宋鴻
互聯時代,E服務將保險保障送到更多需要人的手中,并開啟持續(xù)用心的服務
如果沒有周全的服務,產品就形同虛設。保險的基礎服務主要包括投保、續(xù)保和理賠等方面。如何將觸手可及的服務送到更多需要的地方,用專業(yè)護保險人周全,是作為民生福利的保險事業(yè)首要考慮的問題,而E服務為保險的縱深延展提供了可能。
理賠速度慢、理賠不暢是投保人最擔心的,好在網絡時代E服務將一切化繁為簡。理賠拼的是速度,比的是質量。據了解,早在2014年,太平人壽搭建一款“理賠通”服務平臺,最快的一件理賠從受理到結案耗時僅7秒,令理賠效率大大提升。
“理賠通”平臺通過 “E報案”、“易查詢”和“先賠后核”三大核心功能,打通傳統線下理賠服務全流程中所有環(huán)節(jié),實現理賠移動辦理和在線辦理,讓理賠不再受到時間和網點的限制,順利實現“365天、7天×24小時”的“移動辦理”,也是眼下“時髦”的理賠形式。
那么,保險送到家,如何將好的保險產品送到更多需要的客戶手中呢?事實上,“現代化”多元化平臺已經提供足不出戶的投保體驗。按以往投保經驗,若填寫紙質投保單并以傳統方式投保,從投保到合同生效最少也要4到5天時間。
然而今天不論是互聯網、銀行自助終端機,還是通過軟件、官方微信,動動手指其實就可以搞定保單和服務,讓保險變得更加簡單。
以太平人壽為例,針對不同性質的保險產品、不同類型的客戶需求、不同人群的消費習慣,太平人壽搭建起了多元化的投保渠道:適用復雜產品的傳統投保渠道;移動便捷、時效快的“立保通”系統;還有手機微信等,保證保單及時承保。
而在投保之后,持續(xù)用心的服務還將繼續(xù)督促精準保障的實施。一般而言,在客戶簽下保單后,保險公司將向客戶提供以收取保費為核心的一系列服務,諸如收費、客戶維系、答疑解惑、面談溝通等,又被稱為續(xù)保服務。
面對續(xù)保不到位可能導致的遺憾,E服務下的續(xù)保服務又會玩出什么花樣呢?太平人壽專為續(xù)收服務所開發(fā)的移動辦公平臺“續(xù)保通”,搭建客戶與服務專員間的“快速道”,提升續(xù)收服務的質量和效率。例如提供軟件預約分派,大數據服務計劃,甚至規(guī)劃路線和時間,讓客戶實時掌握后續(xù)服務情況,并督促進度,將“主動化、個性化、多樣化”嵌入E服務的定制之中。
案例1:理賠通讓“秒賠”不是夢
保險理賠可以在兩分鐘內搞定?相似的“秒賠”幾乎每天都在太平人壽全國各服務地區(qū)上演,天津的太平人壽客戶王女士在最近的一次申請住院醫(yī)療的理賠中,通過代理人的幫助在ipad上操作“理賠通”服務系統完成理賠,從信息錄入到理賠款到賬,總計1分59秒。
王女士的經歷并不是特例,太平人壽介紹,客戶可通過“E報案”在移動端上在線報案;在服務人員或代理人的幫助下,利用理賠通平臺進行理賠申請;依托“先賠后核”功能模塊,客戶可獲得“零等待”的理賠體驗;根據“易查詢”提供索賠材料的查詢功能,客戶可隨時看到理賠流程和進度,了解醫(yī)院信息等內容,而最終理賠結論會直接通過移動終端顯示。
案例2:立保通10分鐘搞定百萬保單
太平人壽山東煙臺地區(qū)的客戶董先生為自己和家人投保了太平人壽兩份理財型保險產品,年繳保費合計102萬元,從填寫保單到轉賬付款、承保確認,只花了10分鐘不到的時間,而在整個過程中,董先生甚至都沒有跨出家門一步。
在董先生的家里,代理人通過手提電腦登錄“立保通”電子投保系統。與以往投保經歷不同,董先生沒有填寫紙質投保單,而是在電腦上輸入投保信息后,直接在網上進入核保環(huán)節(jié)。核保通過后,董先生又在“立保通”系統內提供銀行賬號,并通過短信授權,實時轉賬成功,保單立即承保。而通過對現代信息技術和移動科技的運用,太平人壽正在將投保這一看似“傳統”、“老土”的方式,逐步推進為消費者觸手可及,而且可以全程參與的“新潮”、“好玩”的消費行為,讓消費者的投保體驗更便捷、更愉悅。
案例3:續(xù)保通
北京客戶張小姐最近體驗了一次太平人壽“續(xù)保通”服務。張小姐是個保險意識非常強的客戶,在公司先后投了很多保險,雖然有服務人員提醒,但到了交費時具體哪張保單、哪張卡存錢還是“一筆糊涂賬”。
在續(xù)收專員的幫助下,張小姐安裝了“續(xù)保通”APP,“續(xù)保通”不僅可以梳理保單與保障計劃,直觀地告訴張小姐她的個人、家庭整體保障情況,還可以直接調出張小姐最近需要繳費的保單,直接繳費,一般繳費時間不超過3分鐘!“續(xù)保通”也因此被稱為“服務神器”?!?