李玉潔

[摘要]隨著信息技術在各高校圖書館的廣泛應用，以及讀者需求的提高，圖書館閱覽室的讀者服務創(chuàng)新越來越重要。在以人為本理念下，高校圖書館閱覽室的讀者服務創(chuàng)新應從提供精準信息服務、不斷優(yōu)化知識服務、強化智慧分享服務等方面努力。同時，閱覽室管理人員也要與時俱進，增強自身素質(zhì)，提升服務讀者的能力。

[關鍵詞]以人為本；高校圖書館；讀者服務；服務創(chuàng)新

[中圖分類號]G2586[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）02-0083-03

高校圖書館作為學校文獻情報信息中心，擔負著為教學和科研服務的雙重任務，是培養(yǎng)人才和開展科學研究的重要基地，也是全面提高大學生文化素養(yǎng)的“第二課堂”。閱覽室作為讀者獲取信息最直接、最迅速的場所，是高校圖書館中讀者最為集中的地方。因此，創(chuàng)新圖書館閱覽室的讀者服務，提高讀者滿意度成為了各高校圖書館倍加關注的重要工作。“以人為本”理念是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢和迫切要求，也是閱覽室做好服務工作的關鍵。對于閱覽室來說，強調(diào)“以人為本”，就是要積極關注讀者的需求和感受，創(chuàng)新讀者服務工作，拓展服務領域，提高服務質(zhì)量，讓閱覽室成為讀者閱讀和交流最方便、最舒心、最滿意的場所，從而更好地完成傳播知識、交流信息、讀者教育的服務功能。具體而言，高校圖書館閱覽室的讀者服務創(chuàng)新體現(xiàn)在信息服務、知識服務、智慧服務等方面。

1盤活圖書資源，提供精準信息服務

對館藏文獻資源充分的開發(fā)、傳播和利用是圖書館閱覽室讀者服務工作的核心內(nèi)容，信息資源共享是圖書館人努力追求的目標。這就要求閱覽室工作人員盤活圖書資源，及時、主動地向讀者通報文獻信息，以平等、開放的服務理念滿足廣大讀者不斷變化的需求。

首先，要加強文獻信息資源的宣傳服務。閱覽室可以將館藏的文獻信息，經(jīng)過加工、整理、綜合后，通過制作海報、幻燈片以及開設圖書館課程等各種方式宣傳、展示、傳播給廣大讀者，激發(fā)他們使用的欲望。對于新進圖書文獻要及時發(fā)布新書通報，制作新書書單和簡介，讓入館讀者充分認知、熟悉，從而有針對性地找到自己所需文獻。

其次，要開展多樣化、內(nèi)容豐富的導讀服務。導讀可以是集中導讀也可以是個別導讀，讀者通過和館員的交流，了解閱覽室的資源建設和信息服務等基本情況，正確合理地利用館藏資源和網(wǎng)絡資源[1]；閱覽室還可以邀請專家舉辦專業(yè)講座，帶領讀者較為深入地學習有關閱讀的知識、方法，引發(fā)廣大師生的閱讀興趣。同時，隨著數(shù)字時代的到來，大量繁雜的網(wǎng)絡信息也讓很多讀者不知所措，這就要求我們建立網(wǎng)絡信息資源導航系統(tǒng)，有針對性地對網(wǎng)絡資源進行收集、過濾、組織和排序，形成一個集成化、專業(yè)化的信息檢索界面，為讀者提供一種高水平的網(wǎng)絡導航服務。

最后，開展讀者薦購，滿足讀者需求。讀者薦購服務就是讓讀者向圖書館推薦所需要的圖書[2]。高校閱覽室工作人員要對本室圖書利用情況進行調(diào)查、追蹤，積極誠懇地與讀者互動，根據(jù)學?？蒲?、考試等情況，對于讀者無法獲取的某些資源，要及時和采訪人員溝通，開展現(xiàn)場和網(wǎng)絡薦購服務，讓讀者以主人翁的身份參與閱覽室的開發(fā)和管理，提高讀者的閱讀興趣，培養(yǎng)讀者的閱讀習慣。如華北水利水電大學圖書館近年來大力開展“你選書，我買單”的圖書薦購活動，收到了良好的效果。圖書館每年邀請科學出版社、化學工業(yè)出版社、北京大學出版社等數(shù)十家國內(nèi)知名出版社推出了上萬種圖書來校展出，學校師生親臨現(xiàn)場根據(jù)自己的興趣愛好、專業(yè)需求，認真挑選適合自己閱讀的圖書，所選圖書經(jīng)圖書館審核登記后，全部由圖書館買單。這項活動，拉近了讀者與圖書館之間的距離，彰顯了圖書館以人為本的服務理念。閱讀是一種文化，也是一門學問，高校閱覽室一定要培養(yǎng)讀者獲取信息的技能，引導和促進讀者正確、快速獲取及利用文獻信息多讀書、讀好書。

2掌握讀者需求，不斷優(yōu)化知識服務

知識服務是用戶目標驅(qū)動的服務，是面向知識經(jīng)濟內(nèi)容的服務，是面向用戶決策解決方案的服務，它是以用戶滿意為目標，通過顯著提高用戶知識應用和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值的面向增值的服務。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，信息的獲取已經(jīng)變得簡單，但要從海量的信息中分辨、選取自己有用的信息卻也需要一定的知識和時間，高校閱覽室也應該從一般的信息服務向知識服務轉(zhuǎn)化。

首先，應該樹立知識服務的觀念。圖書館擔負著服務高校師生和學科建設的任務，圖書館閱覽室的服務直接影響學校的知識創(chuàng)新和學科創(chuàng)新。因此，閱覽室工作人員要積極轉(zhuǎn)變觀念，不能僅僅滿足于讀者是否獲得了信息，而應該專注于是否為讀者解決了問題。

其次，要建立團隊化管理服務模式。知識服務依賴于多樣化的、動態(tài)的網(wǎng)絡資源，而高校教師的科研和學生的考試、論文等也迫切需要大量、專業(yè)、全面、深入的知識服務來滿足師生專業(yè)化、學科化的需求。高校閱覽室一方面可以在內(nèi)部成立專門的知識服務小組，共同分析問題，制定服務策略，利用其掌握的專業(yè)知識、網(wǎng)絡服務技能，針對讀者的需求進行搜尋、組織、分析、重組，為教師和學生提供專業(yè)化、個性化的知識導航服務。另一方面，加強和校內(nèi)各院系資料室的合作。高校各院系資料室有大量的專業(yè)知識文獻，并且各院系資料員對本專業(yè)信息具有較強的敏感性和專業(yè)知識服務能力。如華北水利水電大學圖書館為了適應新形勢的要求，不斷地創(chuàng)新服務理念，組織各部門開展了“走近讀者，提升服務”讀書宣傳系列活動，不僅到各學院進行新生入館教育，還制作數(shù)據(jù)庫宣傳展板、數(shù)據(jù)庫檢索技巧講座、數(shù)據(jù)庫資源利用座談會、圖書館電子資源在線知識競賽等內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，并聘請專家分別重點介紹了“新東方多媒體學習庫”“愛迪科森網(wǎng)上報告廳”“起點考試網(wǎng)”等電子資源的應用功能、服務內(nèi)容和系統(tǒng)優(yōu)勢，為全校師生提供系統(tǒng)化的知識導航服務。同時，圖書館還根據(jù)學校特色，在水利學院、電力學院的配合下，專門成立了水利水電特色閱覽室，為師生教學科研提供便利。

最后，構建一站式知識管理服務模式。隨著圖書館館藏資源建設中收藏載體多類型和讀者多種閱讀方式一體化的需求，閱覽室就要重新規(guī)劃和配置空間、資源和服務，建立以讀者為中心的合作式學習環(huán)境和一站式服務模式[3]，讓讀者在閱覽室里能以最短的時間、最簡便的手續(xù)和最大的收獲，完成他利用信息的各種活動。讓讀者充分享受到閱覽室服務的便利和共享信息的樂趣，這是以人為本的現(xiàn)代圖書館理念的充分體現(xiàn)，也是圖書館發(fā)展的必然選擇。

3開展“以人為書”，強化智慧分享服務

“以人為書”的核心理念就是將人視為一本可借鑒的圖書，和讀者在面對面的交流對話中實現(xiàn)閱讀[4]。作為一種信息傳播與信息交流的創(chuàng)新模式，“以人為書”是“以人為本”理念的弘揚，更具有親和力和人性化?！耙匀藶闀本褪钦嫒藞D書館，它通過把不同人生經(jīng)歷的人邀請到一起以一種面對面溝通的形式來完成“圖書”的閱讀。它的優(yōu)勢在于提供的真人書有豐富的生活經(jīng)驗。真人圖書館最早起源于丹麥哥本哈根5位年輕人創(chuàng)立的“停止暴力”組織；“真人圖書館”已在中國一些城市建立，如2009年3月18日上海交通大學首次嘗試“真人圖書館”；2012年3月17日成都首家“真人圖書館”正式開放，6本“真人書”被閱讀；2012年9月15日南京師范大學“真人圖書館”開館[5]。

俗話說：“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)?！泵恳粋€人都有自己不同的人生經(jīng)歷和知識體系，讀者可以不受拘束地根據(jù)自己的想法索取需要的閱讀內(nèi)容，而人這本“圖書”用自己獨特的故事、真實的生活閱歷和讀者面對面平等地交流，分享人生經(jīng)驗、講授相關知識、答疑解惑，讓讀者充分地獲取學習信息?！芭c君一席話，勝讀十年書”，通過和人這本“書”的交流，信息得以即時互動溝通，實現(xiàn)閱讀效率的最大化，同時開發(fā)讀者知識資源，彌補學科館員專業(yè)知識的不足，有利于校園文化的傳承、分享與創(chuàng)新。

“以人為書”是高校閱覽室獨具特色的文化服務創(chuàng)新，高校閱覽室不僅擁有良好的交流環(huán)境和空間，更有校內(nèi)各相關領域的學術領頭人及其各院系優(yōu)秀的學生，其得天獨厚的豐富資源可以很好地滿足高校師生學習、生活等各方面需求。作為一項創(chuàng)新的服務模式，高校閱覽室在進行“以人為書”活動的探索和實踐過程中，首先要建立健全服務制度體系。圖書館閱覽室在對讀者需求深入了解的基礎上，要對“人”這本書進行有效地篩選，選擇出高素質(zhì)的“書籍”，在充分尊重人這本“活體圖書”意愿的前提下進行編目登記，以保證讀者能及時、準確的找到適合自己的“書籍”[6]。在“借閱”時，閱覽室管理人員要對交流過程和內(nèi)容全程記錄，并整理、匯總交流內(nèi)容，對于具有代表性的問題，在征得借閱雙方同意后向所有讀者開放匯總資料，達到分享效果的最大化[4]。其次，加強合作，突出主題特色。高校閱覽室可以和學校學生會、圖書館學生管理委員會合作，選擇當前大學生關注的社會熱點問題、大學生心理健康以及與每個學生密切相關的考研、實習、留學等方面問題，明確主題內(nèi)容，組織“書目”有針對性地與讀者交流。高校閱覽室還要與院系合作，將“以人為書”這項活動延伸到院系的學科服務中，推薦優(yōu)秀、專業(yè)的“真人圖書”，以滿足不同層次人群的需要，從而提升閱覽室的服務質(zhì)量和服務效果。最后，擴大宣傳，保證活動的持續(xù)性?！耙匀藶闀笔菍⑷撕汀皶焙芎玫厝诤显谝黄?，不僅擴大了圖書館閱覽室的資源范疇，也創(chuàng)新了閱覽室的服務方式[7]。作為一項新生的事物，“以人為書”要保持其持續(xù)旺盛的生命力，需要擴大其影響。一方面閱覽室可以通過圖書館主頁、校內(nèi)廣播、微信、微博等媒體多渠道宣傳報道；另一方面定期或不定期開展主題宣傳及推廣活動，讓更多人對該活動有所理解，同時向?qū)W校爭取必要的政策、資金支持，為“以人為書”活動持續(xù)開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4增強自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務能力

“以人為本”就是一切以讀者為中心，以讀者的需求作為閱覽室管理工作的出發(fā)點和立足點。隨著高校圖書館讀者服務建設趨向信息化，對閱覽室管理人員的自身素質(zhì)要求也日益提高，閱覽室管理人員不僅要有良好的服務態(tài)度，還要創(chuàng)新服務方法和服務手段，能夠在讀者遇到問題時快速而準確地為他們答疑解惑。因此，閱覽室管理人員必須要努力增強自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務讀者的能力。

1）要加強自身的道德修養(yǎng)，增強服務意識。在工作中誠實守信、愛崗敬業(yè)，禮貌、熱心、積極主動地回應讀者的各種服務需求。提高語言表達能力，重視和讀者的交流和溝通，以良好的心緒、和善的笑容，積極營造一個清新、舒適、有現(xiàn)代生活氣息的閱讀空間。2）要與時俱進，不斷完善自己的知識庫，熟練掌握圖書、期刊、電子資源的分類及檢索途徑，具備輔導讀者使用公共檢索系統(tǒng)的能力。3）要積極參加學術活動，加強與其他高校圖書館閱覽室的學習與交流，及時總結(jié)經(jīng)驗，提高工作效率，準確、全面地為讀者解決問題。

5結(jié)語

“以人為本”的理念對高校圖書館閱覽室的服務水平和可持續(xù)發(fā)展起著至關重要的作用。隨著新技術的飛速發(fā)展，讀者需求的不斷變化，高校圖書館閱覽室只有不斷地創(chuàng)新服務，才能為高校的教學科研提供有效的文獻服務保障。以人為本，從基礎做起，圖書館閱覽室的管理人員要在傳統(tǒng)服務項目上挖掘潛力，更要拓展服務領域，優(yōu)化服務手段，以滿足讀者對信息服務的需求。要加快對新知識新技術的掌握，積極創(chuàng)造新的工作方法，運用新的設備為讀者提供滿意的服務。

[參考文獻]

[1]王曉燕.高校圖書館讀者服務工作創(chuàng)新途徑探析[J].大學圖書情報學刊，2011（6）：70—73.

[2]黃雪婷.高校圖書館讀者薦購服務探究[J].圖書館研究，2013（1）：59—62.

[3]王會麗.創(chuàng)新·融合·共享：圖書館閱覽室新型服務模式評析[J].圖書館理論與實踐，2010（4）：37—39.

[4]顧鵬.“Living Library”在高校圖書館學科服務中的應用[J].科教導刊，2015（1）：169—171.

[5]真人圖書館[EB/OL].[2016-12-09].http//baike.so.com/doc/5387087-5623594.html.

[6]李汴英.以人為書分享智慧[J].新世紀圖書館，2011（9）：50—52.

[7]金秀麗.高校真人圖書館服務策略探析[J].吉林工程技術師范學院學報，2014（2）：53—54.