劉新紅+孫學(xué)棟

摘 要：我國(guó)快餐行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)生了經(jīng)營(yíng)方式的變化，在手機(jī)App的協(xié)助下，消費(fèi)者可以足不出戶地享受由店鋪或者第三方提供的快餐配送服務(wù)，在O2O的經(jīng)營(yíng)模式下，縮短了從廚房到餐桌的距離，提高了客戶消費(fèi)體驗(yàn)。以校園快餐配送為例進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在運(yùn)作中還存在諸如App覆蓋率不高，服務(wù)水平有待提高等問(wèn)題需要解決，以提高消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)提出相應(yīng)解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：O2O；校園；快餐；配送

一、引言

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和生活消費(fèi)方式的改變，餐飲消費(fèi)也發(fā)生了較大變化，送餐服務(wù)成為在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶動(dòng)下的又一經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在快餐行業(yè)，O2O（Online To Offline）營(yíng)銷模式受到了越來(lái)越多人的關(guān)注?？觳蚈2O指餐飲企業(yè)在線上發(fā)布各種產(chǎn)品的信息，由消費(fèi)者在線上訂餐、支付，然后到線下的實(shí)體快餐店去享用所購(gòu)買的產(chǎn)品及服務(wù)，或者由商家通過(guò)指定物流把所購(gòu)買的商品送到消費(fèi)者手中的過(guò)程。在校學(xué)生在餐飲日常消費(fèi)方面需求巨大，由于店鋪距離一般距離學(xué)生生活區(qū)較遠(yuǎn)，學(xué)生用餐時(shí)間有限等原因，很多學(xué)生選擇使用外賣App進(jìn)行訂餐，再由店鋪或如“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“百度外賣”等平臺(tái)進(jìn)行送餐服務(wù)。對(duì)于學(xué)生消費(fèi)群體，快餐的O2O模式具有較大的發(fā)展和應(yīng)用空間，外賣送餐有較大的市場(chǎng)需求。

二、O2O模式下校園餐飲配送基本現(xiàn)狀

校園餐飲店大多集中在校園附近1公里到2公里的距離，較短的距離為學(xué)生的餐飲配送提供了便利，同時(shí)吸引了更多學(xué)生進(jìn)店消費(fèi)。以黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)為例，校園附近共176家餐飲店提供外賣服務(wù)，這些店鋪通過(guò)與美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等平臺(tái)合作，學(xué)生一般通過(guò)這些平臺(tái)的App進(jìn)行網(wǎng)上訂餐活動(dòng)，也有人選擇使用電話訂餐。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)外賣的送餐時(shí)間平均為21分鐘，其覆蓋店鋪的范圍較大；百度外賣為吸引更多用戶，優(yōu)惠力度較大，配送時(shí)間平均為27分鐘；餓了么送餐時(shí)間平均為30分鐘。

這三種平臺(tái)提供配送服務(wù)時(shí)所使用的交通工具并不統(tǒng)一，有自行車，電動(dòng)車，甚至是送餐人員直接步行送餐。使用電動(dòng)車速度較快，能夠較快的將學(xué)生的外賣送到宿舍，而自行車和步行在速度方面就較慢，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)外賣到的時(shí)候，飯菜已經(jīng)不是很熱的情況。同時(shí)，這三種平臺(tái)所使用的包裝也不統(tǒng)一，有塑料袋，塑料包裝盒，還有飯盒，這些包裝在一定程度上也會(huì)影響飯菜的質(zhì)量和口感。

三、校園餐飲店外賣配送服務(wù)存在的問(wèn)題

1.訂餐App覆蓋率范圍小

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校周邊共大約三百家商家店鋪，但是提供外賣配送服務(wù)的只有176家，出現(xiàn)了有的店鋪學(xué)生想要消費(fèi)，但只能去店里消費(fèi)的情況。這些店鋪不提供網(wǎng)上App訂餐配送，只提供電話訂位，電話訂餐，進(jìn)店消費(fèi)的服務(wù)，如黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)西門的嘎巴鍋私房菜等，有時(shí)店鋪還會(huì)出現(xiàn)漏單或者訂單執(zhí)行錯(cuò)誤的現(xiàn)象。App覆蓋率不足，只能通過(guò)電話訂餐，可能會(huì)導(dǎo)致電話接單菜品或者送餐地點(diǎn)、金額出錯(cuò)，造成不必要的麻煩，使消費(fèi)者服務(wù)受到影響，降低顧客服務(wù)滿意度。

2.配送設(shè)施設(shè)備數(shù)量不足

為校園提供外賣配送服務(wù)的餐飲店設(shè)施、設(shè)備較為落后，人員和交通工具存在不足。部分餐飲店為降低成本，選擇自行車作為交通工具，甚至步行，不僅大大降低了配送的速度，而且很可能會(huì)影響食物的質(zhì)量。此外，只有不到3%左右的餐飲食品校園的存儲(chǔ)設(shè)備仍處于塑料袋再好點(diǎn)就是塑料盒，基本沒(méi)有保溫功能，這樣通過(guò)近半個(gè)小時(shí)送到客戶手里的已經(jīng)變冷。

3.校園外賣配送服務(wù)水平低

可靠性是指餐飲店能在提供餐飲外賣配送服務(wù)的過(guò)程中避免出現(xiàn)差錯(cuò)，能夠準(zhǔn)確可靠地提供服務(wù)。餐飲店提供外賣配送服務(wù)主要在中、晚餐就餐高峰期，在這段高峰期期間，餐飲店可能會(huì)因?yàn)榉?wù)人員數(shù)量不足，設(shè)施設(shè)備陳舊，人員忙亂而拖延外賣時(shí)間、出現(xiàn)差錯(cuò)或者干脆拒絕外賣服務(wù)。表現(xiàn)在想顧客承諾提供外賣服務(wù)的時(shí)間為10-15分鐘，但顧客的等待時(shí)間甚至多于30分鐘，商家沒(méi)有準(zhǔn)確的履行既定承諾，有時(shí)甚至不能正確記錄顧客在下單時(shí)提出的不同要求，使得顧客得到并不是自己最想要的菜品，降低顧客滿意度。

響應(yīng)性是餐飲店能夠隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快速有效的服務(wù)。校園外賣配送服務(wù)傳遞的效率從一個(gè)側(cè)面反映了餐飲店的外賣配送服務(wù)質(zhì)量。餐飲店的校園外賣一般要在顧客訂餐20分鐘左右，菜品才能到達(dá)顧客手中。在就餐高峰期，送餐時(shí)間可能超過(guò)半小時(shí)。如果送餐過(guò)程出現(xiàn)不良天氣情況，餐飲配送時(shí)間將會(huì)更長(zhǎng)。

餐飲店校園外賣服務(wù)較低的顧客需求響應(yīng)不僅表現(xiàn)在餐飲配送的速度上，還在配送服務(wù)的內(nèi)容上。顧客由于各人的口味不同往往會(huì)要求餐飲店提供不同的服務(wù)，這集中表現(xiàn)在不同顧客對(duì)于菜品的不同選擇。而有時(shí)餐飲店不能正確記錄不同顧客對(duì)于下單菜品的具體要求，而是按照正常的要求進(jìn)行制作菜品，這就使得餐飲店不能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，長(zhǎng)此以往將會(huì)導(dǎo)致顧客不選擇這樣的商家進(jìn)行消費(fèi)，最終結(jié)果是商家銷售額的降低或難以增長(zhǎng)。

4.配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高

校園外賣配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是指校園外賣服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力，包括校園餐飲店員工所具備的禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。

學(xué)生有很多人對(duì)外賣服務(wù)產(chǎn)生了反感的消極情緒，有一部分原因是學(xué)生所在學(xué)校位置，提供外賣服務(wù)的商家有限，商家提供的外賣服務(wù)餐飲種類有限，學(xué)生每天只能在有限的菜品種類之中進(jìn)行選擇，時(shí)間久了就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，而另一部分原因則是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)其選擇的商家所提供的外賣送餐人員服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，這也是學(xué)生在日常生活中經(jīng)常能遇到的問(wèn)題。在整個(gè)訂餐和配送過(guò)程中，店家接打電話的野蠻接聽(tīng)和呼叫經(jīng)常發(fā)生發(fā)生，店家在自身出現(xiàn)錯(cuò)誤給買家提供了錯(cuò)誤的訂單菜品時(shí)，不能及時(shí)告知送餐人員，使得送餐人員回應(yīng)不敏捷、理由不充分，而且對(duì)顧客的態(tài)度不是很好，這都會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒。校園內(nèi)餐飲店往往沒(méi)有職位工人的培訓(xùn)考核制度，這就使得工人的素質(zhì)和專業(yè)技能較差，不能為顧客提供高效滿意的服務(wù)。另外一個(gè)問(wèn)題，店家有時(shí)對(duì)萬(wàn)買餐飲的包裝處理不妥當(dāng)，當(dāng)顧客收到產(chǎn)品時(shí)，餐飲包裝破損，菜品溢出的現(xiàn)象有時(shí)也會(huì)發(fā)生，更加影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。在外賣配送服務(wù)員服裝方面，如果服務(wù)人員著裝不夠干凈整潔，消費(fèi)者就容易懷疑所選擇餐飲店的食品安全問(wèn)題，同時(shí)，送餐人員沒(méi)有統(tǒng)一安排的餐飲店服裝，衣服上沒(méi)有明顯的餐飲店標(biāo)識(shí)，顧客無(wú)法立即分辨是否是自己所選擇的外賣，影響時(shí)間的同時(shí)，不利于餐飲店的宣傳工作，不利于做出差異化，影響餐飲店自身競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

四、基于O2O模式的校園快餐配送對(duì)策

1.擴(kuò)大App覆蓋范圍

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到人們?nèi)粘Ｉ畹狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴。學(xué)校周圍的店鋪想要擴(kuò)大市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是很重要的一個(gè)方面，App覆蓋率也成為了重中之重。提高App覆蓋率可以提高商家認(rèn)知度，擴(kuò)大影響力，將商家的各式菜品以更直接的方式展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，消費(fèi)者只需要在網(wǎng)絡(luò)上下單，選擇自己喜歡的菜品，在享受價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)還能享受到個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到了節(jié)省時(shí)間，提高效率，方便快捷的目的。餐飲企業(yè)可以選擇餓了么，百度外賣、美團(tuán)外賣等app，一方面提高服務(wù)準(zhǔn)確率，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，另一方面通過(guò)優(yōu)惠吸引顧客，同時(shí)顧客也能夠得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.完善配送設(shè)備

部分為校園提供外賣配送服務(wù)的餐飲店的配送工具采用自行車甚至步行，雖然節(jié)約了配送成本，但這嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，浪費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)绊懖似焚|(zhì)量。這方面，餐飲店應(yīng)該規(guī)范配送工具，短距離應(yīng)采用電動(dòng)車等設(shè)備，提高速度，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。其次，有的餐飲店的外賣包裝極其簡(jiǎn)陋，甚至是塑料袋，保溫效果不好，可能菜品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)已經(jīng)變涼，店家應(yīng)該多采用保溫盒，保證菜品的熱度，做好細(xì)節(jié)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，提高消費(fèi)者滿意度。

3.提高校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量

目前大學(xué)生訂餐往往使用登陸網(wǎng)站訂餐的形式，但在用餐高峰期，部分訂餐網(wǎng)站訂餐的弊端也就顯現(xiàn)出來(lái)。餐飲店在午餐的11點(diǎn)至13點(diǎn)和晚餐的16點(diǎn)至18點(diǎn)是一天中的高峰期，由于員工數(shù)量的不足可能會(huì)出現(xiàn)拖延送餐時(shí)間，甚至漏單錯(cuò)單的情況。在這期間，店鋪承諾的送餐時(shí)間可能被延長(zhǎng)很多，承諾十五分鐘送到可能就會(huì)延長(zhǎng)到30至40分鐘，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的滿意度。餐飲店應(yīng)該本著誠(chéng)信、顧客至上的原則為顧客服務(wù)，應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將菜品送到消費(fèi)者手中，不失信于顧客。同時(shí)有的顧客在選擇菜品時(shí)會(huì)根據(jù)自己的喜好選擇，這就要求餐飲店嚴(yán)格按照顧客的要求提供個(gè)性化服務(wù)，不弄錯(cuò)弄亂，以此提高顧客滿意度。

始終把顧客的要求放在第一位，加持顧客就是上帝的理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，加快配送的速度。做到合理包裝、選擇合適的送貨工具和路線，及時(shí)、正確、安全的交付產(chǎn)品，節(jié)約客戶的等待時(shí)間。

第一，改善包裝條件。選用包裝需滿足配裝的要求，一方面要滿足外賣產(chǎn)品的保溫和妥善存儲(chǔ)；另一方面，要方便外賣產(chǎn)品的交付，避免菜品溢出。

第二，選擇合適的運(yùn)輸工具。根據(jù)外賣產(chǎn)品的數(shù)量和配送目的地的距離選擇合適的運(yùn)輸工具。

第三，選擇合理的路線。合理的配送路線選擇，有利于提高配送的效率。原則上同一配送目的地，統(tǒng)一配送，兼顧公平，先預(yù)定的先配送。

4.提高服務(wù)員工素質(zhì)改善服務(wù)態(tài)度

首先，采取激勵(lì)機(jī)制，提高送餐員工工資，激勵(lì)送餐人員，提高工作積極性。或者根據(jù)工作考核實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行工作內(nèi)容考核，對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)好以及評(píng)價(jià)差的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以提高工作積極性。

其次，提高餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德，特別是責(zé)任心，定期開(kāi)展基本素質(zhì)培訓(xùn)。訂餐服務(wù)人員與外賣配送服務(wù)人員是與顧客直接接觸，兩者的服務(wù)態(tài)度將影響客戶對(duì)服務(wù)滿意以及企業(yè)的整體印象。改善配送人員與訂貨服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能夠提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度乃至忠誠(chéng)度。

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