劉凱

【摘要】酒店業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，賓客對(duì)酒店快捷性、便利性、舒適性、私密性、個(gè)性化、智能化等方面的要求越來越高，軟硬件服務(wù)稍有差池便會(huì)引起客人的不滿。酒店必須通過強(qiáng)化培訓(xùn)、質(zhì)檢、管理與賓客建立良好的客戶關(guān)系，減少投訴的發(fā)生。當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生時(shí)，以正確的方式妥善處理，化危為安，維護(hù)企業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】酒店；公共關(guān)系維護(hù)；危機(jī)處理策略

當(dāng)前，隨著人們生活水平的不斷提高和對(duì)美好生活的向往追求，旅游市場(chǎng)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。酒店是一個(gè)開放性的經(jīng)營場(chǎng)所，賓客來源較為復(fù)雜，既有來自各省市的國內(nèi)賓客，也有來自海外不同種族的外賓?？腿擞兄煌淖诮绦叛觯煌纳盍?xí)慣，賓客需求呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)酒店的要求早已突破了食宿的簡(jiǎn)單需求，對(duì)酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個(gè)性化、智能化等方面的要求越來越高?？蛻粜枨笈c產(chǎn)品提供往往不能達(dá)成一致，存在潛在的危機(jī)隱患?；谶@些原因，就需要酒店建立日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)機(jī)制和危機(jī)突發(fā)處理機(jī)制，避免服務(wù)上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費(fèi)者中的形象。一旦發(fā)生賓客投訴，酒店應(yīng)該能夠正確處理投訴，維護(hù)酒店品牌形象。

一、賓客投訴重點(diǎn)環(huán)節(jié)分析

（一）對(duì)設(shè)備的投訴。賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。賓客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：

粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務(wù)專家曾將顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為11種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動(dòng)、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開；工作不主動(dòng)；忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)、電話無人接聽、取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)地點(diǎn)等等。此類投訴，在接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（四）對(duì)異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決，做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺(tái)登記、離店結(jié)算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)。從共性上來看，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的好壞直接影響到客人的消費(fèi)體驗(yàn)。例如：服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的過程中，態(tài)度冷淡、生硬，對(duì)客人的合理需求隨意拒絕，這一定會(huì)令客人感到很不舒服。從個(gè)性上來看，每個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)又各有迥異。例如：客人在前臺(tái)辦理登記或結(jié)算手續(xù)時(shí)，讓客人等待的時(shí)間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛(wèi)生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。

二、酒店日常公共關(guān)系維護(hù)

（一）強(qiáng)化服務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。酒店所提供的產(chǎn)品大多數(shù)是由人工操作完成的，很多工作流程機(jī)器無法代替。服務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能將使酒店產(chǎn)品盡善盡美地呈現(xiàn)在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規(guī)范有序擺放，才能體現(xiàn)出酒宴的規(guī)格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設(shè)備設(shè)施完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，才能為客人的提供舒適的住宿環(huán)境。這一切都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員才能較好完成的工作任務(wù)。所以，酒店要合理建立培訓(xùn)體系，強(qiáng)化崗前、崗位培訓(xùn)，從禮貌用語、微笑服務(wù)到儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要納入培訓(xùn)范圍，持續(xù)不斷地按照服務(wù)規(guī)范、操作流程對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的培訓(xùn)，以便為客人提供更好的軟件服務(wù)。

（二）加大各崗位質(zhì)量檢查力度。酒店應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模和實(shí)際，成立質(zhì)量檢查部門或?qū)⒃擁?xiàng)職能賦予某個(gè)部門。質(zhì)檢部門應(yīng)按照各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的要求建立相應(yīng)的檢查表格，量化檢查內(nèi)容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區(qū)域、前臺(tái)、客房、餐飲等客人進(jìn)出的消費(fèi)場(chǎng)所的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的禮貌禮儀、敬語服務(wù)是否規(guī)范；周查要對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質(zhì)是否符合質(zhì)量要求；月查針對(duì)后勤區(qū)域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區(qū)死角進(jìn)行衛(wèi)生、安全檢查。所有查出的問題要向相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，限期整改，并進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查不合格的要做出處罰決定，通過嚴(yán)格的質(zhì)檢確保酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

（三）建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。倡導(dǎo)員工與客人建立良好的客戶關(guān)系，要求服務(wù)人員記住在店消費(fèi)兩次以上的客人姓名，客人再次消費(fèi)時(shí)能主動(dòng)以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費(fèi)習(xí)慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時(shí)應(yīng)按左手習(xí)慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點(diǎn)茶時(shí)，應(yīng)推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務(wù)過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習(xí)慣，并建立VIP客史檔案，通過個(gè)性化服務(wù)讓客人感受到親情化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、賓客投訴處理策略

（一）處理投訴語言要禮貌。客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

（二）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)地點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視。

（三）對(duì)客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見！

（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心。當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？

（五）感謝客人的批評(píng)指教，采取改進(jìn)措施。酒店要重視那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見、抱怨甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會(huì)講給他的朋友和身邊的人，這樣就會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)客人的漠視。對(duì)待投訴客人的最高恭維，莫過于對(duì)他的關(guān)心。

酒店的經(jīng)營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務(wù)，同時(shí)也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗(yàn)。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關(guān)系建設(shè)，建立以客戶為中心，以服務(wù)為根本的發(fā)展理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，才能打造企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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