鐘愷琳

“來自香港，服務(wù)中國”，從1996年成立以來，港聯(lián)（中國）形成以廣州、上海、武漢、天津四大城市為核心，覆蓋華南、華東、華北、華中等全國主要區(qū)域的大港聯(lián)全國布局，截至2016年，港聯(lián)物業(yè)共計(jì)為全國60多座城市提供國際水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，服務(wù)總面積超過4300萬平方米。

隨著物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，人力資源等成本不斷上升，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)不斷更新也為物業(yè)管理行業(yè)帶來新的面貌。作為國家壹級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，中國高端物業(yè)全程服務(wù)機(jī)構(gòu)，“國際金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員，港聯(lián)物業(yè)如何繼續(xù)保持核心競爭力，使其在行業(yè)競爭中立于不敗之地？物業(yè)管理行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)在哪里？怎樣實(shí)現(xiàn)“有質(zhì)量的增長”？港聯(lián)物業(yè)為何將自己定位為“品質(zhì)生活服務(wù)商”？帶著這些問題，本期《企業(yè)·人物》對話港聯(lián)物業(yè)（中國）總經(jīng)理魯軍先生，讓他為我們解讀物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢以及港聯(lián)物業(yè)的未來大計(jì)。

物業(yè)管理呼喚價值回歸

作為一家獨(dú)立運(yùn)營的物業(yè)管理公司，港聯(lián)物業(yè)多年來一直依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)打天下。誠如魯軍所言，獨(dú)立經(jīng)營的物業(yè)公司沒有母公司直接的物業(yè)資源，是靠真正的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識在市場上打拼出來的。魯軍表示，“港聯(lián)物業(yè)立于不敗之地的核心競爭力，就是始終堅(jiān)守品質(zhì)，以卓越服務(wù)贏得市場。”

“物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)在之前常被業(yè)內(nèi)提及，近幾年反而提得少了，現(xiàn)在有必要反思?！濒斳娬J(rèn)為，物業(yè)服務(wù)概念自十幾年前提出至今，服務(wù)是物管企業(yè)生存之本，所有的物業(yè)增值服務(wù)都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上。社區(qū)O2O，智能社區(qū)，物業(yè)增值，互聯(lián)網(wǎng)平臺，大數(shù)據(jù)運(yùn)用等等這些，都是以服務(wù)為根基，以服務(wù)為保障的。脫離了服務(wù)本質(zhì)，物業(yè)服務(wù)就成了空中樓閣?？蛻襞c住戶的滿意程度，很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。而這個本質(zhì)取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價值觀，取決于領(lǐng)導(dǎo)層對于企業(yè)發(fā)展方向的把握?！岸甑慕?jīng)驗(yàn)告訴我們，不將服務(wù)作為物業(yè)企業(yè)立業(yè)乃至未來發(fā)展之本，不從思想意識上認(rèn)識清晰，物業(yè)行業(yè)就不會有好的發(fā)展前景?！?/p>

“我們也常常反思，假設(shè)物業(yè)管理費(fèi)歸零，物業(yè)管理存在的價值在哪里？”為何會有這樣的假設(shè)？魯軍告訴記者，物業(yè)管理費(fèi)不可能無止境地上升，因此假定物管費(fèi)歸零時，物業(yè)管理仍能繼續(xù)為社區(qū)和業(yè)主創(chuàng)造出的價值，就是物業(yè)管理存在的價值。由此可見，除了過硬的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)之外，物業(yè)管理需要為業(yè)主創(chuàng)造更多價值才能在市場中存活下來。

有鑒于此，當(dāng)大多中國物業(yè)管理公司還在做傳統(tǒng)物業(yè)模式的部署時，港聯(lián)敢于在中國內(nèi)地最早專業(yè)化，率先創(chuàng)新服務(wù)模式，以“金鑰匙”理念為導(dǎo)向，港聯(lián)物業(yè)把物業(yè)服務(wù)范圍從基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，向滲透業(yè)主個人衣、食、住、行多個方面延伸，滿足客戶“提升生活品質(zhì)、增強(qiáng)資產(chǎn)保值能力”的個性化需求。

除此以外，港聯(lián)的“業(yè)務(wù)蝶變計(jì)劃”劍指更多元化的物管創(chuàng)新增值服務(wù)?！皹I(yè)務(wù)蝶變計(jì)劃”將港聯(lián)的業(yè)務(wù)劃分為“一體兩翼”五大板塊，包括：核心業(yè)務(wù)物業(yè)管理以及在立足住宅社區(qū)、面向城市商業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)下，有機(jī)地派生出面向個人的社區(qū)資源運(yùn)營服務(wù)（包括社區(qū)商業(yè)和家庭健康管理服務(wù)）和面向企業(yè)的企業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)（包括資產(chǎn)管理和企業(yè)發(fā)展顧問服務(wù)）。這些具有前瞻意義的嘗試，將帶領(lǐng)港聯(lián)物業(yè)進(jìn)入嶄新的發(fā)展階段，也將為行業(yè)帶來新的探索和示范。

攻堅(jiān)四個“小目標(biāo)”

面對市場的風(fēng)起云涌，港聯(lián)物業(yè)迅速抓住機(jī)遇，確立企業(yè)的戰(zhàn)略定位——將自身打造成 “品質(zhì)生活服務(wù)商”?！盀榱顺删瓦@個‘大目標(biāo)，更好的服務(wù)于業(yè)主，創(chuàng)利于企業(yè)。從今年起兩年內(nèi)，港聯(lián)的四個小目標(biāo)將聚焦擦亮品牌、成本最優(yōu)、利潤增收、跨越發(fā)展方面?！濒斳姼嬖V記者，“四個小目標(biāo)”概括起來就是“堅(jiān)守品質(zhì)、做科技型物業(yè)、創(chuàng)新增值服務(wù)、強(qiáng)省拓展”。

“堅(jiān)守品質(zhì)”是港聯(lián)物業(yè)的首要目標(biāo)。源自香港的港聯(lián)物業(yè)吸取香港最先進(jìn)的物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，以‘港式精細(xì)化的管理著稱。魯軍表示，在激烈的市場競爭中，堅(jiān)持市場化，努力獲得資本市場的認(rèn)同，靠的也是過硬的服務(wù)品質(zhì)。

過硬的服務(wù)品質(zhì)需要先進(jìn)科技手段支持。以科技為手段，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值、降低管理成本、提升業(yè)主體驗(yàn)感和滿意度是未來發(fā)展的必然選擇。因此，港聯(lián)物業(yè)加快“做科技型物業(yè)”的步伐。

港聯(lián)物業(yè)目前已實(shí)現(xiàn)利用門禁系統(tǒng)、天眼監(jiān)控、車輛智能識別系統(tǒng)等物業(yè)科技成果，解放勞動力?！拔覀兺ㄟ^‘巡航管家、‘千丁互聯(lián)等APP，優(yōu)化工作流程管理，讓更多的人力資源向社區(qū)管理服務(wù)工作傾斜，例如增加與業(yè)主互動、提供多樣化社區(qū)服務(wù)等，有利于增強(qiáng)業(yè)主黏性，提升社區(qū)溫度?！蔽飿I(yè)管理科技化雖然是大勢所趨，但魯軍提醒，物業(yè)管理科技化創(chuàng)新與社會創(chuàng)新容易出現(xiàn)重復(fù)，造成資源浪費(fèi)。因此物管企業(yè)搞科技化搞創(chuàng)新切忌盲目，不要“為創(chuàng)新而創(chuàng)新”，要注重業(yè)主需求和社會效益結(jié)合。

單純依賴成本控制仍然難以幫助港聯(lián)擺脫傳統(tǒng)物管企業(yè)的發(fā)展的掣肘。如何平衡成本投入與服務(wù)品質(zhì)，如何增加企業(yè)收入來源，是物業(yè)管理未來發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。在“創(chuàng)新增值服務(wù)”方面，港聯(lián)物業(yè)作出了不少有益嘗試。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)必須“以用戶為中心賣服務(wù)”，即用戶驅(qū)動的“即需即供”模式，社區(qū)O2O可挖掘空間巨大。港聯(lián)以打造“品質(zhì)生活服務(wù)商”為目標(biāo)，區(qū)域公司自主或與其他專業(yè)公司共同搭建服務(wù)平臺，采取多渠道的獨(dú)特的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容。同時，建立起與三方共享效益的營銷模式?！扒Ф』ヂ?lián)”的共贏模式就是港聯(lián)物業(yè)打開社區(qū)O2O端口的又一創(chuàng)新案例。

除此之外，物業(yè)管理未來將有機(jī)融入政府主導(dǎo)的行政化社區(qū)，承接部分政府社區(qū)工作職能，如居家養(yǎng)老，這是物業(yè)管理發(fā)展的大趨勢。另外，港聯(lián)將發(fā)揮社區(qū)資源方面的優(yōu)勢，今年逐步為社區(qū)業(yè)主提供家庭體檢、居家養(yǎng)老、形體管理、兒童托管、寵物護(hù)理等全天候24小時一鍵式需求響應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)，充分挖掘與利用物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的人力優(yōu)勢，并拓寬企業(yè)增收的渠道。

物業(yè)公司占有一定的市場份額、產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，才能在激烈的市場競爭中取勝。“強(qiáng)省拓展”目標(biāo)也就是在這樣的背景下提出。目前，港聯(lián)物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目覆蓋60多個城市，服務(wù)項(xiàng)目超220多個，戰(zhàn)略布局初具雛形，但單個省份或城市的項(xiàng)目數(shù)量仍需加強(qiáng)穩(wěn)固。

“從今年開始，港聯(lián)將大力開拓華東市場，重點(diǎn)發(fā)力于南京、合肥兩個城市；其次，四個區(qū)域公司將分別重攻一個目標(biāo)省份，集中優(yōu)勢兵力，力爭每個目標(biāo)省份簽訂10個以上項(xiàng)目。另一方面，我們將賦予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人拓展權(quán)限，通過獎懲機(jī)制激發(fā)拓展?jié)摿?，充分調(diào)動相關(guān)公司、人員的拓展積極性?！濒斳妼Υ顺錆M信心。

“戰(zhàn)國”時代決戰(zhàn)存量房市場

在魯軍看來，未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭將是前所未有的激烈，“未來的物管行業(yè)將進(jìn)入‘戰(zhàn)國時代，要贏得市場，物管企業(yè)需要更長遠(yuǎn)的部署和規(guī)劃?！?/p>

接下來的物管市場，將迎來更深度的資本化時代。魯軍認(rèn)為，這是行業(yè)難得的機(jī)遇，但物管企業(yè)也將接受汰弱留強(qiáng)的洗禮。“物管企業(yè)必須通過資本化去改善管理手段。隨著業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知不斷加深，他們對物管的要求和需求也不斷增長。相對于這部分增長，物業(yè)管理的服務(wù)有不少滯后的地方。行業(yè)必須正視這個問題，并努力去趕上。資本化和市場化是大勢所趨，必將導(dǎo)致更透明更健全的市場，也必將淘汰大部分不合格的企業(yè)?！?/p>

“今后幾年是物業(yè)企業(yè)進(jìn)入資本市場的關(guān)鍵時期，認(rèn)清與穩(wěn)固“本質(zhì)”，調(diào)整好心態(tài)，健全“心質(zhì)”，提升企業(yè)自身的“素質(zhì)”，解決規(guī)模化與企業(yè)“體質(zhì)”的均衡性與可控性，搭建社會通路與“資質(zhì)”，才能在未來的市場藍(lán)海中完成“量變”與“質(zhì)變”的積極轉(zhuǎn)換。按照李克強(qiáng)總理提倡企業(yè)的“工匠精神”，我們每個物業(yè)人都應(yīng)該是工匠，是雕琢未來中國品質(zhì)生活的能工巧匠。”

在這一時代背景下，港聯(lián)也將眼光投向新的市場——存量房市場。目前，港聯(lián)已經(jīng)在上海進(jìn)入存量房物管服務(wù)。魯軍告訴記者，“之所以說物管進(jìn)入‘戰(zhàn)國時代，除了是行業(yè)競爭更加激烈，也是因?yàn)樾袠I(yè)接下來將會進(jìn)入存量房物管時代?！币碱I(lǐng)存量房物管市場，就是要靠過硬的服務(wù)質(zhì)量去贏取業(yè)主手里的選票——業(yè)委會決定了物管的去留，這也是存量房時代，物管服務(wù)去留的關(guān)鍵。魯軍表示，“在上海，港聯(lián)物業(yè)真的做到了逐條街道、逐個社區(qū)詳細(xì)摸查調(diào)研，為接下來的服務(wù)開展作準(zhǔn)備。我們相信，市場是留給有準(zhǔn)備的企業(yè)、留給誠心誠意做服務(wù)的人?！?