董素萍

(廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 軍人門診, 湖北 武漢, 430000)

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護理流程優(yōu)化對門診分診護理質(zhì)量的提升效果分析研究

董素萍

(廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 軍人門診, 湖北 武漢, 430000)

護理流程優(yōu)化; 門診; 分診; 護理質(zhì)量; 滿意度

門診是醫(yī)院的窗口，是患者到醫(yī)院接受診治的第一場所，每天接納的患者流量大、范圍廣、病種雜，屬于醫(yī)院醫(yī)患矛盾、暴力事件和醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。門診分診的護理任務(wù)是正確指導(dǎo)并計劃的安排患者就診，是門診護理工作的第一關(guān)，對患者是否能夠快捷、準確的就診有直接的影響。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作在全國各大醫(yī)院的推廣，提高門診分診護理質(zhì)量，讓患者滿意，建立現(xiàn)代化的工作流程已經(jīng)成為門診護理質(zhì)量提升亟待解決的問題。護理流程優(yōu)化是一種改進工作中薄弱環(huán)節(jié)和存在隱患環(huán)節(jié)的方法，其目的是為了更好的為患者服務(wù)，提高患者的就醫(yī)體驗。研究[1]報道，分診的過程中，護理流程管理直接影響著其時效性。本院門診自對護理流程進行優(yōu)化以來，有效提高了分診質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取門診2015年11—12月的收治100例患者為觀察組，實施護理流程優(yōu)化。納入標準：均自愿參與研究; 神志清醒能夠正確回答問題; 年齡>18歲; 無血管外科手術(shù)史或皮疹、凝血功能異常; 既往和現(xiàn)在無重大精神疾患; 無危及生命的嚴重疾病; 生命體征穩(wěn)定。排除標準：嚴重的心理疾病，精神狀態(tài)較差; 語言障礙者、視力障礙者; 有精神病史、神經(jīng)系統(tǒng)疾病; 聽力障礙、讀寫障礙。其中男53例，女47例。年齡18～65歲，平均(45.5±15.2)歲。疾病類型：上呼吸道感染42例，消化道疾病34例，心腦血管疾病34例。文化程度：小學(xué)14例，初中26例，高中及中專32例，大專18例，本科及以上10例。另選取門診2015年2—3月的收治的100例患者為對照組，實施常規(guī)護理流程，納入及排除同上。其中男51例，女49例。年齡18～70歲，平均(46.2±16.5)歲。疾病類型：上呼吸道感染44例，消化道疾病31例，心腦血管疾病35例。文化程度：小學(xué)12例，初中24例，高中及中專32例，大專20例，本科及以上12例。2組的一般資料經(jīng)統(tǒng)計學(xué)檢驗差異無統(tǒng)計意義(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)護理流程:有護理工作經(jīng)驗3年以上的護士擔(dān)任分診護士，共2人?；颊哌_到門診后分診護士詢問病情后，進行登記。根據(jù)患者的主訴將患者分檢到內(nèi)科、外科、婦科、普外科等相應(yīng)的診斷室?；颊甙凑臻T診大廳的指示到相應(yīng)的科室排隊急診，叫號看診。達到診斷室后由醫(yī)生對患者邊查邊處理，患者根據(jù)醫(yī)生的指示做相應(yīng)的檢查，危急重癥患者直接送入搶救室搶救。護理流程優(yōu)化: ① 分診護士設(shè)置：分診護士由5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗的、學(xué)歷較高的護士擔(dān)任，護士經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，成績合格，能夠運用豐富的專業(yè)知識對患者進行快速、準確的預(yù)診和分診。分診護士共4人，其中2人負責(zé)評估分診，2人輔助進行測量和記錄。將分診流程優(yōu)化為急診、預(yù)診、分診和送診。在門診大廳中央設(shè)置綜合分診護士站，患者到達護士站后溝通時態(tài)度溫和、語氣輕柔，運用專業(yè)知識，結(jié)合患者的主訴、感知、評估、優(yōu)先分類處理進入分診工作[2]。對于病情危重的患者安排專人負責(zé)送去相應(yīng)的科室安全提前就診。在此過程中主分診護士進行詢問，輔助分診護士進行測量記錄，上報到掛號處。在掛號處設(shè)置休息座椅，醫(yī)生按照分診臺上報信息通過科室LED屏幕提醒患者掛號。② 分時段就診：結(jié)合?？婆c醫(yī)生的特點，提前掌握就診患者的病種以及數(shù)量，以每個小時為一個時間段計算，合理設(shè)置接診數(shù)量。指導(dǎo)患者進行網(wǎng)上預(yù)約以及電話預(yù)約掛號就診，在患者預(yù)約掛號的時候與患者確定就診時間，告知患者不需要過早就診，以避免人流過度集中導(dǎo)致的擁擠以及無效等候，達到合理分流的目的。③ 巡診護士主動巡診，在醒目位置設(shè)立路線指引圖，指引患者就醫(yī)，有效疏導(dǎo)患者。針對排隊等候的患者在就診范圍的宣教，提高患者及其家屬的認知程度，提高診治流程的依從性。④ 彈性排班：所有窗口實行及醫(yī)技科室實行彈性排班，無假日門診。當早上10:00前就診人數(shù)>4 500人次的就診高峰期啟動緊預(yù)案，短信提醒各科室派人支援[3]。分診護士參加全科晨會大交班，了解科室24 h內(nèi)的工作情況。⑤ 建立便民門診：在門診出設(shè)立便民門診，對于一些病情較輕、只需要常規(guī)檢查或開常規(guī)藥物的患者在便民門診處進行處理，此處只需要1元掛號費，不僅能節(jié)省患者的住院時間，還能節(jié)約醫(yī)院資源，減少醫(yī)生的看診量[4]。⑥ 改善門診就診環(huán)境：門診大廳設(shè)有LED屏，屏幕上實時顯示各科室的樓層分布和坐診專家的信息。門診出空氣流通、地面干凈。對分診護士的服務(wù)禮儀進行統(tǒng)一、規(guī)范的培訓(xùn)，分診護士面容整潔大方、舉止文明禮貌，對待患者有愛心、有耐心。設(shè)置一些應(yīng)急便民設(shè)施，如體溫表、降溫貼。設(shè)有開水供應(yīng)室以及一次性水杯，于候診廳貼有常見疾病小常識以及健康教育手冊供患者閱讀。

1.3 觀察指標

比較2組患者的分診質(zhì)量及對分診的護理滿意度。① 分診質(zhì)量：統(tǒng)計患者的急診分診時間、等候時間、掛號時間、分診準確率、投訴率、就診總時間。② 患者對分診的滿意度：采用本院門診自制的分診護理滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，包括分診分流、分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等待就診、溫馨提示及告知、分診與掛號流程、護患溝通7個方面，采用李克特5級評分法，滿意度5級分類法進行評定，1、2、3、4、5分別代表很不滿意、不滿意、一般滿意、較滿意和很滿意。Cronbach′s a系數(shù)為0.85。由專人統(tǒng)一指導(dǎo)用語，指導(dǎo)患者填寫。觀察組和對照組各發(fā)放100分調(diào)查問卷，觀察組的有效問卷97份，對照組95份。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

2 結(jié) 果

2.1 2組患者分診質(zhì)量比較較

觀察組的分診準確率高于對照組，分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間短于對照組，投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組患者分診質(zhì)量比較[n(%)] min

與對照組比較, *P<0.05。

2.2 2組患者分診護理滿意度比較

觀察組在分診分流、分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等待就診等護理滿意方面均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者分診護理滿意度比較

與對照組比較, *P<0.05。

3 討 論

門診是為患者提供醫(yī)療護理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，是接觸患者時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。一直以來，門診都是護患糾紛的高發(fā)區(qū)，尤其是近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，提高門診護理服務(wù)質(zhì)量，和諧護患關(guān)系，已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亟待解決的問題。分診是門診護理服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，其是指根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急及其隸屬專科，確定治療或進一步處理的優(yōu)先次序過程。門診分診決定著患者的就診體驗以及對醫(yī)院的直觀印象，而且快準確的分診對于改善門診就診秩序，縮短患者的就診時間，提高門診護理服務(wù)質(zhì)量都具有重要作用。在以往的分診護理模式中，分診護士未能在第一時間將患者進行準確的分類，不僅給患者帶來了諸多不便，增加了患者的時間和痛苦，而且也容易增加患者候診期間病情惡化的風(fēng)險，引發(fā)護患糾紛[5]。同時，醫(yī)生護士重復(fù)預(yù)檢分診工作，不僅浪費了醫(yī)療資源，而且降低了工作實效，嚴重影響了護理服務(wù)的質(zhì)量[6]。但就目前而言，中國尚未出臺規(guī)范的門診分診操作規(guī)范。隨著現(xiàn)代醫(yī)療系統(tǒng)緊張的加劇，合理優(yōu)化配置醫(yī)院的資源配置，建立以患者為中心的門診分診流程，是十分必要的。門診護理流程優(yōu)化是以科學(xué)的管理思想將門診流程進一步優(yōu)化，將分診各節(jié)點精細化，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，為就診者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[7]。為了提高門診護理服務(wù)質(zhì)量和患者的護理滿意度，本院自門診護理流程進行優(yōu)化，從門診護士設(shè)置、分時段就診、巡視護士巡診、彈性排班、建立便民門診以及改善門診急診環(huán)境6個方面入手，強化細節(jié)服務(wù)，提高門診整體的運作效率，醫(yī)、護、技不同崗位同步進行，消除了流程不合理帶來的護士怠工，患者等待的現(xiàn)象[8]。通過比較護理流程優(yōu)化前后的門診護理質(zhì)量以及患者滿意度發(fā)現(xiàn)，門診護理流程的優(yōu)化縮短了患者的分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間，提高了分診的準確度和滿意度，降低了護患糾紛的發(fā)生率。這提示門診護理流程的優(yōu)化為就診者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于患者在第一時間內(nèi)準確的就診，減少病情的延誤[9]。研究[10]結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在婦科門診中實施門診流程優(yōu)化可提高患者的分診準確率，縮短患者的就診時間，與本研究的結(jié)果基本一致。以往的分診分診流程中患者過度集中不能快速分流，“三長一短”現(xiàn)象明顯，門診護理流程優(yōu)化后將原本因分工而分割的工作流程再度壓縮或整合，選取經(jīng)驗豐富優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員進行分診以及巡診，主分診護士負責(zé)分診，輔助護士負責(zé)測量記錄，避免了就診高峰期的人流資源不足現(xiàn)象[11]。而且所有門診醫(yī)務(wù)人員均經(jīng)過統(tǒng)一、嚴格的培訓(xùn)，能夠嚴格執(zhí)行分診流程和分診標準，提高了分診的準確率。門診護士為患者提供分診服務(wù)時面容整潔大方、舉止文明禮貌，貼心的服務(wù)能減輕患者看病難的主觀感受，提高了患者的護理滿意度[12-13]。分時段的預(yù)約掛號流程規(guī)范了門診工作秩序，減少了患者的等候時間[14]。彈性排班、高峰時間段增加人力支援保證患者的就診需求得到滿足。以上護理流程的優(yōu)化使護理服務(wù)從粗線條 大眾化逐步向?qū)I(yè)化、個性化發(fā)展，切實滿足了門診患者的護理需求[15-17]。

綜上所述，護理流程優(yōu)化有利于提高門診護理質(zhì)量，縮短患者在各環(huán)節(jié)的滯留時間，提高患者的護理滿意度。

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2016-12-01

R 471

A

1672-2353(2017)10-149-03

10.7619/jcmp.201710047