摘 要：在我國酒店服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展的大潮中，內(nèi)蒙古各地也悄然興起具有蒙古族文化特色的酒店服務(wù)業(yè)。要做大做強(qiáng)，急需強(qiáng)化開發(fā)與管理，在將蒙古族文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢的過程中，提供理論性的指導(dǎo)和實(shí)踐性的引領(lǐng)顯得非常重要。

關(guān)鍵詞：蒙古族文化；酒店服務(wù)；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服務(wù)的內(nèi)涵與特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人長期在具有共同語言、共同地域、共同經(jīng)濟(jì)生活中形成的表現(xiàn)共同文化上的共同心理素質(zhì)。如特定的民族心理、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、倫理道德、價值觀念、行為方式、生活方式等，從而成為蒙古族自己的、獨(dú)特的民族文化。

酒店服務(wù)是指在有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動中所構(gòu)成的集合體，通過服務(wù)人員的服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的需求，以及由此帶來的酒店與顧客雙方互動的結(jié)果。

蒙古族文化特色酒店服務(wù)是指在深刻認(rèn)識蒙古族文化豐富內(nèi)涵和時代價值的基礎(chǔ)上，繼承和發(fā)揚(yáng)蒙古族文化的精神品質(zhì)、核心理念，盡可能完整地保留唯我獨(dú)有的文化特征和文化記憶，維護(hù)蒙古族文化基本元素所建立起來的酒店服務(wù)。通過酒店服務(wù)人員以蒙古族敬重親和、善良博愛、誠實(shí)禮貌的服務(wù)行為，使顧客獲得富有個性的蒙古族文化的感受和愉悅的體驗(yàn)。其特征是，民族文化與服務(wù)文化融合性；傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化統(tǒng)一性；以及與其他服務(wù)文化的差異性。

二、蒙古族文化的基本精神與酒店服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

經(jīng)濟(jì)全球化、市場化，特別是旅游業(yè)的發(fā)展，給蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者要繼承蒙古族堅忍不拔、勇往直前和不畏艱難、樂觀向上、開拓進(jìn)取、敢為人先的英雄精神，在興業(yè)立業(yè)中以無比堅定的民族自信守護(hù)繼承、發(fā)揮蒙古族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，在全面整合蒙古族文化資源的基礎(chǔ)上，以文化進(jìn)行定位，以蒙古族文化為底蘊(yùn)，以蒙古族文化為特色，提煉蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化內(nèi)涵，將蒙古族優(yōu)秀的文化基因融匯到酒店服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，凸顯出酒店服務(wù)個性化服務(wù)的獨(dú)特性、文化性和體驗(yàn)性。把酒店服務(wù)辦成有民族獨(dú)特魅力的服務(wù)文化品牌，走向全國、走向世界。同時又要以寬廣博大的民族胸懷學(xué)習(xí)、借鑒、吸納世界先進(jìn)的文化成果，盡可能將一切有益于自我發(fā)展的資本、技術(shù)、管理融合到酒店服務(wù)的發(fā)展中，將蒙古族文化特色酒店服務(wù)打造成建設(shè)理念綠色化、經(jīng)營模式主體化、設(shè)施設(shè)備科技化、管理技術(shù)品牌化、發(fā)展方式集團(tuán)化、服務(wù)內(nèi)容個性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念與酒店服務(wù)的文化建設(shè)

蒙古族文化特色的酒店服務(wù)業(yè)，作為一種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，要做大做強(qiáng)，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營者，就要把蒙古族文化的核心理念，融匯在酒店服務(wù)的思想建設(shè)中，以蒙古族崇尚自然、踐行開放、恪守信義的核心理念作為酒店發(fā)展的靈魂、主導(dǎo)思想、價值觀和行動準(zhǔn)則。把崇尚自然、創(chuàng)辦綠色酒店做經(jīng)營管理的指針，開發(fā)綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，使之成為酒店服務(wù)的重要的社會責(zé)任；把踐行開放作為酒店創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在動力，將蒙古族胸襟開闊、包容大度、豪放坦蕩的性格和勇于自我突破的精神境界，對新鮮事物總是充滿激情一試為快的天性，承接中外一切先進(jìn)的、有價值的文化成果、積極的交流、借鑒、吸收，將文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為酒店服務(wù)業(yè)的競爭和發(fā)展的優(yōu)勢。把蒙古族恪守信義作為酒店服務(wù)所遵守的根本原則，建立起以社會主義核心價值觀引領(lǐng)的行業(yè)誠信自律制度機(jī)制，并將蒙古族以誠配天、以義為本，大道誠信的高尚人格品德作為服務(wù)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。在酒店服務(wù)的經(jīng)營和管理上做到誠實(shí)守信、重義輕利、注重信譽(yù)、兌現(xiàn)承諾、篤實(shí)不欺，發(fā)揚(yáng)蒙古族誠信文化、創(chuàng)造酒店服務(wù)的良好社會聲譽(yù)。

四、蒙古族文化的務(wù)實(shí)精神與酒店服務(wù)的管理機(jī)制

蒙古族文化特色酒店服務(wù)憑借著所展示的民族文化獨(dú)特魅力，受到了人們的認(rèn)同與青睞，想要進(jìn)一步贏得市場，就要繼承蒙古族文化的簡約樸素的務(wù)實(shí)精神，把握酒店業(yè)的發(fā)展趨勢和人民的需求信息，依據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，精細(xì)分析酒店服務(wù)發(fā)展速度、規(guī)模與市場環(huán)境及消費(fèi)者個性之間的相互關(guān)系、做出準(zhǔn)確判斷，嚴(yán)控關(guān)鍵因素，做出戰(zhàn)略性的決策、方針和行動計劃。以蒙古族用最簡單的辦法解決最復(fù)雜的問題的高超智慧，參照蒙古族簡樸高效的生活、生產(chǎn)準(zhǔn)則，注重實(shí)際的組織管理模式，因事制宜的社會規(guī)范系統(tǒng)，在經(jīng)營管理模式上，講求實(shí)際、注重實(shí)干、不搞形式、反對繁文縟節(jié)，做到一切從簡，講求高效，結(jié)果最好，對于管理規(guī)則條例，實(shí)行蒙古族本原精神價值核心誠信天下，相信所有員工，因人因事授權(quán)定則，罪責(zé)己負(fù)、寬嚴(yán)相濟(jì)、有功必獎、簡單易懂、便于記牢、有利踐行。構(gòu)建起蒙古族崇信的簡約為最美的服務(wù)管理機(jī)制。

五、蒙古族的飲食文化與酒店服務(wù)的飲食綠化

蒙古族文化特殊酒店服務(wù)為消費(fèi)者提供具有鮮明的蒙古族特色餐飲美食是其重要服務(wù)功能。為確保蒙古族傳統(tǒng)飲食文化的獨(dú)特性和純真性，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營者，首先要樹立蒙古族崇高食物精華的精品意識，注重精選食物原則，講究綠色天然，季節(jié)特征，新鮮保健，品種齊全，做到白、紅、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相結(jié)合，谷物野果相隨，營養(yǎng)均衡，為此，酒店必須建立完善的食物原料采購、保存的制度，制定原料的保險度、成熟度、純正度、質(zhì)地、顏色、種類、等級、大小、重量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，以及原料驗(yàn)收、儲存、發(fā)放的制度，確保食物的精純鮮嫩，體現(xiàn)蒙古族以精品新鮮美食傳遞情感，寄托愿望，表達(dá)敬意的飲食文化的內(nèi)涵，對于飲食加工與烹調(diào)方法，盡可能保持蒙古族傳統(tǒng)的方法和技巧，紅食煮烤脯臘，白食靜放凝固，面食蒸煮煎炸，菜類燴燉，不添加調(diào)料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鮮美，給消費(fèi)者莫大的蒙古族美食的物質(zhì)享受和精神滿足。特別提起的是大力宣傳蒙古族“半飽為足食”的飲食健康觀念，倡導(dǎo)科學(xué)控制食量，講就適度，建立只有適度的才是最好的飲食觀，反對暴飲暴食吃喝極端奢侈過度，以體現(xiàn)酒店對消費(fèi)者溫馨的人性化的關(guān)愛。

六、蒙古族的蒙古包文化與酒店服務(wù)的環(huán)境建造

蒙古族文化特色酒店服務(wù)，要營造建筑風(fēng)格以及環(huán)境氛圍的文化主題。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的結(jié)晶，具有獨(dú)特的內(nèi)涵和鮮明的文化個性，極高的審美價值。以蒙古包的特質(zhì)為素材，設(shè)計建營、裝飾創(chuàng)造酒店的服務(wù)環(huán)境的文化氣質(zhì)。酒店外部環(huán)境的打造，其建筑主體內(nèi)圓柱形屋身和純錐形屋頂。在穹廬式的圓頂外，裝飾上形似綻放的日朗花圖案，外圍裝飾上藍(lán)紅相間的花紋，給人以純潔和大自然和諧的視覺印象，又顯得建筑的氣派與華麗。在室內(nèi)的屋頂上要有金色的鑲嵌物，墻體上有黃色的吉祥，花鳥云紋的圖案裝飾，給人柔和與平靜的美感；門窗封口一律面朝東南，太陽的晨曦金光，“余暉”射入室內(nèi)。既保持蒙古族傳統(tǒng)計時文化，又給人一種張揚(yáng)和撫慰感。室內(nèi)懸掛有展現(xiàn)蒙古草原壯美亮麗風(fēng)光的畫卷，放置有蒙古族心愛精美木雕的馬頭琴，陳列著顯示蒙古族勇敢、威猛的博克服飾與弓箭，床頭上裝飾有以紅藍(lán)為主的象征吉祥的佛八寶，茶幾上放有制作精美銅壺銀碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，給人一種賞心悅耳的強(qiáng)烈感染獲得審美的情趣和精神上的愉悅。

七、蒙古族的禮儀文化與酒店服務(wù)的行為規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀行為直接決定著服務(wù)的質(zhì)量，要繼承發(fā)揮蒙古族熱情好客、親和友善、注重禮儀的文化傳統(tǒng)，服務(wù)中要以蒙古族善良的情懷、博愛的心胸、真誠的親和、發(fā)自內(nèi)心的尊老敬賢、禮貌待人傳統(tǒng)習(xí)俗禮儀，服務(wù)人員要身著美觀大方的蒙古族服裝，以自然真誠的微笑、親切善解人意的眼神注視著客人，舉起左手恭請客人進(jìn)門，隨后以男坐西面，女坐面東，長者靠北，幼者靠南，妥善安排入座。入座后，先向每位客人逐一敬茶，再送上奶食品，請客先行品嘗，以表示歡迎。在敬獻(xiàn)哈達(dá)時，一定要把哈達(dá)對折，再將折縫朝向客人，要彎腰前傾雙手捧著哈達(dá)，舉過頭頂，以示敬意。敬酒時最好用銀杯。在敬酒的過程中，要配有渾厚而悠揚(yáng)的馬頭琴演奏，或伴有高亢歡快的敬酒歌，以體現(xiàn)蒙古族待客中以敬為先的傳統(tǒng)美德。送別客人時，要說“走好”，并把右手向上舉起，或把兩只手掌先向客人舉起，然后又轉(zhuǎn)向自身，歡迎客人再來?；蚴峙蹉y碗裝滿奶酒，敬上送別的“上馬酒”。酒店服務(wù)人員的禮貌與謙恭中為客人提供體貼入微的人性化的服務(wù)，使人感受到蒙古族文化的獨(dú)特魅力和服務(wù)人員的高尚情操與職業(yè)素養(yǎng)，體驗(yàn)到豐富多彩的蒙古族民俗風(fēng)情的特色，了解到蒙古族燦爛的禮儀文化，享受的蒙古族文化本真的神韻。這就是蒙古族文化特殊的酒店服務(wù)。

作者簡介：胡慧穎，籍貫：內(nèi)蒙古通遼市，管理學(xué)碩士，職稱：講師，工作單位：內(nèi)蒙古民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院