改進后柏拉圖顯示“采血排隊等候時間過長”所占百分比降低為44%。目標達成率為136%；進步率為24.4%。

表1 改進前后5項觀察指標結(jié)果

3 討論

我科一直致力于持續(xù)提高檢測速度，2007年門診生化報告時間由4 h縮短至2 h，免疫報告時間由6 h縮短至4 h[3]。本研究深入分析了2015年12月我科門診患者不滿意的原因，找到了改善重點為采血排隊等候時間過長，并分析了造成采血等候時間過長的主要因素，包括硬件因素(如預檢窗口過少、人工貼管緩慢、采血窗口少、無叫號系統(tǒng)等)和軟件因素(如未安排特定的咨詢?nèi)藛T、采血窗口人員離崗等)。從而根據(jù)實際情況有針對性地采取了有效措施，增加了硬件的配備以及人員的機動性。用品管圈的方法量化評價了每條措施效果，每小時平均采血人數(shù)由329人增加至455人；平均預檢完成時間由每人97 s減少至17 s；平均預檢等候時間由每人233 s縮短至22 s；平均采血等候時間由756 s縮短至469 s；預檢窗口與采血窗口平均咨詢?nèi)藬?shù)由每天324人減少至34人。我科還編寫了《自動取號機使用流程》、《自動貼管系統(tǒng)使用流程》及《門診咨詢崗崗位職責》標準作業(yè)指導書，并于2016年6月1日正式全面落實6項措施。所有措施在驗證有效后被正式運用于臨床，保證了實施后的效果。改善后滿意度由72%提高到89.6%，進步率達到24.4%。品管圈活動使每位圈員的和諧程度、積極性、責任感、溝通配合能力、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管手法等均有所促進。

此次活動仍需進一步改進，雖然門診患者的滿意度顯著提升，但我科增加工作人員參與采血、增設新崗位、引進自動化儀器等，使人力物力成本提高。因此，我科在全院保證醫(yī)療服務質(zhì)量、精細化管理的大方向下將下一個圈的主題定為“降低檢驗前成本”，以期持續(xù)改進，全面提高醫(yī)療效益。品管圈活動有利于管理者帶動和及時發(fā)現(xiàn)科室人員的成長，提高了科室凝聚力，值得持續(xù)有效推廣。

[1]ISO 15189：2012.醫(yī)學實驗室質(zhì)量和能力認可準則[S].中國合格評定國家認可委員會,2012.

[2]劉祎，傅立強，朱守兵.5W1H法結(jié)合PDCA循環(huán)在血站檢驗人員職業(yè)風險防護中的應用[J].臨床檢驗雜志，2017，35(2)：145-148.

[3]王蓓麗，趙瀛，朱晶，等.復旦大學附屬中山醫(yī)院檢驗科服務滿意度調(diào)查分析[J]中華檢驗醫(yī)學雜志，2012，35(4)：373-375.

(本文編輯：王海燕)

上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)重要薄弱學科建設項目(2015ZB0201)。

顧梅秀，1968年生，女，主管技師，大學本科，主要從事臨床檢驗工作。

潘柏申，E-mail：pan.baishen@zs-hospital.sh.cn。

10.13602/j.cnki.jcls.2017.06.19

R446

A

2017-03-13)