摘 要 本文從人性化服務的涵義出發(fā)，引出了圖書館實行人性化服務的必然性，最后提出了實行人性化服務的措施。

關鍵詞 高職圖書館 人性化服務

人性化服務是以人為本，服務者通過某些服務方式來滿足被服務者的特殊需求，從而有效提高被服務者的滿意度，達到優(yōu)質服務的目的，是服務行業(yè)追求的一種新型服務理念。人性化服務在高職圖書館的接待工作中已經在逐步實行，鑒于人們對人性化服務的理解很淺薄，所以有必要對人性化服務的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務，才能在圖書館服務中貫徹人性化的原則，體現(xiàn)人文關懷精神。

一、人性化服務的涵義

人性化服務，是指在服務的過程中要符合人性的特點，服務者在服務過程中要重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務。圖書館人性化服務理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關系，提高讀者對圖書館的滿意度，促進圖書效用最大化。高職圖書館服務的對象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務更加順應了人性。

二、高職圖書館實行人性化服務的必然性

當今圖書館隨著信息技術的廣泛應用，多種資源不斷豐富，文獻資料藏、借、閱一體化的開放服務手段，為讀者提供了越來越多的自主查閱的方式，館員與讀者面對面的狀況正逐漸減少，所以高職圖書館樹立人性化服務理念，構建人性化服務體系就顯得尤為重要。

1、人性化服務是提升圖書館競爭力的需要。

圖書館一直肩負著保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息等社會職能。這些職能隨著時代的發(fā)展變化而不斷豐富，同時也面臨著其它信息提供者的競爭，圖書館把讀者能否得到全面的人性化服務問題擺到了重要的位置上。圖書館要與其他信息提供者相互競爭，不僅僅要有技術上的支持，人性化服務也是競爭的重點。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書館應發(fā)揮其“以人為本”的服務精神，變被動服務為主動服務，在學習現(xiàn)代信息技術和技能的同時，以務實的精神去研究和創(chuàng)新服務手段和方法，在新的信息環(huán)境下吸引更多的讀者，取得競爭的優(yōu)勢。這樣圖書館就具有強大的生命力，就不會被其他信息機構取代。

2、人性化服務是滿足讀者個性化發(fā)展的需要。

圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的體現(xiàn)，它以人性化服務為基礎。隨著信息市場競爭加劇和讀者需求層次提高，讀者越來越要求個性化、多樣化的服務。這就要求圖書館要以“讀者為中心”的服務理念貫穿于服務的各個環(huán)節(jié)，以滿足讀者需求為宗旨來開發(fā)、運用新技術，讓新技術成為讀者方便、快捷獲取信息的工具?？陀^信息環(huán)境的發(fā)展，人性化服務也要求館員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次讀者的需求，注重讀者的差異性、層次性，突出讀者的主體性，尊重讀者，維護讀者的隱私權，給讀者更大的自由發(fā)展空間。

三、高職圖書館實行人性化服務的措施

1、強化人性化服務理念。

高職圖書館要實現(xiàn)自身價值，就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，整合圖書館的各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向、互相協(xié)同，能夠動態(tài)適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為每個圖書館員工的行為準則和自覺行動。使人性化服務滲透到每一次服務、每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使讀者有一個輕松舒暢的查閱閱讀心情。

2、追求人性化服務方式。

隨著館員人本意識的加深，圖書館各項工作更具人性化特點，使讀者能在一個和諧的環(huán)境中檢索和利用自己所需要的文獻信息資源。這是一種以人為本的全新服務工作方式，是傳統(tǒng)服務方式的變革和升華。在文獻資源空間上要有合理的藏書布局，改變過去那種書、刊分離，各自建庫的舊布局體系，建立書、刊合一的閱覽室。圖書館應根據(jù)自己的實際情況，充分考慮讀者的因素，合理地安排藏書布局，將同學科、同門類及相關的圖書、現(xiàn)刊、過刊相對集中，盡，量減少讀者查閱的時間。服務方式要多樣化，比如，保證服務的及時性、主動了解用戶的實際需求； 電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、送書上門等。

3、營造人性化的服務環(huán)境。

圖書館的人性化服務的環(huán)境主要指圖書館的物質空間環(huán)境和文化環(huán)境。它包括圖書館建筑和圖書館的功能布局、文化設計。在圖書館的功能布局以及圖書、設備的放置上，要以讀者需要為先導，盡可能地考慮讀者閱讀習慣吻合各部門讀者的使用需要。室內的通風采光要良好，墻壁的色彩、桌椅的擺放溫馨、舒適，文獻、書架等都要擺放整齊，給讀者營造賞心悅目的閱讀環(huán)境。期刊采用立式擺放、報紙按類別分架陳列。在閱覽室放置綠色盆景，懸掛名人名言，給讀者以精神上、藝術上的感染力和美的享受與熏陶，從而拉近員工與讀者之間的距離，體會圖書館人員對讀者關懷的良苦用心。

4、提供人性化服務內容。

高職圖書館在切實搞好傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上，大力拓寬圖書館的服務內容，全面為讀者考慮，為各類讀者提供方便，使讀者充分享受到圖書館的人文關懷。比如在流通系統(tǒng)中采取自助式借、還操作，讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù)，令讀者感到親切、自由。重視主動服務。圖書館應主動幫助讀者了解本館網(wǎng)絡、電子文獻和聯(lián)機檢索的有關知識，如編制發(fā)放讀者技術手冊、建立讀者培訓中心、安排檢索大廳等。在圖書館網(wǎng)站上，建立FA Q（經常性問題）頁面，將讀者經常遇到的典型問題分門別類地列出并作出詳盡的解答。

圖書館的人性化服務是一項系統(tǒng)工程，也是一個永恒的主題，隨著信息化進程的加快、發(fā)展，諸多人性化的問題有待我們進一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機與活力，圖書館事業(yè)就會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎。

參考文獻：

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（作者單位：襄陽職業(yè)技術學院圖書館）